近日，家住達拉特旗領秀尚城的楊先生致電“12345”政務服務便民熱線，向工作人員反映，他居住的社區中有住戶違規種地，佔用公攤面積等現象。接到羣衆來電後，達拉特旗政務服務中心立即進行派單受理，城市管理綜合行政執法局在接到派單後第一時間趕到現場進行實地調查，並將違建拆除清理。事後，居民楊先生表示，以後有困難就打“12345”政務服務便民熱線，解决羣衆訴求又快又好。

近年來，鄂爾多斯市“12345”政務服務便民熱線始終堅持“以人民為中心”的發展理念，不斷深化“放管服”改革、優化營商環境，認真貫徹落實市委、市政府關於接訴即辦改革工作部署要求，積極對標學習先進地區經驗和做法，全面推行接訴即辦工作運行機制，建立以企業羣衆需求為導向的公共服務資源配置新模式，擦亮了“12345，有事找政府”的民生品牌。

依託“科技賦能”强化12345服務能力

為方便反映企業和羣衆訴求，“12345”政務服務便民熱線著力强化數據支撐決策和平臺指揮調度能力，搭建起了“12345”服務平臺3.0升級版，引入了話務錄音、話務監控、“三率”自動生成等39類服務，彙集智慧文字問答、智慧質檢工單、智慧回訪助手和大資料分析、展示等功能於一體的智能化應用。

為實現全通路受理企業羣衆訴求，充分發揮“一號響應、一口受理、一線通達”總客服作用，綜合相關行業領域便民熱線95條，同步歸集人民網“領導留言板”、全國一體化線上政務服務平臺、“好差評”系統和創新增設5G視頻、抖音、快手、微博等23類媒體受理通路。

“民有所呼、必有所應”，“12345”政務服務便民熱線全力暢通訴求派發通道，加快流轉處置受理。截至目前，全市9個旗區、4個園區、34個市級部門、77個蘇木鄉鎮和街道、882個嘎查村和社區已接入“12345”熱線服務平臺，實現與自治區聯網互通，構建起“左右聯動、上下貫通，全時受理、全域響應”的五級網絡聯動體系。

强化組織領導 推動接訴即辦工作常態化、長效化

多年來，“12345”政務服務便民熱線始終將黨的領導貫穿於接訴即辦工作全過程，成立鄂爾多斯市“12345”政務服務便民熱線工作小組，製定印發《鄂爾多斯市接訴即辦工作實施方案》，統籌謀劃、整體推進接訴即辦工作。

同時，以企業和羣衆滿意度為抓手，衡量各項工作成效，市、旗兩級相繼召開“接訴即辦”月度點評會及調度協調會議，形成了全市上下黨政“一把手”一抓到底的工作格局。並建立了以響應率、解决率、滿意率為覈心的考評體系，一週一排名，一月一考核，對企業和羣衆訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。

健全運行機制 樹立全週期閉環管理服務

今年以來，“12345”政務服務便民熱線為進一步規範工作流程，全面梳理接訴即辦行業類型，製作了《接訴即辦限時辦結清單》，明確不同類型訴求辦結時限，推行“137”工作法和“三上門、四必須”服務法，大大縮短了訴求簽收時間，現時，平均辦理時間86.76小時，累計上門解决訴求達149169件。

據鄂爾多斯市行政審批和政務服務局“12345”政務服務便民熱線負責人王雲清介紹，“為最大限度縮短企業羣衆訴求辦理時間，我們實行了‘雙派單’下管一級工作機制，在工單轉派旗區和部門的基礎上，所有訴求同步直派蘇木鄉鎮和街道，實現‘小事不出村、大事不出鎮’。”

據瞭解，2022年1月24日至12月12日“接訴即辦”機制運行以來，累計受理訴求66.5萬件，辦結65萬件，辦結率97.73%，全市訴求響應率從78.21%提升到99.70%，解决率從80.84%提升到99.39%，滿意率從97.57%提升到99.60%。

“下一步，我們將不斷完善優化‘接訴即辦’機制，通過大資料分析和定期梳理各類民生問題，科學研判交通擁堵、夏季供水、冬季供暖、年底農民工討薪等常發性問題，實現提前謀劃、精准施策，助力更高效地解决企業羣衆訴求。”鄂爾多斯市行政審批和政務服務局黨組成員、副局長黃塔娜說。