記者車佳楠毛錦偉

  “向你們求助，因為我特別信任你們。”今年上半年，一名外籍人士向上海12345市民服務熱線求助。他接到一通電話，稱其為朋友代收的物品被海關扣留，需要在24小時內繳納1萬美元的罰款，否則會受到牽連，繳款時間逼近，這名外籍人士很是焦慮。話務員鄧豔華感到不對勁，將訴求立刻轉接到海關部門，並告訴對方不要擔心。經查明，這名外籍人士接到的是一通詐騙電話。虛驚一場後，聽筒那邊傳來熱情洋溢的感謝。

  2023年，“12345”共受理902.8萬個訴求。借由一通通電話，大量上海市民表達了切身的訴求、解答了心中的疑惑、解决了面臨的困境。也正囙此，每天大量打進“12345”的電話中，有不少是市民專門打來的感謝電話。

  電話的這一端，是12345市民服務熱線管理辦公室黨支部帶領著全體“熱線人”，以黨建引領業務，7×24小時傳民聲達民意，融入社會治理大格局，積極踐行“人民都市人民建、人民都市為人民”重要理念。

  20名黨員銜接數萬“熱線人”

  鄧豔華2013年從上海師範大學英語專業畢業後，成為一名外語座席的話務員。十多年來，從每天接到個位數的電話，到現在數十個電話，鄧豔華直觀地感受到“12345”越來越得到市民和來賓的信任。去年，一名匈牙利籍人士來上海經商，不慎遺失護照、銀行卡。在食宿難以維繫之際，她與市民政局工作人員通過語音三方連線，指引這名外籍人士到所在地附近的救助站。現在，“12345”與市外辦、團市委、上外等達成了緊密的合作，可提供多達18種外語服務。

  熱線辦的衕誌常用“隊伍小、協同多、責任大”來形容自己的工作，因為支部20名黨員，需要帶領900多人的話務員隊伍，還要銜接全市各分中心、分平臺、各承辦單位數萬人的工作力量。依託這支隊伍，“12345”在全市拓展出細密的“毛細血管”，對各類事項進行集成化、協同化閉環處置。

  近年來，市熱線辦黨支部强化支部堡壘作用，以黨建引領業務提質增效，帶領著全上海的“熱線人”科學謀劃創新發展，不斷對熱線的功能轉型陞級。

  今年5月，新開通的手語視頻服務新功能嵌入微信小程式，全國各地來滬的聽障人士能直接與“12345”話務員展開手語的互動交流。對於更專業的法律、交規問題，話務員還可以直接尋求駐場的法律服務專家、公安交警，為人們提供更專業的諮詢服務。

  不僅是個體的需求，一些企業也會遇到辦事難的困境。看不懂辦事要求、打不通電話，還要反復提交材料……如何最大限度降低企業辦事成本？為助力優化營商環境，“12345”已反覆運算陞級為企服務專席。在隨申辦“互動”功能的“12345專區”，52項高頻企業依申請辦事事項有了“線上專業人工幫辦”功能。專席話務員與市市場監管局、市公積金管理中心、市中小企業服務中心等相關部門建立了資訊互通機制，能及時回應、跟進、落實企業訴求。

  科技陞級外更需“擔當”“共情”

  “家中的水錶計數似乎异常，但始終查不出原因，該怎麼辦？”今年5月，話務員沈穎接到一則市民的反映，擔心水錶异常帶來持續的高水費問題。沈穎不僅耐心記錄，還用上海話與市民溝通，詢問細節，並做好歸納總結，為後續轉交管理部門提供更具體的判斷依據。相關部門當日上門核實，查找出水管內部損壞的關鍵問題。

  當月，這位市民特意寫信至市政府領導信箱，“你們很耐心負責、認真仔細，具有人文情懷，為你們點贊”。市熱線辦黨支部的衕誌珍視每一封來信：“這不僅是一份榮譽，更是對所有公共服務工作者的激勵與鞭策。它提醒我們，每個求助電話、每條資訊的背後，都是一個等待被傾聽、被幫助的聲音。”

  羣衆辦事最關心的是能不能辦成、怎樣更便捷，在市熱線辦黨支部，每一名黨員都是一面旗幟，“主動跨前、勇挑重擔、擔當作為”是支部對每一名黨員的要求。

  如今，“12345”每天24小時線上，市民可以通過電話、小程式、App、網站、公眾號等多種通路反映問題、表達訴求。“在科技保障之外，更需要共情、耐心以及强大的溝通能力。”這是鄧豔華更直觀的感受。

  同時，“12345”不僅僅是一個傾聽者，更努力成為一個推進者。熱線與上海主流媒體合作，積極介入公共熱點事件，督促推進問題解决，形成一條發現、核實、傳遞、督辦、建言的處置流程鏈。

  挖數據探民情，助力大城善治

  一條熱線應當如何為決策給予有力的支撐？近年來，市熱線辦黨支部還緊扣都市發展數位化轉型陞級的節奏，强化能力建設，深挖數據“金礦”，做好民情“探測器”，助力超大都市開展精准的社會治理。從“一件事”到“一類事”，既要賦能基層，又要推動治理，已成為每個“熱線人”堅持的服務理念。

  哪些是市民短時間內集中反映的訴求？哪些回復令老百姓感到“不解渴”？哪些重大安全問題需要被及時探測？在看不見的熱線背後，資料挖掘與分析工作一直在進行。

  “熱線的‘神經中樞’來自一套都市運行市民感知平臺系統。”12345市民服務熱線管理辦公室的於贇告訴記者，後臺管理人員可以看到實时的電話呼入情况、熱線工作情况。根據市民關注的熱點、反映的重點，12345市民服務熱線管理辦公室進而更有針對性地做好整體分析，形成專題分析報告，在提升熱線服務能力的同時，更為決策提供精准的參攷。

  市信訪辦黨組成員、副主任吳波表示，12345市民服務熱線是傾聽民聲、感知民情、服務市民的平臺樞紐。“近年來，我們深入學習貫徹人民都市重要理念，堅持黨建引領，會同各部門‘同題共答’，為基層減負，為羣衆服務。我們將繼續發揮好基層黨組織戰鬥堡壘作用，有訴必應、接訴即辦、未訴先辦，當好政民互通‘連心線’，牽好輔助決策‘智慧線’，守好政務服務‘第一線’，助力構建人人參與、人人負責、人人奉獻、人人共亯的都市治理共同體，更加積極主動服務人民城市建設。”