政務服務便民熱線直接面向企業和羣衆，是反映建議、推動政務服務問題解决的重要通路，我盟啟動12345政務服務便民熱線綜合工作以來，截至目前共受理來電來件7.1萬餘件，辦結6.9萬件，其中接聽直辦3.6萬件，轉辦旗縣和盟直組織3.3萬餘件，及時接收率99.61%，按時辦結率99.83%，回訪率100%，羣衆滿意率99.46%。

在辦理羣衆關注的信訪類工單方面，首長部門製定了信訪類工單辦理導則，建立與信訪部門互聯互通工作機制，轉辦信訪類工單14個。同時，建立不滿意工單分類銷號制度，試運行以來共產生不滿意工單267個，其中退回重辦後滿意184個，研判銷號20個，延期銷號52個，移交銷號11個。

針對過去政務服務便民熱線存在號碼過多記不住、服務資源分散、電話難接通等情况，2021年，按照國家、自治區決策部署，我盟將優化整合政務服務便民熱線作為深化“放管服”改革、提昇政務服務效能重要舉措強力推進，組建了盟12345政務服務便民熱線中心，將錫林浩特市、二連浩特市、多倫縣三地的12345熱線號碼統一收回至盟裏，歸併綜合了除110、119、120等緊急熱線外的39條政務服務便民熱線，對話務量較少、撥打頻率較低的熱線，取消後整體並入12345，實現了“一號響應”。

為提高工單辦理質量，烏拉蓋管理區熱線工單辦理採取“工單制”，工單受理、辦理、回訪、上報等各環節均明確到崗、具體到人，嚴格落實時限要求，有效避免部門內部推諉扯皮、拖延逾期現象發生。同時，烏拉蓋管理區黨工委、管委會主要領導、分管領導及各單位主要負責人均已加入釘釘平臺，對工單進展情况及時關注和調度，確保“件件有落實、事事有回音”。在東烏珠穆沁旗，各相關部門和蘇木鎮（場）全部建立了“一把手”總負責制，形成了旗、蘇木鎮、嘎查社區三級工作網絡，並創新工作舉措，年底集中開展了“不滿意”工單“清零行動”，開通了12345“隨手拍”業務。

24小時接聽、派件限時督辦、領導實时盯辦、相關組織承辦、全程辦結可追溯……12345政務服務便民熱線運行以來，基本涵蓋了全盟所有政府機構和公共服務組織。下一步，相關部門將進一步夯實工作責任，規範熱線工作流程，加大一線人員的業務培訓，加强熱線知識庫維護和應用，强化督辦問責，更好解决羣衆訴求。