“今天這事，是咱商戶做得不對，我代表景區向你道歉。”踏進“和為貴”小驛調解工作室，調解員李光一邊邀請遊客任麗華坐下，一邊端來一杯茶。

12月3日，興平市馬嵬驛民俗文化村裡遊客絡繹不絕。任麗華在美食街上購買杏仁粉付款時，因手機顯示無法支付，於是她用現金進行了支付。隨後，任麗華又走進隔壁的麻花店裏買麻花。當她再次掏出手機準備掃碼付款時，發現支付頁面顯示支付成功，便以為自己付過款了，但麻花店老闆堅持自己沒有收到錢。

調解員李光在仔細查看了雙方收款、支付記錄後，這才搞清楚：原來，任麗華購買杏仁粉時，因手機信號不好，顯示支付一直未完成。等她購買麻花時，手機信號恢復，購買杏仁粉的費用支付成功，她卻以為是支付的麻花款，所以造成了誤會。真相大白後，任麗華感到非常不好意思，誠心誠意向麻花店老闆道歉，並支付了麻花款。“調解工作室處理糾紛不僅及時，而且很人性化，來這裡遊玩讓人心情愉快。”任麗華說。

近年來，馬嵬驛民俗文化村吸引了越來越多的人前來參觀體驗。高峰期，一天的人流量接近15萬人次，遠遠超過當地的戶籍人口。隨著遊客人數的不斷增長，由服務引發的遊客與商戶及村民之間的糾紛也隨之新增。

今年以來，馬嵬街道圍繞鄉村治理及平安創建工作，創新“三級聯調”工作機制，設立“和為貴”小驛調解工作室，聘請商會會長、商戶代表為調解員，行使一級調解職能；馬嵬街道景區管理辦行使二級調解職能；馬嵬驛民俗文化村警務室行使三級調解職能，及時介入糾紛，積極處理投訴，把衝突化解在萌芽狀態，確保人們在遊玩中平安快樂。

“和為貴”小驛調解工作室自設立之日起，在對調解員加强法律法規知識培訓的基礎上，進行調解技巧、方法和心理方面的培訓，做到熱情接待、詳細瞭解、認真記錄，堅持法理情相結合，妥善化解矛盾糾紛。

9月16日，遊客朱興利和南楠分別帶孩子來遊玩，雙方因排隊問題發生口角，繼而產生糾紛。當時，雙方情緒激動，衝突一觸即發。得知情况的馬嵬街道景區管理辦公室主任楊特，立即帶著工作人員趕到現場。瞭解情况後，楊特把遊客請到“和為貴”小驛調解工作室。

一開始，雙方各執一詞，互相指責。楊特等人通過談心、勸解，朱興利終於不好意思地承認，是因為自己插隊產生糾紛。隨後，他向南楠道歉，並買了小吃送給南楠的孩子，雙方握手言和。

在“和為貴”小驛調解工作室裏，有一本調解記錄本，各類投訴事件都分門別類進行了整理並歸檔，便於馬嵬街道相關負責人定期查閱。

“村民李立强在東門外私設停車場未明碼標價，遊客李日新離開時被收取30元停車費。後在村黨支部書記的要求下退還費用，並向遊客賠禮道歉。”馬嵬街道辦事處副主任武冠英翻看調解記錄本時發現，一段時間以來，關於附近村民非法收取停車費方面的投訴比較集中，結合接連發生的幾起車輛剮蹭事件，暴露出基礎設施滯後、停車位不足以及道路擁擠等問題。

“這裡原來有一個小型停車場，大概能停100輛車。隨著車輛的不斷增加，這個停車場已遠遠滿足不了遊客停車需求。一些遊客無奈將車停到附近村子，常常引發停車糾紛。”楊特說。

經過多方協調，馬嵬街道辦事處向上級相關部門申請，很快在附近的黃山宮山門廣場新建了一個免費停車場。“項目已審批通過，預計年前可以開工建設。”武冠英說，“我們力爭解决一件投訴，帶動解决一類問題。”

調解是手段，目的是化解矛盾。馬嵬街道創新“三級聯調”工作機制，一方面要求能第一時間介入，現場解决問題，最短時間內化解衝突，讓投訴得到及時回應；另一方面，要求將投訴的問題整理歸檔，定期分析總結，查找服務弱項，不斷提升服務水平。

為了不斷改進服務水平，馬嵬街道定期召集警務室、管理辦等部門，對近期投訴情况進行統計，分析原因，梳理解決方法，特別是對典型問題產生的原因和相應的解决措施進行重點分析。同時，他們定期通過電話回訪、現場隨機徵詢意見等形式，進行滿意度調查，邀請參觀體驗者出主意、想點子。

“隨著來參觀體驗的人數不斷增加，難免發生一些磕磕絆絆。”武冠英說，“如何有效化解矛盾糾紛，不但考驗著我們基層社會治理的能力，也為打造平安景區提供保障。”（記者：鄭斐）