11月7日，菜鳥驛站西安中原新村站，市民冒著寒冷排隊取件。

“雙十一”大潮席捲而來，熱衷網購的你是不是已經“剁手”剁得停不下來？正所謂“下單爽翻天、取件跑斷腿”，盡情“買買買”過後，取件的煩惱接踵而來，如何把快遞運回家成了擺在消費者面前的一個普遍問題。

近年來，隨著快遞業務飛速增長，快遞自取成為常態，送貨上門反而成了一種奢求。面對這種行業潛規則，不少消費者發出靈魂拷問：“是快遞員變‘懶’了，還是行業競爭太激烈？快遞的‘最後一百米’究竟誰說了算？”

快遞自取飽受詬病

這兩天，寶雞市陳倉區市民李顏顏心裡有些不痛快。“我在網上購買了一些生鮮和冷凍食品，並在下單時特意標注‘送貨上門’幾個字，但是快遞員卻在未經詢問的情况下直接放在了社區門口的量販店，等我看到簡訊去取的時候食品已經變質了。”11月5日，李顏顏告訴記者，“雙十一”前她在網上購買了很多商品，但這些快遞沒有一件是送貨上門的，這讓她感到非常憤懣。

“您好，您的快遞已到驛站，請憑取件碼自行取件。”作為一名“網購達人”，李顏顏經常會收到類似的簡訊。“小東西跑一趟無所謂，大件就麻煩了，有時候甚至得雇輛三輪車來拉。”李顏顏戲稱，最近她不是在取快遞，就是在取快遞的路上。

現實生活中，很多消費者都有著和李顏顏一樣的訴求——希望快遞員能够送貨上門。10月底，家住西安市東二環一社區的姚新收到朋友寄來的兩箱奇異果。由於沒能及時看到簡訊，等菜鳥驛站的工作人員電話通知時，有的奇異果已經腐爛了。

對此，姚新怒不可遏：“現在的垃圾簡訊滿天飛，稍不留意就有可能把驛站的通知簡訊删了，如果快遞能及時送貨上門，這種情況就不會發生。”令姚新想不通的是，明明已經付了快遞費，為什麼不能送到家裡？

採訪中，不少消費者向記者表示：除了順豐和京東物流保持送貨上門外，其餘快遞公司要麼放在驛站，要麼放在快遞櫃或代收點，有的甚至連一通電話也懶得打，快遞遺失、破損、冒領等情况時有發生。除了不方便外，消費者無形中承擔了諸多風險與損失，而這也正是快遞自取飽受詬病的主要原因。

每年“雙十一”前後，快遞員都异常忙碌。（資料圖）

“快遞小哥”有苦難言

面對快遞“最後一百米”的服務缺失，大部分消費者表示理解，因為快遞員也有自己的苦衷。

35歲的王星曾在多家快遞公司就職。他告訴記者，現時所在的公司要求快遞簽收率為90%。也就是說，假如一天派送100件的話，只允許有10件出現客戶電話關機、聯系不上等异常情况。

但從實際來看，這種异常率遠遠高於10%。“如果達不到簽收率，公司就會扣錢，所以才會出現代收點代簽的情况。”王星說，對於按件提成的快遞員來說，時間就是金錢，雖然放在代收點需要支付一定費用，但是能提高送貨效率。久而久之，這種省時高效的做法逐漸演變成一種行業潛規則。

對此，西安市未央區的一比特快遞網點負責人這樣解釋：“一個社區每天派件量大約在100多件，像‘6·18’‘雙十一’這種旺季會激增到四五百件。忙起來的時候，快遞員連軸轉都是常事。”該負責人表示，在行業競爭愈加激烈的當下，快遞員不送貨上門實屬無奈之舉。

誠然，快遞公司要在有限的成本下新增投遞量，放在代收點不失為一個好辦法。部分代收點負責人認為，由於各快遞公司頻打“價格戰”，快遞員的派件利潤一再壓低，消費者應該給予充分理解。

“雙十一”來臨，乾縣注泔街道的快遞代收點堆滿了貨物。

屈信博在乾縣注泔街道經營一家農資公司已有8年。為方便群眾，農忙時他也開展快遞代收服務。“隨著網絡購物的興起，湧現出越來越多的快遞公司，但快遞員的收入仍不樂觀。”屈信博稱，以和他合作的圓通快遞為例，雖然從9月開始每單派送費由之前的0.7元漲到0.8元，但對於需要養家糊口的快遞員來說，多出來的這部分收入仍是杯水車薪。

投送難題亟待解决

儘管部分消費者體諒快遞小哥，並對他們給予了更多理解和包容，但仍有大部分人表示，行業規則不能隨意更改，站在法律層面來說，不送貨上門就是一種違規行為。

一邊是消費者的不滿，一邊是快遞員的無奈，這個“天平”該如何平衡？“首先不能代替消費者作出選擇，無論是上門、到站還是到櫃，均應征得消費者同意。”西安市碑林區文藝路法律服務所律師劉娟告訴記者，我國首部針對快遞行業的行政法規《快遞暫行條例》第二十五條明確規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的簽收地址、收件人或收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。換而言之，快遞員必須送貨上門，否則屬於違規。

“但從實際來看，不可預見的因素也有很多，如社區安保嚴格、消費者家中無人等。無論哪種原因，快遞員都應事先告知消費者，而不是只發一條冷冰冰的簡訊。”劉娟稱。

那麼，怎樣才能讓消費者和快遞員實現“雙贏”？有業內人士認為，其實不論哪種派送管道，都應由消費者說了算，而不是快遞小哥擅作决定。作為快遞企業來說，對於投送中遇到的問題不能置之不理，更不能放任自流，而是要千方百計在服務上“動腦筋”，力爭做到讓消費者滿意；作為快遞員來說，只有在尊重消費者意願的前提下，按需提供好“最後一百米”的溫馨服務，才能多快好省地達到“名利雙收”；作為消費者來說，不論是對快遞企業還是快遞員，都應多一分理解、少一點苛責，只有各方共同努力，快遞行業才能在激烈競爭中實現健康有序發展。

西安標新街一家快遞網點的工作人員田許傑在整理貨物、掃碼入庫。

手記

用特色服務贏得一席之地

■賴雅芬

“雙十一”是一場“大戰”，各家快遞企業都在八仙過海、各顯神通。各大網站內，工作人員加班加點忙著分揀；大街小巷裏，快遞小哥馬不停蹄抓緊派送。在這場“大戰”裏，比的是速度，拼的是服務。

據國家郵政局公佈的資料顯示，去年全國快遞服務企業業務量累計完成833.6億件，是十多年前的30多倍。而與之形成鮮明對比的是，從2010年到2019年，快遞業從業人員只增長了4倍多，遠遠低於快遞業務量的增長速度。

在“貨多人少”的情况下，快遞企業想要“殺出重圍”，於競爭中擁有一席之地何其艱難。值得注意的是，今年有兩家企業的做法收穫一片讚譽。針對旺季末端派送問題，京東物流宣佈將保障全國範圍內的上門服務；菜鳥物流則表示，今年將首次實行“送貨上門、不送必賠”的配送服務。

在市場競爭愈加激烈的當下，快遞企業要想長期跑贏市場，必須拿出“看家本領”。面對消費者對於服務體驗的更高期待，其他快遞企業不妨借鑒京東和菜鳥，從“打價格戰”轉為“拼服務質量”，從單兵作戰轉為抱團取暖，在規範投遞服務行為的同時，用更優質、更滿意的服務贏得消費者的認可。

本報記者賴雅芬文/圖

來源：陝西農村報