記者周程禕

  第一份勞動合同怎麼簽？第一份社保怎麼交？第一張工資單怎麼看？前不久，復旦大學舉辦了一場就業主題講座。來自“民聲”人社政策宣講團的資深講師蔡吉婧走進校園，圍繞高校畢業生就業時勞動合同期限、試用期約定、養老保險繳納等問題進行解答。

  出乎她的意料，教室裏坐得滿滿當當，更有不少學生擠在前後門聽講。由於參與人數多，學校還開放了另一間教室同步直播講座。

  蔡吉婧的另一個身份是市人社局諮詢服務中心培訓師。這個中心對外有個響亮的品牌，那就是“12333”。作為全國人社系統中開通最早、規模最大、功能較為完善的熱線服務平臺，上海12333熱線向社會提供7×24小時人社政策諮詢綜合服務，在册諮詢員400人左右，累計來電超過2億個。近年來，12333熱線積極開展送服務“進社區、進園區、進校區”活動，實現服務前置和源頭减量，持續發揮服務羣衆、服務社會作用。

  不光當場答，還要送服務

  養老保險、勞動關係、就業培訓、薪酬福利、工傷保險……人社工作覆蓋面廣、千頭萬緒，諮詢員就像全科醫生一樣，要對各類問題癥結了然於心，快速“對症下藥”。

  同時，為了確保回答的準確性，市人社局諮詢服務中心搭建起智慧知識庫，涵蓋1100個專有詞類，6700餘篇人社政策知識文章，1萬餘條各類標準問答及擴展問答。

  記者在12333熱線服務大廳裏看到，諮詢員們在智慧知識庫的輔助下，熟練地解答著市民的疑問，場面熱鬧而有序。如果問題非常複雜，則會被轉給“專科醫生”，即相應的業務部門進一步答疑。

  “總的來說這類派單很少。”市人社局諮詢服務中心負責人介紹，現時企業羣衆來電的即時解决率達到96%以上，絕大多數諮詢都能通過一通電話解决。

  除了及時回應民生訴求，12333熱線還主動“走出去”，成立“民聲”人社政策宣講團，將服務送進社區、園區和校區。宣講團講師們來到春季促進就業綜合性大型招聘會、“樂業上海優+”促進就業專項招聘會暨高校畢業生對接會等活動現場，為各類求職人員提供人社政策諮詢講解服務，還圍繞社保參繳、就業補貼、技能培訓等政策給全市各街鎮社區事務受理中心工作人員開展專項培訓，積極探索社會化、定制化、個性化的“延伸服務”新模式。

  與12345多管道融合

  近日，上海12345市民服務熱線人力資源社會保障分平臺揭牌儀式舉行，標誌著12345與12333“雙號並行”服務格局有了新起點。

  “市民有關勞動就業的問題，既可以直接撥打12333，也可以通過12345轉接過來。”市人社局諮詢服務中心負責人介紹，去年，12333熱線總服務量達640萬個，其中人工諮詢接聽回復量500萬個，自動服務量76萬個。同時，接收12345熱線“2號鍵”轉接來電121萬個，一口承辦轉辦工單10萬張。此外，12333熱線通過知識庫共亯、座席共亯和來電互轉等功能與12345熱線互聯互通，實現融合互補。

  在“雙號並行”中，12333熱線突出人社政務服務的專業性與精准性，圍繞企業與羣衆的實際訴求，堅持結果導向，推動“事要解决”。熱線於2021年全市第一批開設線上幫辦服務專席，覆蓋33項“一網通辦”人社政務服務高頻事項，讓企業羣衆在“一網通辦”過程中“邊辦邊問，答必解惑”，接通率、一分鐘響應率均達99%以上。