記者黃勇娣

  “您最近身體好哇？生活作息都規律嗎？”一大早，家住閔行區莘莊鎮莘松路的八旬獨居老人吳德强接到了閔行康樂福養老服務熱線（一鍵通關愛平臺）的日常關愛電話。關愛員不僅詢問他的身心狀況，還囑咐老人注意防暑降溫和出行安全等事宜，而吳老伯在道謝之餘，還與電話那頭的“老朋友”閒聊互動起來。

  其實，吳老伯身體健康，生活相對獨立，日常並不需要人特別照顧。只是，在老伴過世後他便獨自居住，女兒女婿平時工作繁忙，難以貼身照料老人，多少有些擔心。女兒吳女士便找到一鍵通關愛平臺，為老人申請安裝並接入關愛服務。

  平臺根據老人的具體情況，為他定制了每週兩次關愛電話，突出服務性和安全資訊等，關愛老人健康、心情和情緒，提示日常安全資訊，營造陪伴感和安全感，讓家屬和老人更放心。要是老人遇到緊急情况，可以一鍵撥通電話尋求幫助。眼下，吳老伯生活積極樂觀、規律有序，還給一鍵通平臺送來了感謝錦旗。

  “一鍵”背後是精細服務

  據瞭解，今年以來，閔行全區已有8000多位像吳老伯這樣的高齡獨居老人和其他有需求的老人被接入一鍵通關愛平臺，享受專職關愛員提供的各種貼心服務。平臺配備24小時呼叫座席，接聽、記錄並處理老人需求來電，配備各類專業座席及專職管理人員，確保老人一天任意時段來電都能接通，並保持100%回訪率。

  據統計，2023年2月—6月，平臺呼入總量為12985人次，緊急救助75人次，非緊急救助127人次，一鍵諮詢1919人次，一鍵叫車75人次，一鍵掛號13人次，生活服務774人次。其中，急救是“最硬核”的需求，諮詢、陪伴則是最普遍的需求。

  老人突感不適或遇到麻煩，僅靠一個電話，就真的能解决問題嗎？

  對此，閔行康樂福養老服務熱線平臺運營方、華懋健康負責人張元穎告訴記者，“‘一鍵’的背後，其實是高效的資源整合和精細的為老服務，我們需要盡可能消除數字鴻溝，做到讓老人‘無感’。比如一鍵叫車，老人打一個電話，背後是五六通電話的來回協調和細節確認，為了防止錯過，關愛員還會跟司機敲定一個最方便的上車地點，並叮囑老人大約過多久下樓，且一定要到指定的地點候車，千萬不要走開。又如維修服務，我們對接了老人社區周邊的大小供應商，可隨時調動人員上門提供各種維修服務。”

  和吳德强老伯不同的是，家住梅隴鎮普樂路的88歲老人戴桂章心臟不太好，對一鍵通平臺的需求主要集中在助醫方面。僅今年3月和4月，老人家屬就曾4次聯系平臺幫忙呼叫120急救電話。

  老人兒子戴金龍回憶說，3月6日17時11分，戴老先生突感胸口悶、呼吸不暢，並且，那幾日胃口也不好，進食較少。他焦急地為老人撥通一鍵通，希望平臺幫忙緊急呼叫救護車。關愛員快速瞭解情况後，馬上撥打120急救電話。兩分鐘後，關愛員回電告知戴先生救護車已出發。最終，老人被及時送往閔行區中心醫院就診。

  兩日後的下午，戴先生再次聯系一鍵通平臺，希望再次幫助聯系120——父親戴老先生經過救治後，仍感覺胸悶、喘不上氣，情况緊急。關愛員立即聯系120，並根據系統中老人的“一人一檔”相關資訊，提前告知120接線員老人的健康狀況。120平臺立即派車，把老人送往醫院急救。戴金龍表示，在父親四次急救過程中，多虧有一鍵通平臺高效專業的幫助，否則很難這麼快速平穩地渡過難關。

  逐漸形成“一人一檔”

  “老人接入一鍵通熱線服務平臺，等於結識了一比特隨時線上的朋友、家人。”華懋健康運營總監蔡青介紹，常住閔行區且為閔行區戶籍的高齡獨居老年人，以及其他需要特別關心的獨居老年人，都可以申請一鍵通關愛服務電話，師傅會按照預約時間上門安裝、手把手教老人使用電話，並詢問老人日常生活困難和關注點等。通過前期溝通和一周兩次關愛電話的積累，平臺逐漸形成“一人一檔”，為老人提供多元化貼心服務。“申請安裝一鍵通的老人，只要住處有固定電話、智能手機或老年手機，本人基本能正常接聽交流就行。”

  據介紹，一鍵通平臺可根據老人具體需求，提供生活、醫療、法律、教育、文化、體育等方面的資訊和服務諮詢，並跟踪監督服務過程，回訪服務結果。平臺還會總結分析服務數據，按照“一人一檔”，在關愛通話中特別關注孤老、獨居高齡老人、純老家庭老人等群體的緊急救助，提供代叫120、110、119，聯絡家屬或緊急連絡人服務，並在電話裏提供應急指導、救援跟踪等服務。今年，熱線平臺陞級業務內容，還為老人提供心理諮詢、政策解讀、一鍵叫車、一鍵掛號等服務。

  據瞭解，閔行區將在服務好已接入平臺老人的同時，考慮開放一鍵通服務平臺，為區內更多有需要的老人等群體提供貼心服務。