記者鄔林樺

  “您好，這裡是110報警服務台，請講！”在上海這座擁有2500多萬人口的超大型都市，這個聲音平均每天會響起2.7萬餘次。

  1993年5月1日，上海市公安局正式開通“110報警服務台”。自那時起，從黃浦江畔到梧桐里弄，這個電話24小時聆聽市民羣衆的求助，也見證著每一次危急時刻的挺身而出。

  光陰流轉，三十而立的上海警察110，守護了申城百姓一萬多個日夜，但它的許多故事仍然少有人知。

  從撥號派警到“秒級響應”

  今年1月29日下午3時許，松江居民宋先生報警稱家中被盜。接警後，松江公安分局刑偵支隊會同新橋派出所迅速開展現場勘查、視頻追跡、周邊走訪，很快就鎖定嫌疑人身份。下午4時許，竊賊落網。

  1小時破案——這樣的速度，讓57歲的初代110接警員李志東十分感慨。

  如今，人們熟知的110接處警場景，大概是迅速響應、警燈閃爍、警察集結待命的畫面。很難想像，上海警察110剛創建時，一間只有20平方米的小房間、五六部電話，警情的上傳下達基本靠人工接派，從接警到出警最快都要20分鐘。

  “剛成立時，我們報警臺只有3個接警員。每個人面前擺兩部電話，一部接警，一部派警。”李志東記憶猶新，為了爭分奪秒，他們給分局的電話都設定了快速鍵：“報警人一報地址，我們馬上要反應過來是哪個區，然後一鍵撥號。”

  當時的接警員需要人工記錄報警內容，再打電話通知出警組織，每個接警員都要眼疾手快、頭腦靈活，還要熟記都市的大街小巷，以便能用最快速度通知派出所警力到場。為此，李志東下了一番苦功夫，把上海的道路背得滾瓜爛熟。“這只是基本功，更重要的是善於從報警電話中獲取更多資訊，並及時作出周密應對。”

  1999年4月15日，大韓航空一架貨機墜毀在上海閔行區莘莊鎮。“報警電話接連湧入，我一聽，飛機掉下來了，從來沒遇到過！”李志東馬上向領導彙報，調集警察、消防、救護車輛趕赴現場。“我還留了個心眼，指派閔行分局‘飛虎隊’巡車先期到場，確認飛機尾翼上是什麼圖案，屬於哪個國家，現場傷亡情況如何……”

  時至今日，曾經練就的苦功夫不少已無用武之地。隨著警務機制不斷完善，加之科技反覆運算陞級，上海警察110的接處警模式和服務效能都在30年間發生巨變。

  “比如地址，手機打進來，電子地圖上馬上就能跳出位置。”正如李志東所言，如今的上海警察110已從“傳聲筒”成長為科技含量極高的“警察大腦”：接到報警，通過“一鍵布控”功能，指揮中心可以快速調集周邊警力，通過大資料分析排摸嫌疑人員、車輛等資訊，再向現場警察點對點發送指令，實現秒級響應、精准處置，執法和服務更有力。

  更快更准更有力的上海警察110如何煉成？30年來，改革創新的脚步從未停歇：1996年，首批衛星定位巡邏車上街，變坐等接處警為就近接處警；2004年實現“三臺合一”，即綜合110、119、122三個報警臺，首創“指揮長”制度；此後，又率先開通短信報警服務，建設110報警定位標識，建立情指一體化、網上網下融合指揮工作機制……

  “單打獨鬥”變“協同作戰”

  歷經30年成長，110接處警的“姿勢”越來越“帥”。為方便群眾報警，視頻報警、12110手機短信報警、路燈杆報警定位等新型報警手段應運而生，為外國人、殘障人士等提供報警便利的通路和管道也不斷湧現。

  作為打擊犯罪的前沿陣地和救助羣衆的綜合平臺，哪種類型的警情最多，哪種案件發生的頻率最高，110接警員是最先感知到的。

  “這些年隨著街面見警率不斷提升，警察科技推動社會治安防控體系不斷完善，盜竊類警情明顯減少，而非接觸類違法犯罪占比越來越重。”市局指揮中心110接警科警察周燕說，來自第一線的警情資訊，為警察警務機制改革提供有力依據。

  例如，針對電信網路詐騙等非接觸類犯罪，上海警察開發了智慧系統識別攔截可疑涉詐資訊，並建立聯動勸阻機制，避免潜在被害人上當受騙；對於正在發生的詐騙警情，公安部門還組建“三方通話”機制，由110平臺第一時間轉接至市反詐中心開展先期處置，為報警人第一時間開展被騙資金的緊急止付工作，幫助受騙羣衆挽回損失。

  另一個被感知的顯著趨勢是，求助類警情逐年上升。“這幾年，110警情中人員走失、遺失物品等求助類警情占比很大。”市警察局指揮中心110接警科科長陳亮介紹，30年來，上海警察110共接報求助類警情1100餘萬起。

  作為知名度最高的公共電話號碼，如今的110實際承接了大量政府應急保障職能。今年3月21日，110接到羣衆報警：武甯南路48號附近有濃烈的煤氣味，懷疑是窨井蓋內瓦斯洩漏。市警察局指揮中心在調度警察前往處置的同時，立即指令消防、燃氣等各方救援力量同步趕赴現場開展噴淋稀釋、緊急搶修等工作，各部門緊密銜接、合成作戰，在短時間內精准消除公共安全隱患。

  依託“兩張網”建設，上海警察110不斷擴大輻射效應，已完成全市16個區的城運中心網格化系統與110接處警系統互聯互通。僅2022年，就協同處置行政服務類、求助糾紛類警情87.6萬餘起。從“單打獨鬥”到“協同作戰”，上海警察110已成為都市現代化治理體系的重要一環。

  及時化解糾紛衝突，讓警情止於未發，是上海警察110的又一特色。通過强化110警情及關聯數據深度應用，公安部門建立了衝突糾紛類重複警情的核查處置規範，力爭在源頭解决各種“疑難雜症”。今年以來，全市警察調處衝突糾紛化解率達99.13%。

  110也有“成長的煩惱”

  30年櫛風沐雨，110為市民羣衆解决了數不清的危難和煩心事，贏得了廣泛讚譽。但是而立之年的110，也有“成長的煩惱”。

  110接警員們每天“接到手軟”的電話中，其實有不少與報警求助無關，甚至有不少讓他們哭笑不得的來電：醉酒人員反復撥打110，要求和接警員“聊天”……

  “奇葩報警”不勝枚舉，無疑加重了警察的工作壓力。更要命的是，處警的警察為此疲於奔命，有限的警力資源被大量消耗，同一時間發生的那些真正危及羣衆生命財產安全的重大警情很可能囙此延誤。

  此外，不少接警員坦言，最怕接到揚言自殺的警情，有些還是當事人直接來電。“生命是第一位的，不管對方是不是真的想結束自己的生命，我們都會認真對待，第一時間下達處警指令，全力以赴開展營救。”市警察局指揮中心110接警四班班代張卒羽告訴記者，每年呼入的輕生類報警電話，在接警員的傾聽和撫慰下，近九成都能化險為夷。“很多人最後流著淚表達感謝，從電話中找到了活下去的勇氣。”

  以人民為中心、以服務為宗旨，上海警察表示將進一步加快110報警服務平臺提檔陞級，提高政府職能部門的管理和服務水平，持續探索維護都市安全、服務人民群眾的現代化治理路徑。