記者栗思

  昨天，新版上海“12345”市民服務熱線手語視頻系統在試運行兩個月後正式上線。全市及全國各地來滬的聽障人士，都可以更加方便迅捷地通過“12345”享受上海市政務便民服務。

  煥新推出的手語視頻服務採用“呼叫中心平臺+互聯網視頻+視頻加速+雙向互動”的方法，聽障人士只需在微信平臺蒐索“上海‘12345’市民服務熱線”小程式，點擊“手語客服”圖標，即可進入專屬的“12345手語視頻客服”服務介面。每個工作日9時至13時，“12345”客服工作人員在後臺待命，利用實时傳輸畫面，為聽障人士提供更加多元化、個性化的服務體驗。

  “我們去醫院看病，往往需要打字跟醫生溝通，比較浪費時間，有了這個小程式後，溝通更加高效便捷了。”試用過小程式後，聽障人士丁磊深感方便。而話務員熊薛玲發現，近期手語視頻服務的接線數量也有所提升，“之前很多聽障人士到了現場後才會打電話求助，現在出門前就可以先諮詢相關流程和所需材料”。據悉，試運行期間，手語視頻服務接聽量達170件左右，不僅實現了聽障人士與“12345”市民服務熱線的順暢互動，還賦能至全市所有街鎮社區事務受理中心、社區衛生服務中心、殘疾人事務受理點、醫院導醫臺等視窗，為使用者提供實时的手語翻譯服務，保障聽障人士及時獲取都市公共服務的權利。

  其實，早在2017年9月24日，上海“12345”相關手語視頻服務就已開通，只是，當時聽障人士需前往特定網點通過新視通設備才能連線熱線手語視頻客服。此後，儘管服務系統多次陞級，但仍需下載相關系統才能獲取服務，對於有特殊需求的群體來說，多有不便。

  “上海‘12345’不僅要在硬體上與時俱進，在軟件上也要體現出符合時代節拍的溫暖。”上海市熱線辦主任張愛芬介紹，新系統完善了一些細節：市民在手語視頻服務結束後，可以通過滿意度評估頁面，對工作人員的服務進行實时評估，供首長部門不斷優化為民服務。相關工作人員在接到工單以後，也會特意注明“來電人是聽障人士，請責任單位通過簡訊聯系或當面溝通”的字樣，保障後續處理溝通中不會對聽障人士造成困擾。