記者周程禕

  再次面對“老東家”的人事經理時，李女士已經能够心平氣和地與對方溝通了。

  就在兩個月前，她的契约期滿，公司不再續約，還要求她在離職前把去年沒休的假期休掉。她提出：能不能折算成薪水？公司卻拒絕了。氣不過的李女士便來到虹口區北外灘街道勞動人事爭議調解中心投訴。

  “別擔心，你的情况不算複雜。”調解員沈曉峰核實瞭解後，一次次找公司協商，最終說服公司向李女士支付年休假工資報酬。會面當天，雙方確認報酬數額無誤，鄭重地在協議書上簽了名。李女士表示，調解結果達到了自己的預期，“非常感謝沈老師的努力”。

  像這樣的調解，是勞動人事爭議辦理的重要管道。近年來，上海堅持和發展新時代“楓橋經驗”，著力下沉勞動爭議調處工作重心，為街鎮化解勞動爭議賦能增效。現時已經實現215個街鎮調解組織全覆蓋，並構建起以街鎮專業性調解組織為主，企業、行業、園區、樓宇、商圈等調解組織為輔，相關社會力量共同參與的多元化勞動爭議調解組織體系，努力將更多勞動爭議化解在苗頭源頭。

  剛性與柔性

  在“協商—調解—仲裁—訴訟”勞動人事爭議辦理基本程式裏，協商調解屬於更前端、更柔性的處理管道，有利於統籌維護勞動者權益和企業發展。然而在現實中，一旦發生勞動爭議，當事人往往會憋著一股氣，選擇通過仲裁手段來解决問題，直面剛性的法律。

  市人社局相關負責人說，為更好發揮調解在勞動爭議化解過程中的基礎性作用，力爭柔性處理爭議，將更多衝突糾紛化解在基層，自2015年起，上海分三期試點開展了全面引導先行調解工作，2018年在全市全面推開。

  所謂“先行調解”，就是通過加强仲裁案前的文宣引導，並採取暢通調裁銜接程式的配套措施，引導當事人更多通過調解管道解决爭議。在此基礎上，上海又於2019年全面開展調解組織代收仲裁申請工作，街鎮調解不成後直接由調解組織代收仲裁申請資料，為當事人免去往返奔波之累。多措並舉之下，勞動爭議當事人接受調解的意願大大增强。

  高樓林立、樁機聲隆隆的北外灘，商務樓宇體量大，也有大量工地。白領多、農民工多，導致轄區內的勞動關係呈現多元化且日趨複雜。虹口區勞動人事爭議仲裁院副院長金晶介紹，對白領來說，常見的勞動糾紛包括解除合同、支付報酬等，農民工則經常遭遇欠薪。為此，北外灘調解中心先後在白玉蘭廣場商務樓和市民驛站成立了“北外灘和諧勞動家園工作站”和“北外灘建設者之家”，維護區域勞動關係和諧穩定。

  就在去年，某工地一名農民工通過調解宣傳手冊找到北外灘建設者之家。原來，該工地部分工程被分包給另一家公司，因完工日期延後以及工程造價超支，總包和分包互相推諉，180多名農民工被拖欠工資。調解員小施回憶，當時場面一度十分混亂，衝突一觸即發。北外灘調解中心立即啟動群體性事件預警機制，小施和同事們查明原委，多次召集各方當事人到建設者之家面對面調解。經過多輪談判，各方終於達成一致意見，最終某工程有限公司支付了總計180餘萬元的薪水。

  市人社局相關負責人表示，在近年來勞動爭議案件數量高位增長的態勢下，調解組織先行調解案件的占比由不到四成提升到近六成，“可以說，作為基層調解工作主力的街鎮調解組織為維護一方勞動關係和諧穩定發揮了顯著的作用”。

  事前與事後

  長寧區天山路街道調解中心工作人員章毅榮的微信，被數千名企業人事負責人和勞動者塞得滿滿當當。為了方便諮詢交流，他還建了兩個共計800多人的微信群，轄區大部分建卡企業的人事負責人都在群裏。只要發現一點糾紛苗頭，章毅榮就會主動詢問，避免衝突繼續發酵。

  基於深入一線、貼近基層的優勢，街鎮調解組織不僅是勞動爭議化解的主管道，還能通過提前介入、源頭治理，將衝突化解在萌芽狀態。比如，松江區車墩鎮、新橋鎮調解中心根據企業欠薪額度、時長等要素，建立三級預警機制，將企業人事爭議風險視覺化；靜安區北站街道調解中心開展HR沙龍、“蘇河企匯”等活動，以案釋法推動企業樹立和諧用人用工理念；針對快遞物流行業、新業態領域勞動爭議頻發的情况，上海在快遞物流行業較集中的區和新業態龍頭企業設定調解組織，大量糾紛得以消弭在源頭。

  毗鄰虹橋國際中央商務區和漕河涇開發區的閔行區虹橋鎮，以商貿零售和現代服務為主要業態。虹橋鎮社區事務受理服務中心主任瞿葉萍介紹，鎮內15個基層勞動保障工作站設定“流動調解室”，把調解工作的觸角延伸到樓宇和園區一線，從而及時防範化解勞動關係風險。此前，調解員在走訪排摸時瞭解到某園區的一家服飾公司即將搬遷到外地，便第一時間找到企業負責人，就員工安置方案進行多次溝通，同時聽取員工代表意見，促使雙方達成協議，最終200多名員工都得到了妥善安置。

  除了事前介入，事後回訪與幫扶也是上海探索基層衝突糾紛化解的重要環節。為了確保申請人的申訴得到落實，天山路調解中心建立了跟踪回訪制。章毅榮說，對於調解協定中有分期付款條約的案件，“我們會做好跟踪回訪與工作記錄，維護當事人的合法權益”。

  在許多當事人被解雇的案例中，瞿葉萍觀察到，“不管是小年輕還是中年人，都會產生一定的挫敗感”。為此，虹橋鎮成立了“心緣虹橋”樂業調解工作室，為勞動者建立“一人一檔”，提供爭議調解、法律諮詢、職業指導、崗位推薦、失業保險、技能培訓、創業指導等全模塊服務。

  今年37歲的聾啞人小邱是一名插畫師。此前，他在虹橋鎮某企業做設計工作，後來公司决定與他解除勞動關係，卻不願支付經濟補償金。調解員得知後及時介入，最後公司按規定支付了補償款，小邱也在調解員推薦下到某裝飾公司工作。“我們堅持勞動維權與就業幫扶同步進行，就是希望減輕勞動者的焦慮，讓他們看到重返職場的希望，這樣反過來也可以推動他們理性維權。”預警排摸、衝突調處、就業幫扶無縫銜接，也意味著基層調解工作從被動走向主動，促進調解工作整體效能提升。

  “新瓶”與“舊酒”

  打開“上海人社”App，點擊調解仲裁模塊，當事人就可以足不出戶線上申請調解。市人社局相關負責人介紹，絕大多數案件將分派給各街鎮調解組織處理。現時，網上申請調解已成為本市勞動爭議當事人維權申請的主要管道之一。

  同時，全市各級勞動糾紛調解仲裁機构也積極探索此類“非接觸、不見面”的快捷處置模式。今年3月，閔行數智勞動維權平臺正式上線。收到平臺派發的案件後，閔行區人社局調解、仲裁、監察部門“即接即辦”，勞動者通過移動端、電腦端即可遠程參與調解或仲裁，節省了大量在途時間與費用，十分便利。

  不過，有時“新瓶”仍需裝“舊酒”，調解工作的老傳統、好經驗並不過時，在勞動爭議案例壓力不斷增加的當下，尤顯珍貴。

  金晶說，面對現實中複雜的勞動糾紛，哪些需要“面對面”調解，哪些又要“背對背”調解，考驗著調解員的判斷力。更重要的是，只有懷抱足够的耐心和誠意，先共情、後說理，才能解開當事人的心結。

  作為上海市勞動關係金牌協調員，章毅榮則把自己的工作竅門戲稱為“刷臉”。他每天不是在接待當事人，就是去走訪企業，還在“隨申辦”上公示了“小章熱線”的資訊，統籌協調處理各類勞動糾紛。當然，調解不等於簡單的“打感情牌”，秉公辦理才能真正保護雙方權利。章毅榮告訴記者，這些年來，調解員也在實踐中不斷提升專業素養，調解組織的規範化、專業化水准持續提升。

  市人社局相關負責人表示，上海將繼續堅持中國特色勞動人事爭議化解管道，發展新時代“楓橋經驗”，按照“預防為主、基層為主、調解為主”的方針，延續“關口前移、重心下沉”的思路，進一步發揮用人單位內部溝通協商機制作用，構建多元共治的爭議辦理格局，把更多爭議化解在基層和萌芽狀態。