記者謝飛君

  過去一個多月，全國多地的政務新媒體紛紛宣佈“瘦身”，一些政務類微信公眾號、微博帳號停更註銷，不少政務類App也宣告下線。從一哄而上建號開張到紮堆關停，這些變化也讓不少網友擔心：政府對“指尖辦理”的投入熱情不再，公眾還能期待政務服務更快捷、更高效嗎？

  復旦大學國際關係與公共事務學院教授鄭磊長期從事數位治理、政府數據開放、政務服務創新方面的研究，他所主持的復旦大學數位與移動治理實驗室已連續3年發佈中國政務服務“掌辦指數”。在他看來，各地調整政務新媒體和App，是進一步推動“數位治理向善”的契機。

  記者：最近一段時間，多地政務App有“瘦身”動作，您怎麼看待各地政務App關停註銷的現象？

  鄭磊：各地的政務App、小程式和公眾號，都是當地政府為公眾和企業用戶提供移動政務服務和資訊的通路，投入的初衷是推進政務公開，方便群眾辦事，拉近政府和羣衆的距離，促進社會治理更加高效透明。幾年下來，這些用戶端、公眾號在實際應用中有沒有很好地實現這些功能，政府部門了然於心。所以，最近出現關停註銷現象並不是壞事，可以看作是各地意識到問題後的自我糾偏。從紛紛上線到密集“瘦身”，主要還是政府部門意識到必須减少“指尖上的形式主義”。

  記者：連續3年參與發佈《中國省級移動政務服務報告》，你怎麼看待槽點和贊點？

  鄭磊：槽點往往集中在“不能真正辦成事”，贊點則明顯是圍繞“人”的需求設計和開發的。

  為了最大程度消除因評估個體差異產生的數據偏差，我們的體驗官包括了青年人、老年人、外籍人士等不同群體。但結果非常統一，浙江的“浙裏辦”和上海的“隨申辦”就是大家公認的“標杆”，加分項在於貼心、扎實的細節。

  針對高頻服務、特殊人群服務、“一件事”集成服務以及便民服務，“浙裏辦”能成功辦理的服務事項最多，辦理完成時間最快，並且它不斷探索創新便於用戶使用的路徑，比如推進線上線下融合服務等。“隨申辦”則盡可能提供了一種用戶至上的“店小二”模式，用戶不僅能隨時查看辦件進度，還能查看所處辦理環節的所有資訊。此外，“隨申辦”在注册登錄介面還提供了方便外籍人士使用的英文模式以及專門的英文注册操作手册，體現出包容性和國際化。

  記者：你如何看待都市治理數位化轉型中的價值判斷和科技判斷？

  鄭磊：我認為最重要的價值判斷是眼裡是否有“人”、需求是否真實。都市治理數位化轉型應該注重人的感受，避免“目中無人”。都市數位治理應是“人民本位”的治理，都市數位治理的秩序應是“人性秩序”，而非把人放在次要位置的“科技秩序”。科技是為需求服務的，都市治理數位化轉型也應多作“需求是否真實”的判斷。只有紮根真實需求，洞察民心所向，切實解決企業、市民的急難愁盼問題，都市數位治理才不會成為“數位懸浮”。

  記者：立足全國，政務App有哪些可以改進的方向？

  鄭磊：數位科技不是解决一切問題的“萬靈藥”，如果使用不當，不僅無法帶來數位紅利，還可能造成巨大的資源浪費。在現實中，都市治理數位化轉型還應多作“用戶是否有選擇”的判斷。都市數位治理要讓用戶有根據自身偏好選擇不同服務方式的權利，使線上和線下的通路融合並行，互為備份，提高都市的包容性和韌性，而不是將數位化手段作為“必選項”和“獨木橋”。