記者任翀

  又是一年“618”，網購高峰如期而至。但衝動消費下的售後服務，總是令人煩惱。“一個相架不到1公斤重，打包後不到2公斤，運費竟按照9公斤計算，從上海到東莞，要50多元，太離譜了！”消費者陳女士投訴，她在“618”大促中買了一款相架，售價不到百元，商家承諾“七天無理由退貨”。收到實物後，陳女士不太喜歡，卻在退貨時遭遇高價運費。“上海到東莞的運費2公斤不到20元，為什麼退貨要收50多元？”

  原來，網上的“無理由退貨”並不是“無成本退貨”，有些商品退貨成本非常高。

  “輕拋貨”易產生高運費

  記者調查發現，為陳女士提供快遞服務的快遞員並沒有亂開價，而是因為她要退的相架包裝比較特殊——經過層層防碎包裝後，最終該快件的外包裝尺寸大約為50釐米×50釐米×30釐米，得按體積折算重量，大約9公斤。“這種快遞我們叫‘輕拋貨’，雖不重，但體積大占地方，所以要按照體積折算成重量。”一名快遞小哥舉例，“空的行李箱是典型的輕拋貨，很多行李箱不到1公斤，但體積那麼大，客戶快遞時，都是根據體積折算重量的。”

  査詢不同快遞公司的計費方式，記者發現，確實有“輕拋貨”一說。不同公司都有明確的折算公式，雖略有差异，但總體差不多。“輕拋貨”的快遞價格確實是同等重量小件商品價格的數倍。

  如果商品又大又重，怎麼計算？這時，快遞公司就會將體積折算成重量，然後與商品的實際重量比較，兩者取其重計算實際運費。多名快遞員說，這是行業慣例。所以，如果消費者要快遞大件商品，可選擇專門運輸大件商品的快遞公司，價格會比常用小件快遞公司便宜一些。

  退貨成本趕上商品價格

  不過，“輕拋貨”的計價管道並不意味著在陳女士的消費過程中，就沒有瑕疵方，商家對“輕拋貨”的快遞計費方式並不陌生，卻並未告知消費者退貨可能產生高運費。調查發現，不少消費者並不知道“無理由退貨”有成本。

  在各大電商平臺上，“無理由退貨”已成為電商招攬消費者的重要手段。提供這類服務的商家都會在店鋪及商品頁面標注“7天/15天無理由退貨”等。從消費體驗看，商家支持“無理由退貨”顯然是好事。但很多消費者並不清楚“無理由退貨”的具體條款。這些條款折疊在服務標籤中，消費者只有點擊查看詳情才能發現。根據條款，消費者承擔商品退回商戶的物流成本。所以，當消費者退的是售價不高的“輕拋貨”，很可能會發現，退貨成本幾乎趕上商品價格。

  對那些體積大、重量大、易損壞的商品來說，退貨成本可能更高。例如，不少消費者會在電商平臺選購瓷磚、沙發、床等建材和傢俱，商家大多承諾“無理由退貨”。但這類商品如需退貨，即便選擇專送大件的物流公司，成本也不低。而且，若是在配送過程中物品損壞，得由消費者承擔責任。

  贈送運費險非“全保險”

  還有消費者發現，部分商家不僅支持“無理由退貨”，還向消費者贈送“退貨運費險”，即如果退貨，保險公司會賠付消費者運費。這是否意味著退貨更有保障？也不一定。因為“退貨運費險”很多時候並不能覆蓋消費者的退貨成本。

  記者調查發現，不少店鋪提供的“退貨運費險”存在“打悶包”現象——沒有具體的保險條款，店鋪客服也不知道消費者退貨後能獲得多少賠付金額。記者收集部分享受過“退貨運費險”賠付服務的消費者案例，發現大部分“退貨運費險”的賠付金額是商品的首重快遞費。以陳女士的相架為例，如果有“退貨運費險”，保險公司可賠付上海至東莞1公斤商品的快遞費，約12元，不到陳女士實際支付快遞費的1/4。

  即使有“退貨運費險”，也不能實現“無成本退貨”。這一結果說明，商家和消費者都要更客觀地看待“無理由退貨”這一服務：一方面，商家應告知消費者退貨可能面臨的成本，不能用“無理由退貨”和“退貨運費險”誤導消費者“無成本退貨”；另一方面，消費者在選購商品，尤其是可能產生高額運費的商品時要更謹慎，避免為“衝動消費”支付“天價快遞費”。