掛號又爽約的行為，讓本就稀缺的醫療資源又出現浪費

文|《財經》記者趙天宇

編輯|王小

已經是手術後了，陳一（化名）在一個下午接到醫生的電話，對方語速飛快，要她儘快去北京協和醫院再看一下。陳一心裡隱隱不安，飛快掃一下掛號App。根本沒有號。

2021年前三個月，全國公立醫院診療人次達到8億，這些人如果手拉手可以繞地球30多圈。

身處8億人次中，一個人掛不到號這件事渺小極了。北京大學第六醫院的一比特醫生說，他的普通門診和特需門診都預約到一個月之後了。

掛號，是醫院和患者打交道的第一個環節，如何更高效的匹配，一直是個難題。

號源緊缺的同時，還有一些患者，掛到號又不去了。對這種行為，上述醫生深惡痛絕，當他發現一天就有兩人爽約時，他决定，首次掛他的特需號又爽約的人，永久列入他的黑名單，聲明這是個人行為而非醫院規定。

中國中醫科學院廣安門醫院的一名主任醫師也無法理解，都說掛號難，但是為什麼一下午能有五個人爽約？既然不能來，為什麼不取消預約，將資源讓給真正需要的人。

醫療資源以一定的偏差，匹配到需要它的人身上。由此催生了需求，資深互聯網醫療企業當初多是以線上掛號起家。

一比特醫院資訊化建設從業者告訴《財經》記者，現時預約掛號確實緩解了以往掛號排隊時間長的問題，但是號源浪費的事情還是一直存在。

有的科室，網上掛號每兩人就有一人爽約

醫院門診掛號爽約的情况，每天都在各個醫院發生。

這一年，這家醫院爽約的預約號有15300例，爽約率高達16.16%。

在這家華北三甲醫院裏，科室之間的情况差异很大。外科的爽約率最高，已經過半，達到55.56%；皮膚科的爽約率也超過33%，也就是每三個人裏就有一個爽約。爽約率最低的是產科，約為十分之一。

婦產科患者最不愛爽約，是因為醫生相對固定，而且按週期複診，接診醫生每次會明確告知下次哪天來，患者按時間預約就行。

在江浙地區，三甲醫院的爽約率也不低。揚州大學附屬蘇北人民醫院的工作人員統計顯示，2018年9月至11月，這家醫院每個月的爽約率，基本在33.3%左右。

上述工作人員認為，電話預約、網絡預約等預約平臺對患者約束力不大，人們履約意識比較差，沒有認識到爽約的不良影響，隨意就能爽約。

也有患者，自主性强，認為治療後沒有不舒服，那就是康復了，沒有把複查、連續就醫看得很重要。

網上、電話預約掛號，也沒能繞開“黃牛”，他們往往在一個搶手的專家號放出來的時間段，用多個手機、多個帳號爭奪，而且大專家號平臺號源不多，“黃牛”也是有一定資源的，搶到號會加價謀利，這也新增了患者履約的不確定性。

這家揚州的醫院，現場掛號使用自助機，用的人很多，但爽約的不多，主要是因為自助機預約時，需支付掛號費用，這馬上提升了患者的履約概率。

不過很多時候，患者並不是成心爽約。

在北京一家三級醫院的特色科室門外，一比特從外地專程趕來北京看病的患者告訴《財經》記者，家裡孩子太小撒不開手，為减少出門時間，在同一天上午搶掛了兩家醫院的專家號，她想錯開時間分別赴約。

然而，她需要排隊做一個檢查，等候做檢查的隊伍排到很遠，在這期間另一家醫院已經打了六七次電話催促她，醫生急，患者更急，她雖然央告前邊的患者得以插隊檢查，但是已近中午，最後的解決辦法是，她明天再去那家醫院，醫生已同意給加一個號。

上述揚州三甲醫院的統計發現，在爽約的人群中，四分之一表示臨時有事，不能按時來院就診，這些人多集中在31歲至50歲。醫護人員也能理解，這個年齡段的人工作繁重還有家庭重擔，面對隨機事情多而造成爽約。

北京、上海這些優質醫療資源集中之地，掛號爽約率也不低，患者看起來並沒有更珍惜號源。

上海一家三甲婦產科醫院，2016年8月至2017年9月，普通門診、婦科專家及特需門診、產科專家及特需門診，爽約率達到21.01%。北京一家三級醫院在2016年四季度的爽約率是17. 45%。

有時，也會出現醫生爽約的情况，很多大型公立醫院知名專家需要兼顧門診、教學及醫學研究任務，一旦出現突發情况，門診時間就需更改或者取消，失約於患者。

患者、醫生的爽約，讓醫療資源的匹配，更加艱難。

爽約的懲罰

患者爽約，要怎麼管？各地通常的做法，是將那些不守信的患者拉入“黑名單”一段時間。

北京市衛健委官網顯示，一年內無故爽約累計達到三次的爽約患者，將進入“爽約名單”，此後3個月內，將取消預約掛號的資格。

上海市衛健委在2012年就已經提出，希望患者平均爽約率≤10%，為此，醫院要向患者告知爽約的約定，以降低患者的爽約率，並且推行分時段預約，引導錯鋒就醫，减少等候時間，努力縮短預約時間與實際就診時間的間隔。

預約掛號在國內主要有兩種通路，一種是通過平臺預約，一種是醫院的小程式或App直接掛號。醫院和平臺也有自己的“爽約名單”。

首都醫科大學附屬復興醫院的血管外科門診，會在114預約掛號平臺上直接提醒，“如不能按時就診請提前取消”，爽約三次將會在3個月內不能再預約掛號。上海復旦大學附屬腫瘤醫院，已預約的患者需按時去醫院掛號，超時則失效，並記錄一次爽約，三個月內累計三次爽約的患者列入“違約名單”，90天內不能預約掛號。

臺灣的預約診療發展比較早。如長庚醫院提供24小時預約掛號服務，預約號源是就診當天及就診的前四周，患者通過多種方式最早可提前一個月進行預約。一旦患者預約掛號後不能來醫院看病，可在一小時前電話取消；若有患者3個月內有三次未到診記錄，就會失去電話或網絡預約掛號的便利，必須到櫃檯掛號。

那些有掛號業務的互聯網醫療平臺，其實也不喜歡患者掛上了號又爽約的行為。

微醫回應《財經》記者，通過該平臺掛的號，微醫可以知道患者是否到院就醫；提前至少一天線上取消掛號，不算爽約；超過取消時間，比如一個月爽約三次，會影響患者在微醫平臺的再掛號。至於掛號規則，基本上和醫院保持一致。

疫情之下，為了降低醫院內的感染風險，預約掛號前所未有的得到普及，爽約也成為治理對象。

包頭市衛健委要求，全市二級以上醫院從2021年8月9日起，除了急診、發熱門診，所有普通門診、專科門診、專家門診全面實行預約診療，取消現場掛號，並且加强爽約行為的管理。

與醫院這臺持續運轉著的龐然大物相比，患者趕來看病，有的千里迢迢，更顯得天然弱勢。下力氣治理爽約是不是合理？

“我更理解患者，沒人願意沒事經常掛號。”一比特曾從事醫療信息化的管理者告訴《財經》記者，醫院是一個遵循規則流程的地方，然而患者更多的是人命大於天，在患病那一刻就寄託於醫院了，感情大於理性，這樣雙方就會互撞。

也有從業者認為，爽約拉黑的規則是合理的，畢竟一般的患者應該不會三番五次的掛醫院的號，又次次爽約不來。

匹配，是個難題

掛號時間長、繳費時間長、候診時間長，就診時間短——這是醫院長期被詬病的問題，被概括為“三長一短”。

尤其是“掛知名專家號太難了”，一比特互聯網醫療從業者觀察到，很多患者會先去搶一個普通、或不太知名的專家號掛上，然後再去搶知名的專家號，如果搶到了，有時候普通號就忘退了，屬於就醫習慣問題。

上述醫院資訊化建設從業者認為，醫生、患者之間不匹配的衝突，其實很難協調。畢竟專家資源稀缺，他們一天可以接診的患者數量很有限。

在香港，醫患之間有嚴格的分級診療和預約診療制度，患者並不是直接去掛大專家號。患者需要先找全科醫生做初診，然後根據病情，由初診醫生清晰表述其轉診目的後，患者才能拿著轉診單，去到公立或私立醫院的對應專科，登記候診。

一些城市已經在想方設法提醒患者，以减少失約情况發生。

北京市衛健委和北京醫院管理局建立的“京醫通”微信服務平臺，有20多家市屬醫院入駐，患者掛號後，在就診前一天，平臺會推送提示，以提醒患者按時就醫。在這一平臺，預約就要支付掛號費，退號需至少提前一天，就診當天不能線上退號，只能到醫院視窗退號。首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院的研究者發現，2018年該平臺上的爽約率比上一年下降了近40%。

北京114預約掛號平臺，會在就診前一周時，給患者發來簡訊，提示具體時段，並提醒如有變化記需及時取消掛號，以免爽約影響今後的預約。

上述醫院資訊化建設從業者告訴《財經》記者，有一個方法是，患者預約掛號後，就診當天需要提前半小時去現場確認，不確認便會重新放號，轉成現場掛號的號源。

對搶號的“黃牛”，有些醫院的掛號App的注册要求是，一個手機App中不能注册多個患者資訊，並要求實名制。廣州市第八人民醫院有研究者建議，除了每個掛號的患者都遞交個人身份資訊、實名制登入，要求上繳保證金才能給予放號，在“保證金+身份驗證”的雙重約束下，試圖迫使“黃牛”退出。

更長遠的看，部分患者搶號又爽約的行為，是醫院和患者之間緊張關係的體現，分級診療也許能緩解一些緊張感，使得疾病去到適合的科室那裡。然而，這種緊張感無法徹底消除。上述互聯網醫療從業者直言，有人找他諮詢掛號事宜時，無論病情如何，一上來就想拿到最好的專家號，“本質上還是醫療資源分配不均衡的問題”。