每年春節前，都是上海市信訪辦接訪處副處長喬軍最忙碌的時候。他算了算，今年春節前會同相關部門解决農民工欠薪事項就達12件。他說，這段時間自己一定要堅守一線，讓求助的農民工兄弟“回家過年，手裡有錢”；節後剛上班，浦東新區周家渡街道信訪辦主任梁君俊就收到了一比特“阿姨”的求助微信。“阿姨”曾經多次信訪，問題早在2018年得到化解，如今也不住在上海，但她認定“遇到事情找小梁准沒錯”。小梁說，在信訪崗位工作了12年，這樣的“親戚”他結識了很多……

  他們，是上海信訪幹部群體的縮影。

  去年，上海全市信訪系統共收到處理信訪事項30多萬件；12345市民服務熱線受理市民訴求近800萬件，轉送工單300多萬件，收到市民表揚來電4200餘件。海量的來信來訪來電中，還蘊藏著“結構性”的變化，人民建議的比例逐年提升，去年已占到全市信訪總量的35%。這一項項數據背後，離不開上海數千名信訪幹部守望一線甘於奉獻。他們敏銳捕捉“第一訊號”，盡心竭力化解矛盾，用腳踏實地的行動，為人民城市建設添磚加瓦。

  直面羣衆困難，“遇事先共情”

  採訪前，記者瞭解到的梁君俊是一名“善於化解矛盾”的“老法師”，見了面才發現他是一名“80後”，身材高大，熱情爽朗。提起向他求助的這位“阿姨”，梁君俊點開了手機，給記者展示了一段對話。他不僅早已加了對方為好友，還在微信裏許下承諾：“交給我吧，最晚下週二給答覆。”梁君俊說，阿姨的兒子是比特殘疾人，早年為了兒子補助幫困的事多次信訪。衝突解决後，儘管已經搬去江蘇居住，但阿姨與小梁一直保持著聯系。這次找到他，是為了給兒子辦退工手續。小梁打算協調街道殘聯去瞭解下具體情況，“實在不行，我幫忙去跑一趟，免得阿姨上海江蘇兩地奔波。”

  “遇事先共情”，是小梁做好工作的動力。“看到羣衆有困難，我就忍不住要出手幫一幫。”他和記者講起了結識另一名“親戚”老王的故事。“2016年認識老王時，他已經信訪多年了。”老王家中兄弟姐妹7人，最小的阿弟2005年因心臟病住院，經搶救無效病故，並與醫院發生了醫療糾紛。“我理解老王和家人們的悲痛心情，我决定主動介入，幫助他們化解矛盾。”

  近兩年的時間裏，梁君俊多次去事發醫院和相關部門瞭解情况，盡最大努力理順事實真相，並邀請律師、醫管部門與老王耐心溝通交流，加强政策解釋和疏導。他還每週抽出時間，陪老王去閔行照顧他90多歲因病臥床的父親，擦身喂藥、洗衣買菜，安排醫生治療他身上的褥瘡。看到梁君俊的真情和努力，老王家把他當成了自己人。2018年底，這起歷時多年的醫療衝突得到了徹底的化解，梁君俊陪同老王處理了家屬的後事。老王對他說：“這輩子，我就認你這個小阿弟！”

  面對衝突，不搗糨糊，不糊弄，而是千方百計盡力去化解。不僅僅是梁君俊，上海很多信訪幹部們都是這麼做的。市信訪辦接訪處副處長喬軍曾花了一年多的時間，會同有關部門為黃浦區的一比特80多歲的老奶奶家中成功安裝了馬桶，“樓下居民不同意，老社區將來也要舊改，很多人勸老人忍忍算了。說到底，信訪是一個大平臺，我們各部門攜起手來共同解决老奶奶的煩心事，不能一句話將她推走，寒了她的心。”他說，信訪幹部就是要直面羣衆的衝突，要走到羣衆中去，推動衝突解决。

  化解矛盾，情到深處自有方法

  記者見到虹口區信訪辦副主任何建華時，他剛從北外灘街道“出診”回來。何建華喜歡用醫院診治的名詞來比喻自己從事的信訪工作。他常掛在嘴邊的話是“要跨前一步”，這句話在他多年的信訪工作中漸漸凝練成了“預診”的工作方式。

  在虹口區東長治路丹徒路路口附近，上實中心正在建設。幾年前，項目一啟動，何建華就馬上介入，同建管委、規資局、街道、居委、物業公司、開發商、施工方一起開聯席會。他和同事們提前做好預警、預判、預防，把信訪工作做在衝突發生之前。有了“預診”，一旦有居民前來反映問題，“居委做什麼、物業做什麼，都已心中有數，能馬上處理。”在這樣的貼心“預診”之下，原本沒通過的動遷第一輪徵詢重新啟動後，簽約率高達百分之百，地塊順利完成動遷。

  信訪工作就是羣衆工作，能否做好關鍵是看對羣衆的感情深不深，情到深處自有方。

  2月11日，復旦大學附屬兒科醫院7號樓1樓的一間辦公室裏，行風建設與風險控制辦公室主任王中林醫生正在和同事們緊鑼密鼓地起草一份檢查評分表。這份表格分量不輕。王中林作為第一負責人牽頭立項的《醫療機構投訴處理規範》是國內首個醫療機構投訴處理規範的地方標準，已於2021年4月正式實施。今年，市衛健委委託兒科醫院起草配套的檢查評分表，這將成為規範的新組成部分在全市醫院推行，以便更有效地解决衝突糾紛。

  王中林是復旦大學附屬兒科醫院的“老娘舅”，有著醫學和法學雙重背景。在信訪崗位上，她處理醫患衝突糾紛時有得天獨厚的優勢，擅長運用法治手段，站在患者與治療團隊雙方的角度去考慮問題，在積極的溝通中讓人解開心結。

  曾有一對中年夫婦，獨生女不幸罹患重病，在醫院不治身亡。家庭瞬間垮塌，他們來到醫院大吵大鬧。王中林接待了夫妻倆，講情感、說法理，經過耐心勸解，贏得了他們的理解。這件事到這還不算完，王中林專門向院領導申請，依託醫院專家團隊和先進設備，為年近40歲的中年夫妻提供了諮詢意見，後來夫妻倆喜添愛女，糾紛到最後成了一段佳話。

  捕手信訪工作10年來，200餘件醫療糾紛事項在王中林手中化為玉帛。重情依法、細心耐心的風格讓她豎起了優良的口碑，在信訪工作的同時，王中林一肩擔兩任，每週二在醫院坐診，有的小病人專門等到週二這一天來診治，“就是要看王醫生！”

  王中林告訴記者，“標準製定還是第一步，關鍵還是落實落細，更好服務人民群眾。”她和同事們的探索還在不斷推進中。

  打開心結，把羣衆當親人陪伴引導

  2月14日，天目東路220號的鐵路上海局集團有限公司的信訪接待室裏，王鋼正在一遍遍播放著信訪羣衆發到電子郵箱裏的錄音，不時認真做著記錄。作為鐵路上海局的信訪辦主任，王鋼要處理的工作愈發繁雜：從傳統的來信來訪，到12345市民服務熱線轉派工單，再到專門接收羣衆反映的電子郵件……在信訪辦工作的12年裏，他見證了羣衆反映通路的日益多元化。但王鋼卻打心眼裏覺得，無論聯系羣衆的科技如何發展，要發揮好信訪幹部的作用，始終靠的就是一顆為民服務的“真心”。

  去年重陽節，王鋼趕赴杭州，給錢老先生慶祝百歲生日。錢老先生這個“忘年交”，正是他接待的信訪羣衆之一。回憶起自己第一次接待錢老先生的場景，他至今記憶深刻。“2016年4月，老先生來到我們辦公室反映問題時，已經95歲，還隨身帶著氧氣瓶。”原來，某次政策調整影響了老先生的退休待遇，他囙此頻繁請願。王鋼得知此事後，先是全面瞭解了政策規定，隨後便多次跟老先生促膝長談，瞭解到老人平時生活中缺少家人的陪伴。此後，每年錢老先生生日前後，王鋼總會去一趟杭州。2019年底，錢老先生衝突得到化解，不再請願。“很多信訪積案往往是信訪人的心結沒有打開，而打開心結的鑰匙就在信訪羣衆自己手裡，需要信訪幹部們用真心真情去陪伴、去引導。”

  “只有把羣衆當親人，羣衆才會把我們當親人！”採訪中，這句話時常被上海信訪幹部們掛在嘴邊。在上海電氣集團信訪辦主任廖志勇看來，信訪幹部就是要把羣衆的冷暖安危放在心上，盡職盡責，不怕困難，架起黨和政府與羣衆的“連心橋”。

  春節過後，廖志勇又一次接到了沈阿姐的電話：“飯我剛做好，你過來吃一點？”結識沈阿姐，源於10年前的一次信訪接待。當時，沈阿姐的孩子在集團下屬企業聯合開辦的學校讀書，後由於一些客觀原因，學校不能繼續辦學。她對此有意見，不接受處理方案，聲稱耽誤了孩子的時間，留在學校不肯離開。廖志勇聽聞，連夜從家裡趕到學校予以開導。此後，廖志勇就把沈阿姐的事放在了心上。每到逢年過節，他成了沈阿姐家裡的常客，幫忙給沈阿姐的孩子介紹工作，幫助解決生活中的困難……“我去沈阿姐家裡可能比去我自己親戚家還要頻繁，她就是我的親人。”

  廖志勇在信訪崗位上的經歷也是無數信訪幹部最真實的寫照。面對平凡而瑣碎的工作，上海信訪幹部們用默默無聞的奉獻和始終如一的堅守，踐行著“為人民服務”的真諦。

  上海市信訪辦、市人民建議徵集辦主任王劍華說，上海信訪幹部是一個對羣衆滿懷深情的群體，他們用自己的“情”解人民群眾的“難”，用自己的“真”暖人民群眾的“心”，用自己的“恒”換人民群眾的“贊”。當你問他們：“信訪工作總是面對衝突挑戰，是什麼支撐你們堅守在第一線？”他們會說，“‘人民’二字重若千鈞，唯有向前、擔當盡責”。