今年1月份以來，鄂爾多斯市12345政務服務便民熱線推動企業和羣衆訴求“接訴即辦”，受理中心開設7條專線，通過多種督辦機制對辦理情况開展專項監督，同時建立起受理、轉辦、督辦、回復、回訪為一體的閉環式工作機制，並為企業羣衆提供全天候服務，成為了百姓身邊的“萬能鑰匙”。

鄂爾多斯“接訴即辦”指揮調度中心充分利用當前的云計算、大數據模式進行建設，具備統一話務平臺、業務平臺、視覺化平臺3個系統，支持全過程考核、全通路分析、智慧知識庫應用等39類功能模塊。截至6月上旬，智慧知識庫已收錄來源於各職能部門資訊5萬多條。

2021年12月底，“接訴即辦”指揮調度中心全面整合網上訴求平臺資源，綜合各類服務熱線95條，綜合各部門信箱11個，將各類通路內容統一歸集12345接訴即辦平臺，實現多管道受理“一口進、一口出”模式，推進12345熱線“一號通達”“一號對外”。

“接訴即辦”是將羣衆反映的訴求快速轉派到相關旗區和部門，每通電話在3分鐘內受理，急件在15分鐘內轉派，所有訴求在30分鐘內全部轉派，承辦單位在3至7個工作日回復辦理結果，急件辦理落實時間為1天，同時各類訴求也可通過“鄂爾多斯12345”微信公眾號，實現24小時線上移動辦理。

接訴即辦指揮調度中心採取合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、建議意見上門談的“三上門”和延時續辦工單必須上門說明原因、申請剔除工單必須上門解釋原因、民情建議工單必須上門溝通原因、辦結但不滿意工單必須上門瞭解原因的“四必須”服務方法。

建立“未訴先辦”，從過去羣衆上門訴求，到如今及時發現羣衆訴求並主動辦理。中心要求各熱線承辦單位第一時間匯總上傳涉緊急類訴求、基本生活保障類需求，以便企業和羣衆諮詢和求助。通過定期梳理、匯總12345熱線各類民生問題數據，精准把握具有明顯時間節點規律性的常發性問題。

鄂爾多斯市接訴即辦指揮調度中心建立了以響應率、解决率、滿意率為覈心的考核機制，倒逼各級各部門積極主動、快速回應羣衆訴求。通過訴求人打分、電話回訪訴求人訴求事件是否解决、辦理結果是否滿意、承辦單位是否及時聯系訴求人等作為評估依據，將考評結果通過週報、月報等形式呈報市委、市政府並在月度點評“接訴即辦”工作時予以通報。

現在，鄂爾多斯市接訴即辦指揮調度中心已與9個旗區、4個園區管委會、34個市直部門及37個垂直組織、企事業單位及市內所屬院校、77個蘇木鄉鎮（街道）、882個嘎查村（社區）實現了聯網，在市、旗區、蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村（社區）四級聯動基礎上，打通與自治區12345熱線平臺上下互通、數據歸集共亯，構建起五級網絡聯動體系。建議、諮詢、求助、投訴、舉報……“接訴即辦”真正實現“一把鑰匙”開“萬鎖”。

截至目前，鄂爾多斯市12345平臺累計受理企業羣衆訴求232646件，日均受理1546件，平均辦理時長壓減為2.72個工作日，及時辦結率達93.91%。6月份，全市響應率為98.18%，解决率為93.65%，滿意率為99.35%。