二連浩特市政府高度重視12345熱線服務工作，始終堅持“以人民為中心”的發展思想，對羣衆和企業訴求快速回應、高效辦理、及時回饋，不斷提升羣衆獲得感和幸福感。8月1日至9月12日，全市12345熱線工作站接到錫盟12345政務服務便民熱線中心轉派訴求工單1692件，均轉派至各職能部門辦理，部門及時接收率99.94%，已按時辦結1584件，按時辦結率100%，滿意率100%。

（一）領導重視，高位推動。始終把12345熱線作為為民服務的重要抓手，多次召開會議研究部署，特別是疫情期間我多次調度，將12345熱線納入疫情諮詢服務熱線，向社會徵集辦事訴求並及時回應辦理。同時，强化對12345熱線工作的督查督辦，採取召開會議、現場辦公等管道進行不定期調度，對辦理迅速、成績突出的承辦部門予以通報表彰，對辦理遲緩、推諉不辦、羣衆不滿意的承辦部門予以通報批評，確保12345熱線工作有序推進。

（二）完善制度，接訴即辦。全面落實自治區、錫盟12345熱線工作最新要求，重新制定出臺《二連浩特市12345熱線工作制度》，形成了受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪、評估的全過程閉環管理機制，職能部門能够做到第一時間接單、不無故退單、迅速辦理即時回訪，基本實現“接訴即辦”。同時，針對一個區間時段內反映較集中的問題，工作人員向職能部門派單時會進行預警提示，防止惡意炒作引發輿情，並及時歸納數據上報政府，為政府決策提供依據。

（三）精准分類，提速辦理。針對羣衆反映的訴求和問題，按照緊急、危重等程度進行分類統計解决，“急難愁盼”問題實行提級提速辦理，如在疫情期間將封控管理社區內羣衆就醫診療問題列為緊急類工單，由各社區協調包聯組織、衛健委等職能部門督促解决；再如，對私搭亂建等需多部門聯動或有爭議的工單，由分管領導現場召開會議，明確責任部門，限期辦結辦好，確保羣衆訴求及時辦、高效辦。

（四）平戰結合，有序處置。針對7—8月份突發疫情，12345工作站迅速切換至應急模式，實行封閉式管理、24小時“不掉線”受理工單，來電訴求1小時迴響響應意見、4小時迴響處理進度，推動各類問題高效處置。比如，對於諮詢類工單，工作人員提前並及時瞭解掌握最新防疫舉措、實时動態等情况，第一時間為羣衆解答。再如，對於因疫情衍生出的其它工單，派發至疫情指揮部，根據工單內容、羣衆訴求轉至各專工作組或職能部門辦理，確保及時辦理。