互聯網時代，商人既然想借助移動網絡，切分這塊大蛋糕，就必須面臨切蛋糕時，會否讓忌廉沾身，或者說會弄髒脫衣服。近幾天，杭州高女士乘坐首汽約車因司機2次偏航，在提出質疑無果的情况下選擇跳車，受傷，高女士通過平臺投訴，被要求“看精神科”後，求助於網絡輿論，事件發生一周後，首汽約車平臺發聲，說出的結論與高女士的完全相悖，於是高女士對首汽約車平臺發出“捏造”事實的結論。

現來回顧下高女士的陳述：6月12日16時左右，富陽女孩小高在富陽區雲棲桃花源打了一輛網約車，訂單目的地是杭州富陽萬達廣場。她打的是一輛首汽約車，全程8公里。行程開始後，小高發現司機不按導航走，兩次更改路線，她越想越怕，最終跳車，但司機並未停車，而且也未報警，將其送醫。

6月19日，首汽約車平臺通過微博稱司機和車輛具有相關證件，司機選擇了剛剛開通的、未被規劃進導航路線的新路直行，並告知了高女士選擇新路。高女士跳車前，錄音並未表明雙方有爭執或其責令司機停車的迹象。情况說明還稱，富陽區銀湖派出所調查取證後，初步認為該事件是由於司乘溝通不暢引起乘客誤解所致。根據行程錄音，司乘全程語言交流很少，並未出現“司機搭訕”等內容。

首汽約車平臺聲明一出，高女士便提出5點質疑，第一，司機從未向其徵詢、解釋不按導航行駛的原因；第二，事發後報警的是路人而非司機；第三，派出所並未定性，關於派出所部分為首汽平臺自行撰寫；第四，首汽從未到醫院墊付醫藥費；第五，自己一直要求但至今沒有看到錄音錄影。她希望首汽約車平臺能够公正的全面地、不加剪輯地處理上傳全程錄影和錄音。

以上是事件發生及後續情况，高女士先得不到平臺合理答覆後選擇網絡曝光，網絡輿論跟進，首汽約車平臺出臺聲明，但卻有5條讓高女士認為“捏造”。

女生跳車摔骨折事件不斷反轉，網友對首汽約車有2點靈魂拷問。

第一點：如何回應普通顧客的關切

作為普通人面對自己受到傷害時，如何解决，因為司機並不出面，首先向平臺求助，結果被平臺要求“看精神科”，這顯然有些侮辱人的味道。這樣的答覆，顯然不能服理，所以說網友對這樣的回復不滿意，高女士正是對這樣的答覆不滿意，而且多天未得到結果，才尋求網路支援。

想一想，從6月12日出事，6月19日首汽約車平臺才出面發聲，顯然約車平臺並未重視此事，或者說並未認真對待顧客關切，作為服務行業，出現問題後，是該認真調查，或者說認真安撫顧客，一周時間出臺了一個聲明，結果被當事人高女士推翻認為是捏造。

第二點拷問：如何做一家有責任有擔當的企業

作為一家服務平臺企業，每天面對的是大量的普通顧客，及時解决顧客關切不僅牽涉企業利益，同時也是一家負責任平臺應該有的作為，尤其是對待事故處理，首先應該考慮的是顧客利益，而不是想法袒護，或者說避重就輕。更不應該發表不符合事實的言論。

網絡時代，資訊傳播速度很快，今年以來網友經歷了“貨拉拉”事件、“特斯拉”事件，今天首汽約車遇上這樣的事，無論發生什麼樣的事，作為一家平臺，一家服務型企業，面對問題時，網友首先感覺到一家負責任企業應該有的擔當，應該儘快解決顧客所需，幫助大家尋找真相，而不是讓人感覺有種“店大欺負客人”，讓弱者無法去申訴。

無論任何事，都最終會知曉答案，不要隱瞞，更不要想著找一些網絡公關，去混淆視聽，認為瞞過一時就萬事大吉，時間是最好的良藥。想要解决輿論危機，那就拿出真正的誠意，先解决人心，並給出公正合理的解決方案。