“出生一件事”是根據市委、市政府統一部署，由市衛生健康委牽頭，會同警察、醫保、稅務、民政、檔案和大資料中心等7個部門聯合開發建設的“一網通辦”事項，既是首批納入“線上幫辦”範圍的服務事項，也是作為首個“一件事”在“線上幫辦”平臺上試點運行的多部門聯辦事項。

  “出生一件事”就是將小孩出生後需要辦理的出生醫學證明、兒童預防接種、戶口登記、社保卡辦理、醫保參保登記、醫保繳費、領取就醫記錄冊，以及產婦需要辦理的生育醫學證明和生育保險待遇申領等9項事項，通過業務流程革命性再造，重構部門內部操作流程、跨部門跨層級跨區域協同辦事流程，將職能部門辦理的“單個事項”集成為羣衆視角的“一件事”。通過再造事項申請條件，實施一事“一次告知”；再造事項申報管道，實施“一錶申請”；再造事項受理模式，實施“一口受理”；再造事項審核程式，實施“一網辦理”；再造發證管道，實施“統一發證”；再造管理架構，實施“一體管理”。依託“一網通辦”平臺集成融合9個業務辦理系統、5個政務服務平臺、6個數據資源庫和5類通用服務功能，打通40餘種資料介面，通過流程互動、數據流轉、資訊共用、證照調用，構建了一體化聯辦系統。為了實現“出生一件事”“一網辦、一窗辦、一次辦”，我們還通過“數位賦能”創新了事項稽核模式。最覈心的改革是在簽發《出生醫學證明》時，由助產機构裁切《出生醫學證明》副聯並移送市區兩級綜合檔案館存檔，同步製作《出生醫學證明》正頁、副聯兩聯電子證照推送派出所進行戶口登記，解决了小孩報戶必須要提交實體證照的問題，實現了“全程網辦”。

  小孩出生後，產婦即可通過刷臉認證、實名登入“隨申辦”進入“出生一件事”模塊，跟隨智慧導引，瞭解辦事指南，填寫一張申請表，調取身份證、戶口名簿、結婚證等電子證照，經夫妻雙方電子簽章確認，即可提交9件事項聯辦。辦理過程無需干預，申辦資訊智慧封裝，實體證照物流寄送，辦理資訊一體迴響。通過改革，羣衆辦理環節由原來22個環節减少至2個（申請表、繳費）；累計辦理時間由100個工作日左右减少至不超過25個工作日（小孩事項為5個工作日）；申請表由7份减少至1份，紙質證明材料從26份减至0份（全部調用電子證照）；跑動次數由14次减少至“零跑動”。達到了“减環節、减時間、减資料、减跑動”的改革效果，提升了市民辦事的便捷度、體驗度和滿意度，讓小孩“人生第一站”便充滿關愛和溫暖。“出生一件事”自去年9月上線至今，已累計服務1.2萬個家庭，完成各項子辦件10萬件左右，辦理量逐步提升，今年第三季度網辦率已超過50%。

  雖然通過各部門不懈努力，實現了“出生一件事”聯辦，提高了羣衆辦事的便捷度。但“出生一件事”同時也具備“三高”的特徵：系統集成度高、事項重要性高、羣衆關注度高，資訊聯動複雜，市民實際情況也各不相同，在申辦時會發生很多實際問題需要釋疑解惑。為了切實服務市民，真正把好事辦實，把實事辦好，推動改革取得實效，我們從四個層面積極組織籌備“線上幫辦”相關工作。一是建立專業呼叫中心坐席，全天候線上響應。我們依託12320衛生熱線平臺，組織一批業務精、相應快、態度好的幫辦人員，建立了專業的呼叫中心坐席。開展多頻次、多維度、多形式的業務培訓，讓坐席人員全面掌握“出生一件事”的辦理流程、常見問題和解决措施，保障工作時段8小時線上，1分鐘響應羣衆訴求。二是組建全方位專家支持群，做到首問負責制。“出生一件事”涉及5個管理部門、6類服務視窗、9項事項辦理，為了精准解答市民疑問，我們從各部門抽調了專業的骨幹力量組建多部門合作的專家支持群。呼叫中心坐席解答不了的問題，可以隨時通過專家群獲得精准支持。三是建立完善動態知識庫，提供智慧化服務。我們詳細梳理各單事項辦理流程和聯辦要求，有機綜合各事項辦理流程、業務口徑、規章制度、系統操作指引，即時更新“線上幫辦”人工坐席的有效解答，形成動態“出生一件事”知識庫，供智慧客服“小申”和專業呼叫坐席實时檢索，即時回應羣衆疑問。四是建立問題迴響回訪機制，提供伴隨服務。智慧客服“小申”和呼叫中心坐席無法實时解答的疑難問題，我們將記錄問題，由工作專班進行專題研究，提出解決方案，然後再通過電話回訪用戶回饋情况，直至問題順利解决。做到當日問題，當日回訪，不做“隔夜題”，切實提高羣衆認可度和滿意度。

  “線上幫辦”平臺拉近了政府與羣衆之間的距離，提供了與羣衆對話的通路，讓我們可以實时瞭解羣衆的訴求和疑問。在迅速解决羣衆個性化問題的同時，我們也及時發現了自身存在的問題。通過問題梳理，我們得以及時調整，更進一步優化完善“出生一件事”。從試運行情况來看，市民的問題主要集中在聯辦要求、結果迴響和系統運行等方面。

  例如，很多產婦不知道已經在視窗辦理了《出生醫學證明》就不能再發起申請“出生一件事”聯辦，造成想辦也不能辦；不知道在辦理時還需要小孩父親進行電子證照授權並進行電子簽章確認才能進入辦理環節，造成不必要的等待；不知道擬報戶地址處在戶籍凍結狀態就不能為小孩報戶口，造成聯辦中斷。根據此類問題迴響，我們進一步強化了源頭線下幫辦，要求各助產機构建立相對穩定的、熱心服務的志願者團隊，加强培訓，把生手培養成熟手，主動在產床邊進行政策宣講，及時解决羣衆辦理困難。

  例如，在實際辦理過程中，羣衆十分關注事項辦理行程，時常反映不知道事項辦理情况，為什麼很長時間進度沒有更新，是否存在什麼問題。根據此類問題迴響，我們迅速開發設計了更加完善的資訊回饋機制、展示介面和更加貼合實際的提示語，讓羣衆可以隨時掌握事項辦理行程，瞭解情况，主動回應羣衆疑問。

  例如，羣衆反映系統不够穩定，有時出現系統無法登入，電子簽章重疊造成稽核不通過，電話號碼與身份證號碼捆綁錯誤造成電子證照無法授權等問題。根據此類問題迴響，我們在解决個別問題的同時，立即組織技術力量進行深入研究分析，發現了隱藏的科技問題，提出了長效解決方案，解决了一些重要介面的穩定性問題，也為其他事項辦理提供了解決方案。