記者王力

  今年五一假期迎來客流高峰，繼4月29日鐵路上海站完成到發旅客114.45萬人次，創新紀錄後，4月30日，該站到發旅客數仍然維持在100萬人次的高位。“現在列車上基本趟趟滿座，我們段在高峰圖的基礎上又加開了34對列車，數量同樣是歷史最高。”上海客運段高鐵一車隊列車長顧蓉告訴記者。

  昨天已經是顧蓉連續工作的第四天，最近她有時一天要值乘4趟列車。“人多了，服務更要細心，照顧好每一位旅客。”顧蓉說。

  一切為旅客著想，“八點、三感、差异化”

  顧蓉是全國鐵路勞動模範，也是黨的二十大代表。年輕時，她曾跟著多位鐵路勞模學習，“時刻從旅客的角度考慮問題，一切要為旅客著想”是顧蓉跟隨師傅學習的最大收穫。

  根據多年的服務經驗，她摸索出一套適合高鐵動車的“八點、三感、差异化”服務法，並融入班組的日常服務中。

  其中，“八點”是指對旅客微笑露一點、熱情高一點、說話柔一點、心思細一點、耐心好一點、腦筋活一點、行動快一點、效率高一點；“三感”是指使旅客上車有親切感、途中有溫暖感、下車有留戀感。

  而“差异化”則是針對不同的旅客關注不同的需求。比如針對兒童，列車上會準備蠟筆、貼紙、圖書等；針對老年旅客會準備放大鏡和老花鏡等輔助工具，同時乘務員會在老年人前排座椅的後面懸掛中國結，讓所有路過的工作人員看到後，多多關注老人的需求，接送老人上下車等；針對出遊的團體旅客，準備“到站寶典”，簡單介紹目的地景點……

  “由於現在旅客突發疾病的情况較多，我還總結了一些平時用得上的醫學常識，如暈車，可以利用合穀、足三裡、內關三穴位進行按摩，幫助旅客緩解不適；搶救小產孕婦，可以教她利用呼吸法來減輕疼痛，為120救護贏得時間；遇有盲人乘車時，可以用盲人慣用的導盲管道引導，邊引導邊提醒，讓盲人旅客感受到尊重與貼心。”顧蓉說。

  細節打動旅客，“幸好一路上有你”

  顧蓉還提出“空調提前調1℃”的服務：列車始發時基礎溫度為26℃，如果旅客沒有坐滿，就把空調溫度調高1℃，體感上比較舒適；中午吃飯時大家會有些熱，溫度就調低到25℃；飯後一些旅客會小睡一會，溫度就調高到27℃；快到終點站時，再調回基礎溫度26℃。

  這些細微的調整對旅客來說真的重要嗎？他們能感受到嗎？對此，顧蓉表示，之所以會進行這些服務創新，就是因為與旅客交流時，瞭解到了他們一些沒被照顧到的需求。“空調提前調1℃”服務在上海客運段推廣後，就有不少旅客迴響說：“今天車上溫度挺舒服的，上次坐車有點冷。”

  就在幾天前，4月24日15時30分左右，由上海客運段擔當值乘的G15次列車從濟南西站剛開出不久，乘務員秦詩雨就用對講機呼叫列車長顧蓉：“13車有比特旅客趙女士突發疾病，自述膽部疼痛。”經過廣播尋醫，兩位醫生初步判定趙女士為急性膽結石發作，建議下車治療。

  “當時車子是直達車，濟南西站過後就是南京南站，中途不停站，時間還有1小時左右，看到趙女士疼痛難忍，我就不停地和她說話，分散她的注意力。”顧蓉回憶說。

  “您儘量放鬆，不要緊張，很快就要到站了。”“我們已經聯系好救護車，車站輪椅也已經在等著了。”一邊交流的同時，顧蓉和前來幫忙診治的醫生旅客輪流蹲著托著趙女士頭部，不讓其在疼痛翻滾時滑下座椅或撞到扶手。由於疼痛不願進水，趙女士嘴唇幹白，顧蓉又根據經驗，拿來棉簽與溫水，輕輕濕潤她的嘴唇，並讓其多抿抿，補充水分。

  儘管當時趙女士十分難受，但這些細節還是讓她記在了心裡，當晚到醫院輸液後，趙女士就讓同事給顧蓉發了消息報平安：“顧車長，太感謝你們了，我現在已經在醫院輸液，準備明天回北京手術，幸好有你一路上的關心與照料。”