北京《居家養老服務規範》服務滿意度測評和巡視探訪兩部分內容於近日發佈，將於4月1日起實施。根據新規範，服務滿意度測評分為現場測評和定期測評，服務滿意率低於90%，測評結果即為“不滿意”。

據瞭解，本市《居家養老服務規範》此前已經發佈了助餐、助醫、助潔、助浴、精神慰藉等部分內容。本次發佈的服務滿意度測評部分，將現時北京市居家養老服務機構廣泛應用的“現場測評”“定期測評”兩種測評管道作為測評的基本內容納入標準。巡視探訪方面，則突出了該項服務是以“入戶走訪”管道進行。

根據規範內容，測評針對服務組織提供的服務分為現場測評和定期測評。其中，現場測評是在每次現場服務完成後採用電子或紙質測評問卷形式對當次服務進行滿意度測評。測評分為“滿意”和“不滿意”兩項評估，滿意率≥90%，現場測評的滿意度為“滿意”；滿意率<90%，現場測評的滿意度為“不滿意”。現場測評應每月合計統計一次，計算滿意率。定期測評則應選取不低於服務物件總量的30%進行滿意度測評。

現場測評或定期測評滿意度為不滿意，應及時對提出不滿意的服務物件進行回訪，瞭解不滿意的原因，進行總結和分析並提出改進意見和改善方法。

巡視探訪部分，規範提出，服務組織應配備提供服務的人員；應與服務物件簽訂入戶知情同意書或服務協定。定期對服務人員開展業務培訓和紀律教育；並為服務人員提供安全保障和必要的物品。巡視探訪應重點關注基本養老服務物件，並根據其身體狀況和養老服務需求提供相應的服務，宜採用信息化手段開展巡視探訪服務，建立巡視探訪台賬。

根據規範，服務人員應通過詢問、查看、感受及與老年人溝通的管道，對老年人的需求和期望進行記錄、匯總和處理。需求調查的內容應包括但不限於身體狀況、精神狀態、居住環境、服務需求等，服務人員應填寫需求調查記錄。在服務資源連結方面，服務人員應根據需求調查結果和老年人的意願，提供政策諮詢、關愛服務。