近日，消費者嚴先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，他於2021年2月9日通過希爾頓集團APP預訂了海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店，原本希望於2022年春節間入住，並提前訂好了往返機票，支付了在海南旅遊期間的租車費用。

8月11日，飯店致電嚴先生詢問是否會在明年春節期間入住，嚴先生表示確認並按照飯店要求將付款憑證發送至飯店郵箱。8月14日，因為未收到飯店相關迴響，嚴先生致電飯店詢問，此時飯店告知嚴先生，之前的預訂價格是系統錯誤，飯店將不接受原先的預訂。嚴先生質疑，如果是系統錯誤為什麼飯店要在6個月之後才告訴消費者。現時雙方尚未達成一致。

消費者投訴：

嚴先生稱，他在2021年2月9日通過希爾頓集團官方APP預訂了海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店的3間房間，準備在2022年1月30日至2月7日期間和自己的家人共7人在海南過春節。預訂的這3間房間，每間連帶服務費和稅費為每晚473.28元，一共入住8晚，加上早餐費用總計12131.06元。

嚴先生預定酒店的扣款記錄。受訪者供圖

嚴先生預訂時按要求提供了信用卡擔保並預訂成功，並收到飯店房間預訂成功的確認郵件。他說，2月9日當天，他同時預訂好與入住時間相匹配的往返機票。7月30日，他還下單了在海南旅行的租車訂單，費用共計3979元。然而，8月11日，他突然接到飯店電話，對方詢問是否會在明年春節期間入住，要求按照之前的預訂全額預付房費，並發送郵件對如何支付費用進行指引。

8月12日，嚴先生按照飯店要求，履行住宿費的預付，全額支付了對應預訂號下的所有費用，支付完成後，嚴先生按要求將付款憑證等資料迴響飯店郵箱。

8月14日，因在支付並發送迴響郵件後，沒有收到飯店相關迴響，嚴先生致電飯店，詢問飯店是否收到相關費用及憑證資料。他說，此時，飯店告知他，之前的預訂價格為系統錯誤造成，將不接受他按照原先的預訂價格入住，並提出新的價格方案，每間房間連帶服務費為1158.84元，否則將不安排入住。

新的價格與此前的預訂相比，差價共計16453.44元，貴了一倍多。嚴先生表示自己是希爾頓酒店的會員，也入住過這家連鎖飯店很多次，但卻是第一次遇到房間預訂6個月後告知顧客飯店價格錯誤，房間要漲價近一倍的情况，他表示難以接受。

企業回復：

8月16日，澎湃新聞聯系了海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店詢問相關情况，飯店方面預訂部表示，系統發生變化造成他們在預訂網站上的產品價格顯示有誤，春節預訂已經被取消了，除此之外，無可奉告。

8月18日，該飯店運營經理向澎湃新聞發函表示，因單體飯店內部系統故障，該店2022年2月間客房價格顯示有誤，與春節期間當地市場的平均價格出現較大差异。問題出現後，飯店方面進行了認真自查，追跡溯源，並對受到影響的所有客人逐一溝通。為最大限度地維護客人正常預訂的需求，同時為了維持合理的市場價格，飯店方多次向受影響的所有客人進行溝通，並提供房價折扣等補救措施，希望通過友好協商取得客人的諒解，妥善處理這一事件。

律師說法：

北京市京師（上海）律師事務所律師史明雪表示，當事飯店涉嫌違約，如果消費者闡述的事實有相應證據予以證明，可以主張飯店違約或者要求飯店繼續按原價格履行義務。漲價是市場變化，飯店系統錯誤則是內部調控管理的問題，這兩者都不是法定變更合約事由，飯店方不能以此為理由違背與消費者已經形成的有效合約。

（實習生張藝馨澎湃新聞記者呂新文）

來源：澎湃新聞