記者黃楊子通訊員蔡詩詩

  “醫生，請問今天可以直接做顱腦CT嗎？需要預約嗎？”“你好，門診大樓的空調開得太冷了，我要向哪個部門反映？”隨著醫療機構業務量持續增長，醫患衝突數量也在大幅上升。對於公立醫院而言，助推醫院高品質發展，不僅意味著醫療科技水准提升，更意味著在醫療服務模式、患者體驗等方面全面優化。如何暢通訴求溝通通路，快速回應患者的急難愁盼，已然成為當下公立醫院亟待破解的難題。

  自2022年8月起，上海市第一人民醫院與市衛生熱線“12320”合作，打造“服務缺陷管理體系”，構建“院線聯動新模式”，通過“一線直辦”“三方共辦”“未訴先辦”向患者交出一份有效答卷。副院長孫曉東介紹，隨著該模式的持續推進，現時醫院48小時內處置答覆率超過90%，熱線轉辦工單基本實現“負增長”，真正做到“患者訴求事事有回復、件件有落實”。

  “一線直辦”暢通訴求通路

  很多醫院的藥房都有相同的煩惱：每到月初，各類查藥、問藥、找藥的諮詢電話陡然新增。而按照各大醫院的慣例，諮詢電話會先由總機接聽，然後轉到藥房或門診服務台。可遇到門診高峰時，藥房忙著對藥、發藥，座機無人管，一部分電話會回到總機，還有的則直接掛斷。如果諮詢轉到門診，情况也未必好。現場的患者不理解為何工作人員不解答問題，反而在接打電話，線上的患者也不理解為何一圈電話打下來，得不到有效答覆。

  當線上線下的疑問都得不到及時有效解答時，就可能演變為衛生熱線的投訴工單。“我們通過對前兩年熱線工單內容的逐條分析，發現近30%的工單是諮詢類問題。”在患者體驗處處長柴雙看來，這類問題不難解决，癥結在於醫院總機接線員無法精准回復患者的疑問，而轉接電話的臨床一線通常無暇應答。

  在與“12320”建立合作後，市一醫院一站式“諮詢處置中心”組建運行。醫院充分結合自身狀況，打造“一線一碼溝通平臺”，將以往分散在各部門及科室的幾十個諮詢號碼綜合為一路熱線，實現“電話有人接、問題有迴響”。

  “三方共辦”答覆效率高

  “您好，這裡是‘12320’衛生熱線。針對您之前提出的訴求，這邊給您回復……”接線員小天在資料庫內蒐索市一醫院相應資訊後，撥通了患者張女士的電話。

  在解决了30%患者“求助無門”的情况後，市一醫院發現，剩餘70%的工單內容有超過一半屬於即時處置類問題，只要患者的問題能在短時間內快速迴響，該訴求即可結案。市一醫院推出首個“院線聯動共亯模式”，在原有衛生熱線派單轉辦的基礎上，實現“三方共辦、專人駐訪”。

  針對來電患者部分簡單的諮詢疑問，熱線人員可依託資料庫以及市一醫院資料庫直接答覆。當共亯資料庫未有效覆蓋，或是熱線接線員無法精准答覆時，接線員會在瞭解基本情况後聯絡市一諮詢處置中心，啟動“患者—熱線—醫院”三方通話，由醫院諮詢處置中心直接介入為患者答疑解惑。此外，市一醫院還向市衛生熱線派專員駐點現場，進一步滿足患者個性化訴求。

  一系列的高效組合拳下，患者訴求回應時間變短了，熱線轉派醫院的工單變少了，院方和熱線實現有效減負。據介紹，現時近60%的工單縮短至48小時內辦結，患者處置滿意度進一步提高。

  “未訴先辦”破就診難題

  沒有無意義的投訴，也不存在無效投訴。患者來電的背後，可能是一類被忽視的就診問題。醫院要做的，就是發現投訴背後隱藏的問題，進而改進並建立新制度和流程，以進一步改善患者就醫體驗感。

  “多數醫院對市民熱線、衛生熱線轉過來的投訴工單，普遍持負面情緒，看到就頭疼。”柴雙感慨，這些投訴都是老百姓的訴求，是醫院獲取百姓心聲的最好通路。現有的內通外達僅僅是服務創新的起點，遠不是管理創新的終點。為此，市一醫院通過《關於進一步提昇患者服務質量的工作方案》，健全領導小組、工作專班、臨床小組的三級管理架構，重塑訴求管理流程，構建培訓、受理、處置、改進、評估、考核的閉環管理機制。

  與此同時，醫院搭建了“服務評估與缺陷管理平臺”，建立電腦PC端與手機移動端“雙通道”，配寘院領導、職能部門、臨床科室等多重管理角色，分層分類匹配管理許可權。通過系統直采結合人工登記，實現訴求管理數據的全口徑統計，做到管理數據“日日清”，並進一步形成週報與月報。去年9月，市一熱線工單首次出現負增長，全年醫院熱線工單基本實現零增長。