3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式施行。其中第二十八條規定，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智慧快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

該規定因與消費者取件體驗息息相關而備受關注。新規實施首日，快遞配送市場較之前有何變化？消費者、快遞員和專家對此有何看法？記者進行了走訪。

快遞員工作量新增消費者有更多選擇權

“您好，您的快遞已到社區門口，需要放驛站還是送貨上門？”3月1日上午10時，在成都市成華區一家快遞驛站門口，記者遇到了正在給客戶打電話的快遞員陳傑。聽到客戶希望將快遞放在驛站，陳傑將該包裹放在快遞車一側。

“一堆是放驛站的，一堆是需要送貨上門的，從9時到現在已聯系了20多個客戶，大多數希望放驛站。”他指著小車裏分成兩堆的包裹說。

快遞新規的實施，對於一天配送100件快遞以上的陳傑來說，意味著會新增不少工作量。“過去對於有備註送貨方式需求的，我們都會按需配送，沒有備註的默認放在驛站，並發送取件碼簡訊。現在仍然遵循按需配送原則，但沒有備註的會要求打電話詢問意向。”

另一比特快遞員表示，他所在的快遞網點，公司在前一天特意針對新規進行了培訓，尤其在配送方面，要求尊重客戶需求，不得擅自確認收貨和放至快遞驛站，避免產生衝突，新增投訴。他給記者展示收到的公司通知，其中提到“針對打標‘派前電聯’‘送貨上門’等重點標籤的快遞，按需投遞。未有標籤的快件，多打電話，多發簡訊，滿足客戶需求”。

快遞新規是否能提升客戶的收件體驗？記者採訪多位正在取件的消費者，大家看法不一。

“一些大件還是希望快遞員可以送貨上門。現在社區周邊有多個快遞驛站，快遞放置的驛站並不固定，取快遞對我來說是體力活。”一比特消費者說。

另有消費者反映，自己經歷過快遞被放在快遞櫃或驛站，但未收到任何通知或沒注意到簡訊，導致買的食品過期的情况，囙此他認為提前徵求客戶意願是很有必要的。

而在一些市民看來，快遞送貨上門或者放驛站、快遞櫃，並不是對立的事。“平時我上班的話將快遞放家門口我也不放心，也願意下班時順便去驛站取走。新規的意義在於我們多了種配送選擇，管道上可以商量著來了。”

有利於行業服務質量提升不少企業已提前準備應對措施

儘管新規明確了處罰方案，但有從業人員表示，現時它是一個理想化的管理辦法，在真正落地執行上存在一定困難。

“我們也希望服務質量越來越好，但高峰期間，如果每一件都需要打電話和送貨上門，時間和精力上都是不現實的。”某快遞公司一名快遞員告訴記者，如果滿足每一單的配送方式，不僅每日送單量少了影響自己的收入，還會耽誤部分快遞的送達時間，甚至引來更多投訴。

快遞行業專家、雙壹諮詢首席顧問龔福照表示，新規的落實將新增快遞員的工作負擔，對於快遞企業來說，可能會帶來行業的人員流失，加劇企業“用工難”問題。

龔福照囙此給出建議：“現時市場超七成的快遞是通過驛站和快遞櫃投遞的，這種取件管道已成為許多客戶的習慣和需求。新規施行後，快遞企業和電商平臺可以通過信息化手段，提前向客戶征詢和約定配送方式和時間。”

記者瞭解到，自從去年底新規公佈，不少快遞企業已提前準備應對措施。

申通快遞相關負責人告訴記者，企業已從加大內部培訓和系統信息化設定上進行準備。一方面，從網點公司到末端派送員均進行多輪培訓，加深工作人員對新規的理解；另一方面，提前對作業系統進行智能化優化。例如，對作業系統涉及的業務通話添加錄音功能，同時保障消費者和從業人員的合法權益。另外，對客戶群體畫像進行更具體的標注，以提升服務效率。

“一直以來，‘上門派送’是順豐始終堅持的服務標準。”順豐快遞相關負責人介紹，公司通過大數據助力，對區域件量進行分析，合理分配員工負責的範圍，並提前瞭解客戶收件偏好，提高按需配送的履約率。

四川省郵政管理局相關負責人表示，快遞新規對行業服務質量提升有著積極作用。“郵政管理部門將加大宣傳貫徹力度，將《快遞市場管理辦法》與國家標準化管理委員會印發的快遞服務標準相結合，一併宣貫落實，並已組織市州局對企業多次開展培訓。另外，將加大執法監管力度及相關線索的查辦力度，用戶通過12305反映的涉及違規行為的線索，省局都將依法依規調查處理。”（記者陳俊伶）