便民熱線號碼多、辦事多頭找……今後，這樣的困擾不會再有。企業和羣衆各種非緊急類訴求，都可以通過“12345”這一個“總客服”得到處理。

近日，省政府辦公廳印發《湖南省進一步歸並優化政務服務便民熱線工作方案》（以下簡稱《方案》），提出要加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併。2021年底前，我省各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在湖南接聽的政務服務便民熱線，歸併至“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，按照“統一規範、整體聯動、協同高效”的原則，優化熱線運行管理機制，强化熱線服務支撐，確保企業和羣衆反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更准、辦得更實，形成“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結、評估考核”的工作機制，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。

《方案》要求，融合各類訴求通路，各級各有關部門設立的政務服務網站、移動用戶端、微信、微博中的諮詢、投訴等互動系統平臺，要逐步綜合至同級12345熱線，統一受理入口、標準和服務流程，實現企業和羣衆訴求“一站式服務”。

（文/孫敏堅黃晗）