記者毛錦偉

  提起各區和街鎮的城運中心，不少上海市民的直觀印象是——通過大數據和智能化管理科技即時監測都市運行狀態，進而指揮各類隊伍高效處置，以提升都市治理能力的樞紐平臺。而市民有所不知的是，各區和街鎮的城運中心還承擔了相當一部分“12345”市民服務熱線工單的轉派處置。市民撥入“12345”的求助電話，通過這一個個“樞紐”得到解决。

  1月18日上午9時許，斜土路1296號斜土路街道城運中心裏，社工林驍軒面前的電腦上，當天從“12345”轉過來的需要在斜土路街道轄區內處置的工單剛來了2條，算上前幾天轉派來的正在處置中需要跟進的，一共有26條。這一數位不及以往的零頭：過去3年來，這裡每天需要處置的“12345”工單一般都在七八十條，多時更有百餘條，其中不少是涉及疫情的求助工單。

  工單看似减少了，但在一年365天不間斷運行的城運中心裏，實際上沒有空閒的時候。臨近春節，民生救助、社區管理、市容市貌是投訴求助的熱點，老百姓期望值要比平時高，囙此工單的處置也要更高效些，這是城運中心負責人曹宇的要求。

  林驍軒點開其中一條工單，這是茶陵路345弄社區一比特市民的求助：“樓道裏堆滿了雜物，臨近春節能不能進行大掃除？把需要的收回去，不要的清理掉……”後臺記錄顯示，徐匯區城運中心上午9時24分接到“12345”轉派的工單後，9時25分就將該單轉派至斜土路街道城運中心。林驍軒是當班處理人，他就像是一名“全科醫生”，核實資訊、精准派單是他的首要任務。致電投訴人核實情况後，林驍軒在9時37分派發到大木橋路第三居委會，由屬地社區來負責處置。

  “別看這事兒不大，其實不好處理。”曹宇分析，整改樓道堆物需要居委會上門做通居民工作，背後往往還夾雜著複雜的鄰里衝突；茶陵路345弄社區沒有物業，處置力量可能也比較單薄。曹宇决定給大三居委打個電話問下情况，得知居委會“已經在現場處置”後馬上協調網格隊員上門，幫助居委會一起現場處置樓道堆物。上午10時58分，記者趕到茶陵路345弄社區時，正巧遇到兩名網格隊員在將樓道內堆積的紙箱搬下樓。大木橋路第三居民委員會書記王瓔松了口氣：“老人還挺配合的，只提出把這個制氧機的包裝紙箱子放在居委會保留一段時間。”“對我們的處置滿意嗎？”上午近11時，林驍軒按流程對工單處理情况進行回訪，電話那頭傳來：“滿意的！”

  這是城運中心這個排憂解難的“樞紐”裏的一個小片段。曹宇告訴記者，2022年全年，斜土路街道城運中心共處理各類“12345”工單6500個，訴求解决率93%，市民滿意率92%。一年裏，6500個精准派單、協調處置、跟進催辦、回訪溝通的片段，構成了城運中心不為人知的“另一面”。