原標題：首接負責、限時辦理、分類考評、主動治理……《北京市接訴即辦工作條例》表決通過鞏固為民服務長效機制“接訴即辦”有法可依

訴求人資訊受法律保護、訴求工單注明辦理時限、首接組織負責辦理不得推諉、分級分類考評確保辦理效率、“主動治理、未訴先辦”明確制度規範……

9月24日下午，市十五届人大常委會第三十三次會議表決通過《北京市接訴即辦工作條例》，自公佈之日起實施。這是國內第一部規範接訴即辦工作的地方性法規，是繼《北京市街道辦事處條例》之後本市第二部與基層治理改革直接相關的新規。

站穩人民立場，法規在總結改革創新成果的基礎上，進一步完善從接訴即辦到主動治理的相關制度設計，既確保改革於法有據，又為今後深化改革和調整優化留有空間。

　　關鍵字：接

以12345為主管道回應羣衆訴求

“接訴即辦工作和此次立法的核心價值是為民服務。”市人大常委會法制辦主任王榮梅說。

開宗明義，條例首先明確了接訴即辦工作的功能定位和含義，規定，接訴即辦制度圍繞“七有”“五性”要求，在堅持黨建引領“吹哨報到”機制下，及時回應人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會治理和公共政策製定提供資訊通路和有效途徑。

同時明確了12345服務熱線作為受理訴求的主管道作用，推進除110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務便民熱線歸併至12345市民服務熱線。

全面接訴分類處理

凡是市民來電的訴求，都要接嗎？是的！“站穩人民立場”是條例製定的基本原則。

“全面接訴”是法規最先明確的一大特色。條例規定，市民熱線服務工作機构應當通過語音、文字等管道全面、準確、規範記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯繫方式等要素，形成訴求工單。諮詢和求助、投訴、舉報、建議等不同類型的訴求將依據不同情况分類處理。

當然，政府也不能全部大包大攬，對超出承辦單位職責範圍的訴求，將告知訴求人通過市場、社會等其他通路解决。對違反法律法規、違背公序良俗的，將進行勸導、教育，告知訴求人應當遵守的相關規定和違法行為的法律後果。

　　關鍵字：訴

訴求人隱私受法律保護

為市民提出訴求“撐腰”，條例明確，訴求人為了維護自身、他人正當權益或者公共利益，可以就經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求等方面的事項提出訴求，可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求，有權瞭解訴求辦理情况並作出評估。

訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，企業正常生產經營活動不受非法干擾，涉及的個人隱私、個人資訊、商業秘密等依法受到保護。

如實表達訴求對真實性負責

訴求人有權通過提出建議、投訴、舉報等維護自身合法權益，同時也應當遵守相應義務，維護正常的訴求辦理工作秩序。

法規劃出行為“紅線”，要求訴求人如實表達訴求，對訴求內容的真實性負責，配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求辦理情况。不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間佔用市民服務熱線及其網絡平臺資源，妨礙他人反映訴求。

　　關鍵字：即

精准派單承辦單位可提出異議

“派單”是接訴即辦整個流程中的關鍵環節，能否精准“靶向鎖定”承辦單位，直接决定著辦理效率，也是條例前期審議中，市民和承辦單位集中反映的問題，希望法規予以明確規範。

今後，如何派單有了法定流程：對權責明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位；其中，直接派單至街道鄉鎮的，同時送區政府督促協調解決。對無法直接派單至具體承辦單位，但能够確定訴求所屬行政區域的，派單至區政府協調辦理，區政府組織相關組織推動訴求解决。

疑難複雜訴求可在派單前進行會商。如果承辦單位對職責、管轄等有抗告，可以向市民熱線服務工作機构提出；市政務服務部門應當建立派單抗告稽核機制，協調解決派單抗告。

首接負責不得推諉

接訴即辦，貴在聞風而動。法規要求，派出的訴求工單上，應注明辦理時限。承辦單位應及時辦理訴求，確需依法延長辦理時限的，要向訴求人說明理由，受客觀因素制約暫時無法解决的，應向訴求人做好解釋工作。

接單辦理，最怕責任不清、互相“甩鍋”。條例明確，接訴即辦工作實行“首接負責制”，接到派單的組織不得推諉。

首接組織也不是“單兵作戰”，辦理訴求如果涉及其他單位，首接組織牽頭協調辦理，其他有關組織應當配合，並在規定期限內將辦理結果報送至首接組織，不能按期辦結的，應當說明理由並報告階段性工作情况。

　　關鍵字：辦

協同辦理形成合力

一聲哨響，八方來援。黨建引領“吹哨報到”改革，賦予街鄉權力、下沉工作力量，為訴求辦理提供了制度保障。

條例規定，街道、鄉鎮應當通過黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”工作機制，綜合轄區資源，統籌協調、指揮調度各方研究解决相關訴求。區政府部門及有關組織應當及時響應、履職。承辦單位對於自身難以協調解決的訴求，可以報請市、區政府或者行業首長部門協調解決。承擔公共服務職能的企事業單位，應對涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的訴求提供全天候服務。

為了不給社區“加碼”，條例同時規定，承辦單位不得將社區職責清單外的事項交由社區辦理，不得將社區“協助”政府工作的事項交由社區作為“主責”辦理。

督促與激勵結合分級分類考評

如何考核評估，是立法的重點和難點，既關係為民辦事的質量效率，也關係基層幹部積極性，更要為今後進一步細化完善改革措施留出必要空間。

條例明確，考評制度遵循實事求是、客觀公正、科學規範、督促與激勵相結合的原則，以響應率、解决率、滿意率為覈心內容，以解决訴求為導向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程，實行分級分類考評。

製定考評辦法、標準和具體事項範圍應當聽取有關部門、街道、鄉鎮等組織和公眾意見，並動態調整優化，考評結果納入政府績效考核。

為了强化區政府在“吹哨報到”機制中的考核評估作用，督促“報到”部門積極履責，條例特別提出，區政府應當建立健全黨建引領“吹哨報到”考核機制，對“吹哨”街道（鄉鎮）和“報到”部門進行雙考核。

　　關鍵字：立法向前一步

深化主動治理推動未訴先辦

房產證辦理難、預付式消費退費難、社區充電樁安裝難……接訴即辦改革不斷深化，市委以“每月一題”為重要抓手，推動主動治理、未訴先辦。法規設定專章，進一步總結提煉實踐經驗、明確改革方向。

法規明確，市、區政府應當聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領域和區域治理；對持續時間長、解决難度大的訴求開展專題研究，製定解決方案，完善政策措施，明確主責組織，市、區、街道（鄉鎮）三級協同聯動，形成條塊結合、上下協同的工作合力，集中力量推動問題解决。

承辦單位應當預判季節性、週期性問題，研究新業態、新領域問題，積極對接市民、企業和社會組織需求，開展源頭治理。街道、鄉鎮應圍繞轄區內訴求反映集中的問題，組織居（村）民、企事業單位、社會組織等，運用民主協商機制，推動主動治理。

居委會、村委會應當積極履行基層自治職能，發揮社區議事會議、業主委員會、物業管理委員會等的作用，及時瞭解、反映居（村）民需求，組織居（村）民參與社區治理。