綿陽市中心醫院開設老年人優先視窗，門診護士在給老年患者答疑解惑。鄧淩騰攝

瀘縣人民醫院責任護士在指導患者進行康復訓練。醫院供圖

四川省人民醫院自助服務區，可實現檢查預約、繳費等多種功能。醫院供圖

數看亮點

●截至3月，全省約46%的三級公立醫院和35%的二級公立醫院已開展檢查檢驗集中預約服務

●截至3月，全省約98%的三級公立醫院和81%的二級公立醫院已開展分時段預約診療服務

●截至3月，全省76.69%的二級及以上醫療機構已建立一站式入出院服務中心

●在全省範圍內推廣“一次掛號管三天”，現時服務已覆蓋全省21個市（州）

●大力推行檢查檢驗結果互認，2023年1月至2024年3月，全省檢查檢驗結果互認851.95萬例次，累計為患者節約費用7.75億元

5月22日，內江市民王女士來到內江市第二人民醫院健康管理中心體檢，結果顯示膀胱异常，體檢科醫生立即為她辦理“0元掛號卡”，免費為其預約泌尿外科醫生。“4月起，我們為體檢查出問題的羣衆提供‘0元掛號’服務，患者無需自己掛號。”內江市第二人民醫院健康管理中心相關負責人介紹。

這是我省多措並舉改善就醫體驗的縮影。去年5月，國家衛生健康委員會、國家中醫藥管理局在全國啟動為期三年的“改善就醫感受提升患者體驗”主題活動。四川隨即落地落實主題活動，提出提升患者診前體驗、門診體驗、急診急救體驗、住院體驗、診後體驗以及改善貫穿醫療服務全程的基礎性、支撐性工作等六大重點任務。如今活動實施一年，成效初顯。

服務向前

提升患者診前體驗

提升患者診前體驗，四川不斷創新理念，著力做到“服務向前”。“一年來，我們鼓勵各地各單位廣泛收集患者意見，靠前換位思考，優化就診流程。”省衛生健康委相關負責人介紹。

鼓勵有條件的醫療機構為患者提供與個人診療活動相關的院內定位與導航服務，是提升患者診前體驗的重要一環。

5月21日，85歲的劉奶奶獨自來到綿陽市中心醫院就診。戴著藍臂章的“導航護士”吳沁霖快步上前，對她進行風險評估和分級管理。“患有冠心病、高血壓，行動不便，需啟動‘陪伴就醫’服務。”吳沁霖立即給劉奶奶貼上標識貼，安排導醫協助其就醫。去年下半年起，綿陽市中心醫院新設4個“導航護士”崗，對危急重症、高齡、高風險病人進行預檢分診及搶救處置。

內江市第二人民醫院也開發了小程式版的“導航助手”。“因地勢原因，許多患者進入醫院後難以找到指定科室或檢查室。去年8月，醫院上線‘院內導航’功能——只要輸入目的地，系統就會提供詳細的路徑指引。”內江市第二人民醫院副院長陳小兵介紹，現時該系統已覆蓋門診和檢查科室及部分住院病區，今年7月還將覆蓋更多病區。

緩解患者停車難，省人民醫院在官方微信公眾號上推出“掛號預約停車”功能，讓出500個院內車位供患者停車，基本實現入院停車“零排隊”。

去年以來，四川大學華西二院打造立體化“號源交叉預約”模式，根據患者需求，可實現跨專科、跨專家複診號源交叉預約，確保就診延續性。“優化預約診療服務，提升醫療機構運行效率，是改善患者診前體驗的重要一環。”省衛生健康委相關負責人表示，截至3月，全省約46%的三級公立醫院和35%的二級公立醫院已開展檢查檢驗集中預約服務，全省約98%的三級公立醫院和81%的二級公立醫院已開展分時段預約診療服務。今年，四川將在二級及以上醫療機構全面推行檢查檢驗集中預約、分時段預約診療等服務，推廣診間、跨科等多種預約模式，運用人工智慧等手段提升預約診療精准度。同時，四川還在全省範圍內推廣“一次掛號管三天”，方便患者三日內複診。現時，全省21個市（州）均已開展該服務。

多措並舉

優化門診就醫流程

“提升患者門診體驗”也是四川“改善就醫感受提升患者體驗”主題活動的重點任務之一。

各地醫院都在優化門診就醫流程上發力。“現在我們有了一站式門診服務中心，患者一次性就能完成掛號、門診特殊疾病結算、病情證明等20多項流程，省時又方便。”省人民醫院醫務部部長黃翔介紹。

去年5月，四川大學華西第二醫院智慧醫院“全流程無感就醫”上線，患者通過“刷臉”就能輕鬆完成建檔、掛號、簽到、就診、繳費、檢查、列印報告、取藥、入院、醫保結算等就醫全流程，截至目前，已為50餘萬人次提供服務。一個月後，該院又聚焦腫瘤特定人群，搭建“婦科腫瘤多學科綜合管理診治平臺”，由專家組成服務團隊，為患者提供“醫生跟著病人走”的多學科診療；設定健康個案管理師，實时協調院內資源，對患者予以全流程指導和幫助。

提升門診體驗，部分基層醫療機構也因地制宜進行探索。

“我們調研發現，不少老人因不捨得花錢檢查治療，導致小病拖成大病。囙此，我們開設‘專病日特惠門診’——每月月初、月末、逢5、逢10均有相應領域專家坐診，患者無需掛號，就能享受專家問診、指定檢查及治療費用减免等服務。”瀘縣人民醫院醫教部部長石榴介紹，醫院已根據主要診療病種和轉診相對頻繁的疾病，設立腎病、疼痛類疾病、骨科疾病等十大病種的專病日。

一年來，四川各地各單位還聚焦患者看病就醫關鍵環節，拓展服務內涵。據省衛生健康委統計，我省大力推行檢查檢驗結果互認，2023年1月至2024年3月，全省檢查檢驗結果互認851.95萬例次，累計為患者節約費用7.75億元。

此外，鼓勵各地各單位先行先試，探索推行“先診療後付費”“一次就診一次付費”。例如，綿陽市開展全省首個區域性“信用就醫”項目，截至3月，項目已覆蓋12家市、縣級醫療機構，累計使用4萬餘人次，簽約用戶就診繳費時間縮短60%以上。

破解瓶頸

讓患者住院更便捷

“住院床位難預約嚴重影響患者就醫體驗，部分患者面臨住院反復跑、辦理手續四處找、流程繁瑣等問題。對此，探索一站式服務是破局之道。”省衛生健康委相關負責人說，截至3月，全省76.69 %的二級及以上醫療機構已建立一站式入出院服務中心。

例如，省人民醫院推出“入院辦理一站式”服務，部分科室的患者術前平均等待時間縮短1—2天，患者候床時間有效减少，部分科室疑難危重患者收治實現當日清零。“入院前，醫院會在開具入院證、完成住院預約和通知入院等關鍵時間節點，給患者發送入院指引資訊，並根據患者需求定制回訪資訊。”黃翔表示，患者入院時，可前往入院準備中心一站式辦理入院評估、住院預約、術前檢查預約、床位安排、醫保刷卡、住院預交金收費等12項服務，不用再到處跑。另外，醫院還增設夜間服務視窗，方便患者24小時辦理入院。

入院後，患者檢查也更便捷。“以前術前檢查要經歷門診看診、繳費、檢查預約、檢查、候床、入院辦理、住院7個步驟，現在精簡為3步，包括門診看診、入院辦理和住院，有效縮短術前等待時間。”黃翔說。

省人民醫院積極拓展一套規範、高效的流程，瀘縣人民醫院則著力探索為患者提供全流程連續服務。

“今天來查房的醫生跟昨天的不一樣，他清不清楚病情？”“輸液護士是一個，發藥護士又是另一個，有問題找哪位？”針對這些問題，瀘縣人民醫院在所有住院科室推行“醫護責任制整體化連續服務”模式——每個病人都有“管床醫生”和“管床護士”包保負責，提供入院、治療、康復到出院指導、回訪的全過程連續服務。

此外，鞏固拓展“提升患者住院體驗”內涵，綿陽市中心醫院專門製定盲文版入院手册，方便視障人群便捷就醫；巴中市南江縣人民醫院針對特殊群體，進行就診環境適老化、無障礙等改造。

近4年，我省醫療機構門診患者滿意度、職工滿意度在全國公立醫院績效考核中連續排名前列。其中2022年員工滿意度居全國第二、門診患者滿意度居全國第五。省衛生健康委相關負責人表示，四川將繼續推進“改善就醫感受提升患者體驗”主題活動，優化“診前、診中、診後”服務流程，“確保2024年底，80%的二級公立醫院和100%的三級公立醫院推行分時段預約診療服務，二級及以上公立醫院建立‘一站式’入出院服務中心比例達到85%。”（武茹玉記者魏馮）