檸檬兄弟從事爭議糾紛引發的危機公關管理

危機管理，是指及時、穩妥、高效地應付處理危機，減輕其損害和不良影響。簡單來說，危機管理即指危機預防與危機處理。在此基礎上，高校危機管理可以界定為高校教育管理者在高校師生主體面臨潜在危機或現實危機威脅的情境下，通過一系列有組織、有計劃、有步驟的應對行為和動態管理過程預防危機的發生，並在危機不可避免時，穩妥、高效地應付處理，最大程度地減輕其損害和不良影響。

根據危機的一般形成與演變流程，學者們提出了多種危機管理的劃分模式：如伯奇和古斯將危機管理劃分為危機前管理、危機管理、危機後管理三階段；羅伯特·希斯年提出危機管理的4R模式，即减少、預備、反應與恢復四個階段；諾曼·R·奥古斯丁把危機管理分為危機的預防、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解决以及從危機中獲利六個階段。美國教育部將學校危機管理定義為一個連續的四階段模式，具體為危機的緩解與預防、針對危機做準備、對危機的反應、危機後恢復。

在危機管理中，危機預防是控制潜在危機花費最少、最簡便的方法，但卻經常被忽略。危機是一個非常態的過程，高校危機預防卻應該成為常態的校園管理工作。高校危機預防一般包括增强高校主體危機意識、構建危機預警系統、建立高校危機管理小組、製定危機應變預案等主要流程，其中，構建危機預警系統是危機預防中的關鍵一環，能否科學、準確、及時地對潜在危機進行預警是判定危機預防工作成敗的最重要標準。危機預警系統在大學生危機管理中起著非常重要的作用，它可以减少各種危機發生的突然性和意外性。

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