今年以來，包頭市熱線辦通過實施六項舉措，大力提升12345政務服務便民熱線現場解答（直辦）率。

及時研究增設專席，現時除4條歸併熱線和6個現場專席外，又增設中浩燃氣、交管支隊、熱力集團等7個場內外專席，並强化政策和業務培訓，對羣衆諮詢和反映訴求優先轉接專席予以直辦。比如，交管支隊設定場外專席後，熱線轉辦工單由每月550件大幅降至現時的230件，同比下降57.4%。此外，進一步加強與市警察局110報警服務台聯動對接，警務類訴求全部轉接110報警服務台予以直辦。

建立直辦工單“三級把關”機制，在接到羣衆來電後，由話務員“一級把關”，查找知識庫予以解答直辦；對未找到的知識，由話務員提交派單員，派單員“二級把關”，再次查找知識庫，找到後將工單退回並由話務員直辦；對派單員未找到的知識，將工單派發至承辦單位，由承辦單位“三級把關”，承辦單位找到知識後將工單退回熱線平臺，由話務員直辦處理。上述“三級把關”機制有效避免了因關鍵字不好檢索、不够通俗易懂而導致的檢索遺漏，通過多維度多層級把關稽核，最大限度做到工單“應直辦、盡直辦”。

及時總結知識庫中專業名詞與通俗用語的轉換及各知識點高效檢索方式，加强話務員培訓，不斷提高話務員直辦能力。

對來電人諮詢和反映的熱點訴求，若在知識庫未查到相關內容，會建議來電人關注相關組織公眾號，比如東華熱電供熱通知、民政局婚姻登記通知、電臺失物招領等，羣衆認可後對工單進行直辦處理。

不斷強化話務員日常政策和業務學習，持續鞏固每日班後會內容，按月整理匯總班後會內容，方便話務員查找、學習。對每天巡場過程中出現的高頻諮詢定期抽檢考試，確保每名話務員瞭解掌握，最大限度提升直辦率。

提前預判各類熱點訴求，在今年重要會議、重大活動期間，熱線平臺提前與相關組織聯系對接，由承辦單位梳理上傳相關知識或解釋口徑，便於話務員現場解答直辦。比如，今年舉辦的“包馬”活動，12345熱線共接聽羣衆來電389件，335件通過轉接專席和檢索知識庫予以解答直辦，僅生成工單54件，直辦率達86.12%。