在上海，楊浦區社會福利院是一家家喻戶曉的“神奇養老院”。近年來，楊福院通過在抖音和朋友圈裏走紅的“92歲編花環女孩”“乘風破浪的奶奶”“輪椅上的舞者”等創意視頻，頻頻走進公眾視線。然而作為一家養老院，它的與眾不同不僅在於火出圈的短視頻，更在於其背後一支專業、貼心的護理團隊，以及先進的養老管理理念。

  為老人提供更好的服務

  “楊福院被大家熟知，也讓養老護理行業得到了社會的關注，這是意義所在。”楊浦區社會福利院黨支部書記鄧曉敏說，“楊福院一直在探索為老人提供更好的服務，以及更具創意和溫度的體驗，讓老人的每一天都過得精彩。”

  楊浦區社會福利院是上海中心城區規模最大、床位最多的公辦養老服務機構。核定床位有1295張，這裡大多是需求評估四級及以上的高齡老人，平均年齡88.6歲，失智失能老人占80%。90歲以上老人273比特，還有14比特百歲老人。

  這是一家用同理心去對待老人的養老院。“其實生活中我們喜歡做的事情，老人們也會喜歡。”院長喬毅皓說，只有帶著同理心，養老護理工作才能一直充滿溫情，並且不斷推陳出新。

  楊福院每年春秋兩季都會給老人舉辦“銀髮課堂”，讓老人“報班”學習年輕人喜歡的“玩意兒”。28個興趣班中，手機班最受歡迎。別的老人在養老院裏等著家人給他們打電話，楊福院的老人會用微信和家人視頻，會發朋友圈分享自己的生活。

  今年重陽節的前一天，楊福院把從遊藝設備公司租下的小火車和旋轉木馬搬進了院內。“老人們在樓裏看著大夥兒忙碌著安裝調試，心裡充滿期待。”楊福院副院長黃蓉燕說。這是楊福院自從疫情以後第一次重開遊園會。

  “爺爺奶奶們坐穩了，馬上開動了！”聽到喬毅皓“發號”，老人們立即精神抖擻地抱緊了馬背。木馬緩緩地旋轉起來，越轉越快，空氣中飄蕩起專屬於遊樂場的輕快樂章。爺爺奶奶們隨著木馬上上下下，不停興奮地向周圍的護理員們招手。那一刻，時間仿佛倒流了幾十年。

  “90後”照顧“90後”

  楊福院護理團隊現有195人，其中“90後”護理員有35人。在和這些年齡“90+”的老人相處過程中，年輕護理員不但沒有“代溝”，反而有自己獨特的相處之道。

  生於1993年的扶慧芳剛進入楊福院工作時，有家屬對她表示懷疑：“你這麼年輕，跟我孫女差不多大，照顧得好老人嗎？”為了彌補經驗上的不足，扶慧芳總是細心觀察每一位老人，照顧他們的情緒。

  她發現一比特剛入院的王奶奶情緒比較低落，時不時往窗戶外看，像是在等家人來接她。“老人家不適應新的環境，心裡難免難過。”扶慧芳說，“讓她融入這個大家庭中，她才能有歸屬感。”於是，扶慧芳開始製定計畫：一邊帶王奶奶熟悉院內的環境，一邊根據王奶奶的特點，鼓勵她參加“銀髮課堂”的興趣班。幾天下來，王奶奶放下心中包袱，還認識了幾比特新朋友。

  2013年，楊福院突破編內、外界線，在全院範圍內開展中層競聘，這對於扶慧芳等年輕人來說是一個好機會。正是通過這次競聘，扶慧芳從基層護理員走上護理管理崗位。此後，楊福院開始加强科學管理，提高護理質量和服務效率，並將試點工作放在了她負責的南山樓。

  “當時南山樓從35名職工壓縮到25人。”面對困難，扶慧芳迫切需要建立一支高效優化的服務團隊。“我對工作狀態進行了一次詳細分析，重新修訂崗位職責和工作程式。和護理員深入交流，製定了多套方案，反復摸索，並利用休息時間和家屬、護理員溝通。”方案取得意想不到的好效果，扶慧芳被授予上海市五一勞動獎章、上海市勞動模範（先進工作者）榮譽稱號。

  扶慧芳說，在進入專業院校學習養老護理專業時，身邊不少人都不理解她的選擇。“我從小被爺爺奶奶帶大，看著他們日漸衰老，我想做一份踏實的工作，讓老人得到照顧。我希望在我善待這些老人的同時，我的爺爺奶奶也能遇到善待他們的好人。”

  讓護理員有職業認同感

  護理員楊鳳玲從事養老行業8年。“以前回到老家，親戚問我在上海做什麼，我從來不說自己在養老院做‘阿姨’。現在，我會把老人們可愛的短視頻分享到朋友圈。”

  “一直以來，社會對養老從業人員有‘一高三低’的標籤。”鄧曉敏說，“一高”，是從業者年齡偏高；“三低”則是指學歷低、貭素低、待遇低。為了打破這種刻板印象，提升護理員的職業認同感，楊福院設立了一個“美麗學院”。

  這是一個專門針對員工的工作壓力和發展困惑而開設的情景課堂。學院總結一年中投訴最多的問題，由護理員分別扮演老人、家屬和護理員自己，重現他們在日常照護中碰到的困難，體會老人在不同情境下的切身感受。“每次看完後，團隊會抱在一起哭，得到心理壓力的釋放，同時也更理解應該如何照護老人。”

  此外，針對護理員的不同需求，楊福院構建了“五級”培訓體系，分級設定培訓目標和培訓課程。對護理員的績效評價以“星級”來體現，分為六個考核等次，並與對應的績效獎勵掛鉤。楊福院還搭建了展示平臺，通過評選優秀護理員、服務藝員等，激勵更多的護理員提升業務能力。“院裡為年輕護理員提供了護理技能、專業社工、醫療急救等培訓。”鄧曉敏說，“每年我們還都會推薦優秀的護理員參加各種行業交流和技能比賽，鼓勵他們繼續深造並給予補貼。”