記者王力

  5月2日，鐵路迎來大客流，上海虹橋站心尚雷鋒服務站愛心候車區的客運員榮清韻又打了一天的“硬仗”。從7時到21時，她行走了2萬步，和另外兩位同事一起，接送了近100比特重點旅客。

  “最忙的時候，同事都在接送旅客的路上，我一個人在愛心候車區分身乏術，真的忙到想哭。”榮清韻說，那種感覺只有一瞬間，因為她必須立即調整好心態，投入服務中去。

  高峰期一天服務近300人次

  所謂重點旅客即“老幼殘障孕”。上海虹橋站作為樞紐大站，平日裏一天要接送150至180比特重點旅客，而節假日高峰期時一天則要服務近300人次。這幾乎是小客運站一個月的接待量。

  心尚雷鋒服務站愛心候車區每天有三比特值班客運員，節假日會有志願者幫忙，但她們還是忙到沒時間吃飯。

  榮清韻是比特“熱血青年”，常參加公益活動。她學生時代就開始學手語，2007年進入鐵路上海站工作後繼續學習，並於2016年取得高級證書。這項技能讓她可以幫助更多人。

  5月2日，一比特老奶奶在心尚雷鋒服務站愛心候車區門口張望了很久，一會兒看看裡面，一會兒看看門口的牌子。榮清韻的同事去問老奶奶是否需要幫助，但這位老奶奶像沒聽到一樣，沒說一句話就走了，並且過了一會兒又回來張望，還掏出手機像是在打字。

  “這是聽障旅客的典型表現。我看她回來後，直接上前用手語和她交流，她很驚訝，但是也一下子放鬆下來，用手語問了很多問題。”榮清韻說，老奶奶錯過了車，想知道自己該怎麼辦，如果改簽不了，去坐長途客車怎麼走，在哪裡買票。

  瞭解情况後，榮清韻幫老奶奶寫好紙條，指導她去視窗出示，讓工作人員幫她改簽，並表示如果有問題再回來找她。後來老奶奶改簽成功，順利上車。

  “有時還要當一個傾聽者”

  榮清韻所在的鐵路上海站“心尚”服務工作室自成立以來服務旅客近千萬人次，並先後榮獲全國五一巾幗榜樣崗、全國用戶滿意服務藝員班組、上海市工人先鋒號、“2023感動上海年度人物”等榮譽稱號。正向的迴響也來自旅客，鐵路上海站“心尚”服務工作室共收到錦旗500餘面，感謝信十多萬封。

  4月30日，安檢口的同事通過對講機報告，北安檢口有一比特老伯伯躺在安檢口外面的地上。“我們本以為需要醫生救援，去了才知道是老伯伯賭氣，抱怨老伴沒提前買票，來車站用現金買被告知沒票了。”榮清韻和同事將老伯伯接到愛心候車區休息，並安排同事陪同老太太買票，他們上午11時多到車站的，但唯一能查到的票要下午4時半以後了。

  “每個旅客都有自己的故事，有時我們還要當一個傾聽者。”榮清韻總結。

  在送兩位老人上車時，老伯伯坐在輪椅上一言不發。但送到車門口後，老人家站起來，朝榮清韻鞠了一躬後才上車。那一刻，榮清韻覺得心裡暖暖的，“真心實意對旅客好，他們心裡都知道。”