消費維權找澎湃！澎湃質量報告投訴平臺上線三年多以來，得到了廣大消費者的大力支持。2021年7月，平臺將迎來全新改版陞級，澎湃新聞推出“消費曝光台”和“消費維權速遞”兩檔報導欄目，持續揭露侵害消費者權益行為及消費投訴解决情况，讓消費者在維權路上“被聽見”。近日，湖南的劉先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，他購買了一個清代木雕花鳥掛屏，通過圓通快遞從重慶寄往長沙，6月19日上午拆件時發現掛屏已損壞，於是要求快遞方賠償。

從6月19日到24日，劉先生分別接到來自重慶、長沙、上海等不同圓通網點的電話，客服人員提出了不同的解決方案，但均沒有採取具體措施。對此，圓通客服表示將繼續與劉先生聯系處理。

劉先生購買的木雕掛屏。本文圖均為受訪者供圖

消費者投訴：

劉先生稱，他花78元在朋友處通過拍賣購得一個清代木雕花鳥掛屏，通過圓通快遞從重慶寄往長沙。劉先生提供的快遞單顯示，該快件為到付件，運費21元，無保價險，被標明“外包裝完好，拆箱驗貨，內件破損”。

據劉先生介紹，6月19日，他取到快遞後當場拆開，發現內件有損壞，當場與快遞點工作人員就損壞情况進行確認，該工作人員確認快件外包裝完好，但拆箱驗貨內件破損。

隨後，劉先生撥打了圓通客服電話要求賠償，客服表示會轉重慶發貨站處理。當日上午11點51分，圓通重慶網點工作人員向劉先生來電稱，不予賠償，只接受讓發貨人退貨或者退運費處理。

劉先生認為，快件損壞應該由快遞公司負責賠償，他希望圓通快遞能負責修復損壞的快件，不接受退貨或退運費處理。當天下午3點30分，劉先生再次撥打圓通客服電話投訴。隨後，他接到圓通重慶網點來電，一比特工作人員表示，同意與商品銷售方溝通負責維修，劉先生也同意此方案。

但很快劉先生又接到了圓通上海網點電話，一名客服人員表示會賠償3倍運費給銷售商。劉先生很疑惑，“買家的東西賠給賣家，這是什麼邏輯？”

讓劉先生更加奇怪的是，到了當天下午5時許，他再次接到長沙檸檬麗都圓通快遞網點來電，稱投訴轉到他們網點了。

6月24日，圓通上海網點再次致電劉先生，客服提出按照商品的購買價格78元賠償給劉先生，而劉先生認為這個木雕花鳥掛屏是通過拍賣得來，本就有“撿漏”的性質，且意義非凡，不能用78元的價格來衡量實際價值，希望圓通負責修復。但此後便沒有圓通的工作人員與劉先生聯系。

快遞單顯示，劉先生的快遞內件破損。

企業回應：

7月5日，澎湃新聞（www.thepaper.cn）致電圓通客服，一名客服人員稱，之所以出現多個網點先後提出多個解決方案的情况，是因為之前收件人不同意客服提出的解決方案，於是迴響到總部，總部和發件網點沒有提前協商，所以提出了不同的方案。問題的最終解決需要圓通總部、發件網點和收件人三方協商處理。

該客服還表示，已經將劉先生的投訴資訊回饋給圓通重慶發件網點。隨後，澎湃新聞與圓通重慶網點聯系，該客服表示已經接到投訴資訊，會直接與劉先生聯系處理。但截至發稿時，劉先生表示尚未接到圓通的來電，現時雙方尚未達成一致解決方案。

來源：澎湃新聞