記者王海燕

  五一期間，各大景點門店迎來大批外國遊客。一路點贊中國美景美食的同時，不少外國朋友吐槽無處不在的App。比如吃個飯，只能下載App掃碼點菜；打個網約車，因沒有國內手機號碼而難以注册。

  “App在國內各個消費場景大行其道的同時，卻也成了外國朋友暢遊中國的‘攔路虎’。”市政府參事顧曉敏去年曾專項研究境外人士支付便利問題，今年則專攻境外人士境內使用App便利度調研。

  在她看來，國內消費場景正日益數位化、智能化，App幾乎成為商家門店的標配，而現時大多數App服務的是中國公民，缺乏針對境外人士的設計考慮，這給境外人士來華旅遊、消費帶來困擾，需要進一步改進完善。

  外國遊客“吐槽”了啥

  來華旅遊的日本吉野先生下載App購買高鐵車票，他用護照注册了身份資訊，提供了郵寄地址，等待了好久卻顯示待核驗。後來他專門跑到線下購票視窗，排了長長的隊後，售票員才幫他操作完護照買票的流程。“整個過程太麻煩了，體驗很不好。”

  “我申請了支付寶帳號，但沒有中國電話號碼，叫網約車成了大問題。”英國遊客瑞德在滬旅遊時想打網約車，可注册老是不成功，最後請教中國朋友研究了半天，開通海外手機漫遊服務後才走通了流程。

  “在中國玩，好像哪裡都離不開掃碼這個動作，否則寸步難行。”伊朗留學生米亞接待她的故鄉朋友來上海玩，特地花了半天時間培訓他們怎麼使用App，卻還是避免不了各種意外情况，“朋友逛到了特色茶飲店，櫃檯服務員就站在身邊，可還是要掃碼點單，喝個茶都不容易”。

  “境外人士到上海的吃、住問題基本得到解决，然而在行、玩方面仍存在一些問題。”顧曉敏說，經過多方努力，現時已有效促進了多元化支付環境的形成，境外人士境內支付便利度正在提昇，但是許多景點、博物館和文體活動都要通過App預約，或用微信、支付寶掃碼支付，要求境外人士必須安裝這些支付工具並綁定外卡，這又回到了必須採用移動支付的老路，與前期推進的多元化支付相衝突。

  顧曉敏說，她親眼見到一比特外國朋友到博物館參觀，由於沒有在App預約購票而受阻。博物館工作人員告知他要安裝支付寶來支付門票，但支付寶綁外卡需要兩三天時間，最後這位外國朋友不得不改變了一系列行程。

  因為所入住旅舘和飯店都能刷卡，美籍遊客艾蘭一開始沒有綁定支付寶，但當他發現自己想玩的地方都需要掃碼支付後，不得不去申請支付寶綁定外卡。艾蘭此行在推特上分享的旅遊秘笈第一條就是，“來中國遊玩，沒有支付寶/微信萬萬不行，最好再申請個中國手機號碼”。

  記者採訪發現，遊玩途中若遇到App障礙後，外國遊客大多會請中國朋友或導遊幫助解決。團隊遊客有導遊幫助還好，選擇自由行的外國遊客往往需要極强的社交能力和攻克難題能力，不少人會通過社交網絡尋求幫助，順便“吐槽”。

  參事梳理發現，現時App應用受到境外人士“吐槽”的主要原因有以下幾方面：一是許多App都是基於國內公民的身份資訊進行設計，沒有把護照號納入身份背書的範圍，缺乏相應的資料庫支撐，有的甚至沒有設定英文作業系統。二是境外人士具有較强的隱私保護意識，認為App綁定身份資訊存在洩露隱私資訊的風險。三是一些App要求預先付費，一旦預先付費不成功，預約就無法進行。

  App應考慮國際化應用場景

  “境外人士對國內App應用，尤其是旅遊支付和景點預約App的意見，亟須引起有關部門的高度關注。”顧曉敏認為，應該及時對App相關設定和功能作改進完善，進一步優化營商環境，提升上海國際消費中心城市建設能級。

  “境外人士一旦進入國門，公安部門就已經掌握了基本數據，尤其是護照號碼等。”顧曉敏建議，公安部門與央行、文旅等部門共亯護照號碼等基本資訊。境外人士在國內乘坐飛機、高鐵，進入文化活動場所及景點，進行消費支付，都應有護照號碼的共亯互通加以保障，形成高效安全的資料庫。

  其次，完善資訊保護措施。對違反相關資訊保護法或洩露個人資訊的行為進行整治，嚴厲打擊將個人資訊用於商業或非法途徑獲利的行為。市經信委和市通信管理局應會同有關部門，加强對各類App，尤其是App平臺企業的監管，對於以獲取身份資訊為主要目的，或通過App進行廣告推送的行為進行督查，加强對個人資訊的保護。

  參事調研發現，目前國內App開發多是各自獨立的，缺少集成化，使用者必須使用不同的App才能完成預約、遊覽、點單等行為，既麻煩又不安全。顧曉敏建議，向海南等地學習，集中開發一個“放心遊”的旅遊平臺。比如借用“隨申辦”App開放一門式服務，無論是境外人士還是國內群眾，只要進入“隨申辦”，就可以完成預約、購票、乘坐公共交通、支付等行為。

  隨著“無接觸”經濟興起，許多餐飲店採取了App點餐制度，這對於許多不熟悉App操作的客人而言並不方便。為此，參事建議，政府相關部門將點餐服務納入營商環境營造的重要內容，鼓勵餐飲企業提供選單點菜、App點菜、套餐等多種方式的點餐服務，並與多管道的便捷支付相結合，讓客人根據各自所需，享受到貼心的服務。

  同時，多管道推進文化場館和景點的預約管道。改進現時單一的App預約管道，多管道推進網上預約、線下視窗預約等管道，讓各類人群都能方便、快捷地欣賞到上海的美麗景色和文化盛宴。市文旅局應出臺措施，鼓勵本市文化體育場所和各類景點開放線下購票視窗，尤其應針對持護照遊客和老年人開設專門視窗。

  “很多商家在設計App時，沒有考慮到國際化應用場景。”顧曉敏建議，鼓勵打車、租車類主要App平臺推進外語系統建設，在一些國際著名的網絡平臺以及機場等重要場所，向入境人士文宣上海的多元化服務，方便他們下載使用。此外，對於公共交通，希望交通部門與國際支付卡機构加強合作，使境外人士可以直接用手機非接觸信用卡就能支付乘車。