泉州市公立醫院持續開展“暖心服務”行動，醫療服務滿意度再創佳績！昨日，記者從泉州市衛健委獲悉，全市27家二級以上公立醫院在2021年全省公立醫院滿意度調查中，以平均92.25分的好成績居全省首位！

“一段時間以來，我們在市委市政府的高度重視和强有力領導下，在市人大和市政協監督推動下，認真貫徹落實衛生健康惠民生補短板工作，深入開展公立醫院‘暖心服務’行動，緊緊圍繞‘問診、診療、檢查、護理、手術、管理’等關鍵環節，率先從解决羣衆就醫的‘身邊小問題’入手，堅持問題導向，消痛點、解難點、疏堵點，從態度差、停車難、環境髒、流程亂等共性問題到因地制宜推出示範性、創新性的‘暖心品牌’，從‘被動改’到‘主動變’成為行動常態化的本質性改變；圍繞服務品質泉州，打造暖心服務硬核升級版，著力於服務質量與安全、高位嫁接‘暖心品牌’診療科技能力，全市醫療服務綜合水准得到由表及裡、由外而內的全面系統性、整體性提升。”泉州市衛健委黨組書記蘇培聰表示。

內化於心

變被動為主動變行動為常態

“真的非常感謝你們的幫助，讓我們有勇氣面對往後的治療。”在泉州市第一醫院，患者家屬詹大姐對醫務社工鄭彩嬌動情地說。她的丈夫吳先生2021年11月被診斷矽肺，面對已經喪失工作能力的丈夫和高昂的醫療費用，詹大姐一度陷入絕望。為了給她提供精准有效的幫扶，科室第一時間聯系了鄭彩嬌介入幫扶。

據瞭解，泉州市第一醫院的醫務社工服務專案自2019年6月啟動，基於醫院服務中心創設，是醫院落實“暖心服務”行動的一項衍生機制，通過探索“醫院職工+醫務社工+志願者”新型服務模式，為患者提供免費的精准幫扶。作為服務吳先生的醫務社工，鄭彩嬌在積極瞭解病情的基礎上，不定期到病房為吳先生夫婦提供心理疏導，並努力尋找社會資源幫其緩解經濟壓力，已幫助他們籌得49000多元的善款。

▲工作之餘，泉州市第一醫院醫務人員為患者表演皮影戲，緩解心理壓力

“‘暖心服務’行動開展後，大家的觀念都有了本質的改變，服務的意識越來越强了。正是這種意識讓我們在受到患者防備、誤解時，仍然能堅持主動走到患者身邊，消除他們的疑慮，提供幫助。”鄭彩嬌說。

從“要我做”到“我要做”，變被動為主動，‘暖心服務’行動已然在廣大醫務人員的心裡種下了“暖心服務”的種子。“將‘服務’內化於心，著力形成長效機制，鞏固擴大行動成果，讓‘暖心服務’制度化、規範化、科學化也是2021年的重要內容。”泉州市衛健委主要負責人表示。

外化於行

整改問題超5000個形成20個服務品牌

“新的停車場開放了，停車是方便了不少”“公眾號上先預約，快到時間了提前半小時來，省得排隊了”“找不到地方就有服務台、志願者、社工可問，實在不行的，公眾號還有院內導航系統，不怕找不到科室了”“結算都用自助機，有的還診間結算，節約不少時間”……連日來，記者隨機走訪泉州市區部分醫院門診，多名就診羣衆向記者表示。

變在細微處，暖在人心裡。瞄準痛點、疏通難點、解决問題，這是“暖心服務”行動的重要目標。三年來，全市27家二級以上公立醫院梳理問題數超5000個，現時已全部整改到位。“把影響羣衆就醫體驗的‘小問題’逐一擊破，是我們提升服務水平的第一步。”市衛健委醫政醫管科相關負責人表示，“‘小問題’解决過程中，我們還歸納總結出了一些共性問題，因地制宜推出了20個具有引領性、示範性、創新性的‘暖心服務’品牌。”

▲2018年3月27日，泉州“空中120”首航，從德化轉運患者到福醫二院東海院區，僅花了26分鐘。

這20個品牌包括網絡預約診療、互聯網醫療、日間服務（手術、病房、化療等）、多學科會診。

（MDT）和無陪護病房等，覆蓋了羣衆就醫流程的方方面面。其中，網絡門診預約率自2020年9月以來一直在維持在85%，居全省設區市首位。“通過‘暖心服務’開放日、現場推進會等管道，帶動醫院間學習借鑒，形成暖心服務一道風景線。”該負責人介紹說。比學趕超的氛圍下，各醫院紛紛行動，形成了一批先進舉措，如泉州市第一醫院無陪護病區、泉州市兒童醫院院內導航系統、安溪縣醫院智慧醫院進出管理平臺等。

記者瞭解到，在此次全省194家公立醫院滿意度調查中，泉州市僅有2家未進入前百名，其中前20名的有5家，前50名的有11家，基本實現了市委、市政府提出的“暖心服務”工作目標。

品質醫療高位嫁接

著力公立醫院高品質發展

提高羣衆的就醫體驗，根本還是在於醫療服務能力的提升。近年來，泉州市大力向上嫁接“國家級”高品質醫療資源，引專家、帶團隊、提水准，巧接“外力”强“內核”，整體醫療服務能力和輻射能力均有了明顯提升。

作為全國縣級醫院中唯一的國家區域醫療中心項目，上海六院與晋江市醫院共建的上海六院福建醫院自掛牌成立以來，先後成立多個名醫工作室，實現了國內頂級骨科科技和品牌的真正平移。據統計，2021年1-11月，上海六院福建醫院門診人數超104萬人，同比增長了27.15%，三四級手術9224例，同比增長46.96%，泉州市域外就診人數同比增長近2倍，實現了醫院診療水准和服務覆蓋的雙提升。

同樣高位嫁接國家級“頂流”的還有泉州市第一醫院。“2021年，我們在之前友好合作的基礎上，正式與復旦大學附屬中山醫院、復旦大學附屬腫瘤醫院簽署合作協定，進一步密切雙方交流和聯系，計畫開展專家常態化會診等，讓泉州患者在家門口就能享受國內頂級專家的診療服務。”泉州市第一醫院肝膽外科主任王聰仁表示。

▲泉州市第一醫院城東院區鳥瞰圖

據介紹，2021年，泉州市第一醫院等公立醫院先後引入上海中山醫院、中國醫學科學院血液病醫院、上海龍華醫院、上海精神衛生中心等國家級醫療機構，設立名醫工作室，開設專家手術周，較好地解决腫瘤等疑難雜症的就近就醫問題。

不僅如此，2021年以來，泉州市還建設了全市遠端會診、雙向轉診平臺，全省率先發佈“泉州急救地圖”，已建成28個胸痛中心、19個卒中中心和72個胸痛單元、16家卒中門診，市第一醫院急診取栓量同比增長191%；肺小結節亞專科住院量同比增長95.5%，三四級手術占比92.5%；胰腺亞專科住院量同比增長63.5%，三四級手術占比83.6%。市第一醫院醫療集團“五大中心”累計服務基層醫療機構124024例。

▲福醫二院入選國家臨床重點專科及省呼吸醫學中心建設項目

在强化縣域診療能力上，2021年泉州市也成績斐然——全市獲得18個省級縣級綜合醫院重點專科，數量居全省首位，8家縣級綜合醫院達到國家推薦標準，均進入全省前20名（全省59家），縣域內就診率穩步提升；同時强化醫防融合，開展甲狀腺、攝護腺等腫瘤疾病的早篩、早診、早治，泉州市第一醫院設立甲狀腺等7個專病中心、8個診療團隊，四級手術同比明顯提高。

醫患雙暖

努力營造尊醫重衛良好氛圍

“暖心服務”還是一場雙向奔赴。“新冠疫情發生以來，泉州廣大醫護人員用行動踐行了‘醫者仁心’，2021年9月本地共有3萬多名醫務人員堅守一線，與病毒賽跑，全員核酸檢測共發現8例陽性報告和救治21例。”泉州市衛健委主要負責人表示，“為此，我們通過保障薪酬待遇、擴展職業空間、改善執業環境等，積極建立了保護關心愛護醫務人員的長效機制，推動全社會形成尊醫重衛的良好氛圍。”

現時，泉州市在部分醫院建設了“醫生休息室”20間，成立泉州市關愛一線醫護人員服務小組，市縣兩級衛健部門和定點收治醫院均開通政府服務專線和定點醫院服務專線，建立一線醫務人員“關愛庫”等。

▲泉州市中醫院兒科醫務人員為住院患兒慶“六一”

同時，積極開展黨史學習教育和“再學習、再調研、再落實”活動302場，開展醫德醫風教育、警示教育培訓累計269場；開展創建無“紅包”醫院活動，回訪出院病人超8萬人次，已拒收或上交“紅包”386人次，涉及金額28.59萬元。

行動有盡時，提升無止境。“下一步，我們將認真貫徹市委第十一次黨代會有關‘品質泉州’建設內容，繼續固化一批行之有效、可推廣、宜複製的工作制度和服務品牌，實施患者體驗提升行動，堅持問題導向，同時持續推動公立醫院高品質發展，不斷提高羣衆就醫體驗和獲得感。”泉州市衛健委黨組書記蘇培聰表示。

通訊員：郭惠山郭雅瑩邱華巧萬馨璟

來源：福建衛生報