7月25日至8月25日，市熱線辦在全市範圍內開展12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）積壓工單處辦集中攻堅行動，確保1－6月積壓工單全部辦結，8月份當月工單辦結率達標。

在加快辦結積壓工單的同時，市熱線辦組織各地區、各單位全面梳理分析羣衆訴求，研究製定四項舉措，把羣衆訴求化解在初期、解决在源頭，最大限度减少新增工單。

多舉措做好熱線知識庫更新維護工作，要求各地區、各單位明確專人專門負責知識庫日常維護工作。對12345熱線派發工單，要每天組織研究，對諮詢類、群訴類、研判類工單要及時上傳相應知識或解釋，並列出快速搜索知識規則，便於話務員第一時間搜到並線上解答直辦，儘量減少轉辦工單。

高頻、熱點或專業性訴求涉及的組織，要積極主動與12345熱線建立高效聯動機制，根據實際設立現場專席、遠程專席或政策專員，以線上轉接、三方通話等管道，第一時間為羣衆和企業線上解答解决訴求，儘量減少轉辦工單。

充分發揮基層治理效能，高頻、熱點或專業性訴求涉及的組織，要選派業務骨幹進入各級各類服務群、業務群、企業群、政策群、商戶群等微信群，對群裏業主、企業、商戶提出的諮詢、問題，要及時回應、答疑解難、限期解决，對重點人群要“點對點”上門服務，把問題解决在群內、解决在社區、解决在基層，减少轉辦工單。

加强綜合治理，對糾紛類訴求，各地區、全市有關組織要及時啟動區域性、行業性聯合調處機制，採取綜合研判、聯動會辦、綜合調處等管道，共同推動工單處辦，並認真耐心熱情地做好羣衆工作，得到羣衆理解、支持，把衝突化解在初期、解决在源頭，避免問題激化陞級。要充分發揮基層網絡員作用，要建立健全獎勵激勵機制，鼓勵和引導基層網格員，採取一切必要措施，全力以赴排查化解網格內衝突糾紛，大幅提升熱線工單的解决率、滿意率、按時辦結率。