今年以來，鄂爾多斯市深入貫徹落實全區優化營商環境大會精神，主動對標北京、呼和浩特，全面推行12345政務服務便民熱線接訴即辦。截至6月底，全市累計受理企業羣衆訴求25.5萬件，辦結24.9萬件，辦結率97.5%。全市訴求響應率從84.7%提升到98.2%，解决率從73.5%提升到93.7%，滿意率從95.3%提升到99.4%，1000多件積壓多年久訴未决的訴求得以解决。

加强組織領導，强化“三率”考核，確保接訴即辦順利開展。一是鄂爾多斯市始終將黨的領導貫穿於“接訴即辦”工作全過程，市委、市政府成立“接訴即辦”工作領導小組，製定印發《鄂爾多斯市接訴即辦工作實施方案》。3月18日，市委書記李理主持召開全市“接訴即辦”月度點評會，各旗區各部門比進度、查不足，“三率”排名靠前的作交流發言、排名靠後的作檢討發言，進一步增強了做好接訴即辦工作的責任感和緊迫感。首次月度點評會後，各旗區委書記或旗區長相繼主持召開月度點評會或調度協調會30餘次，形成全市上下黨政“一把手”齊抓、一抓到底的工作格局，接訴即辦工作質效明顯提升。二是建立以響應率、解决率、滿意率為覈心的考核機制，一週一排名，一月一考核，考評結果採取週報、月報等形式呈報市委、市政府有關領導，並在市委書記或市長月度點評接訴即辦工作時予以通報。連續三個月排名後兩位的辦理組織列入作風建設“蝸牛席”，並按照有關規定由市紀委監委機關、市委組織部問責。

優化平臺功能，規範訴求處置，推動企業羣衆訴求精准辦理。一是充分利用大數據、云計算等科技，建設12345熱線平臺3.0版，支持話務進出錄音、話務監控、績效考核、“三率”自動生成、5G視頻訴求反映、智慧知識庫應用等39類功能模組。綜合相關行業領域便民熱線95條、黨政領導信箱11個，同步歸集人民網“領導留言板”、政務服務網、差評回訪整改等受理通路，實現“一號響應、一口受理、一線通達”。開通為企服務專線、重點專案代辦幫辦專線、政務失信投訴專線、醫保服務專線，專人專班24小時受理解决企業羣衆訴求。實行12345熱線平臺與聯網組織“移動辦公”24小時雙重線上，第一時間處置急難事件。現時，鄂爾多斯市熱線平臺上與自治區12345平臺實現互通，下與旗區、園區、市直企事業單位、蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村（社區）聯網，構建起“左右聯動、上下貫通，全時受理、全域響應”的五級網絡聯動體系。二是全面落實“137”工作法，緊急訴求1個工作日辦結、與企業羣衆生產生活密切相關訴求3個工作日辦結、相對複雜疑難合理訴求7天辦結。建立“雙派單”下管一級工作機制，嚴格執行首接負責制，分層落實主體責任，做到“街道吹哨、部門報到”，最大化縮短企業羣衆訴求辦理時間。製作《鄂爾多斯市12345政務服務便民熱線接訴即辦限時辦結清單》，明確不同類型訴求辦結時限。建立不合理訴求終結辦理、複雜疑難訴求延期處理掛單工作機制，安排專人負責稽核、研判和處置，全面提高企業羣衆訴求辦理效率和辦理質量。實行每月訴求清零，一般類訴求工單限時辦結清零，延期續辦類工單到期辦結清零，建議類訴求工單與訴求人溝通後清零。

開展“三上門、四必須”服務，推進“未訴先辦”，不斷提升企業羣衆滿意度。一是要求各級承辦單位在處理訴求過程中，換位思考、用心服務，合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、意見建議上門談，延期續辦工單必須上門說明原因、申請剔除工單必須上門解釋原因、民情建議工單必須上門溝通原因、辦結但不滿意工單必須上門瞭解原因，精准解决企業羣衆訴求，用實實在在的工作成果換取企業羣衆的滿意答覆。二是充分發揮嘎查村“兩委”、社區居委會、基層網格員和駐村工作隊“顯微鏡”作用，在開展信訪維穩、入戶走訪、政務服務代辦幫辦等工作時，主動發現問題，提早一步解决，將衝突隱患化解在未發之時。同時，定期梳理、匯總12345熱線各類民生問題數據，科學研判城鄉建設、公共衛生、社會保障、勞動糾紛、消費維權等多發性問題，提前謀劃、精准施策，推動從“接訴即辦”被動響應向“未訴先辦”主動治理轉變。