記者茅冠隽周楠

  走進嘉定區行政服務中心一樓大廳，一排服務視窗整齊排列，這裡集成了全區31家職能部門600多個政務服務事項。在這個“一門式”綜合大廳門口醒目處，有一個區域獨立、名字新穎的視窗——“辦不成事”反映視窗。

  今年以來，上海各區、街鎮的政務服務大廳內，紛紛開出了“辦不成事”反映視窗。為何要專設這一視窗？專窗設立後，辦成了哪些事？這個視窗如何倒逼政務服務優化？

  讓特事特辦、急事急辦、難事易辦

  “辦不成事”反映視窗，顧名思義，即企業、羣衆有事辦不成就可到這個視窗反映，政府部門想辦法辦成。在政務服務大廳普遍已有幾十個辦事視窗的前提下，單設“辦不成事”反映視窗有必要嗎？既然“能辦成”，為何要等相關事項流轉到了這個視窗才能辦？

  事實上，“照章辦事”是職能部門遵循的工作方法，但企業和羣衆的訴求各式各樣，現有規章制度無法完全覆蓋所有訴求，導致有一些合理訴求根據現有的“章”無法簡單辦成。當出現“難辦”之事時，“辦不成事”反映視窗即可發揮功能，為社會發展過程中出現的新問題、疑難事項提供兜底服務。

  除了給不清楚政策者提供諮詢、為缺資料者在法律框架內提供容缺受理外，“辦不成事”反映視窗的一大作用，在於協調和推動多個部門協同辦理，讓特事特辦、急事急辦、難事易辦。

  今年初，北外灘來福士廣場一商戶急匆匆來到虹口區政務服務中心求助，稱其已租下商鋪經營餐飲店，但同一鋪位的前租戶未完成企業註銷，導致其無法辦理證照。“辦不成事”反映視窗接報後，立即聯系區市場監管局共同推動解决，區政務服務中心和北外灘市場監管所分別聯系商場物業和前租戶，幫助前租戶完成了簡易註銷。隨後，相關部門協助該商戶按流程提速辦理了證照。“謝謝你們，讓我能趕在春節消費旺季期間開張營業！”該商戶很高興。

  青浦區行政服務中心視窗管理科科長曹燕告訴記者，在“辦不成”的事裏，有些事需要視窗工作人員跨前一步主動作為。“很多‘辦不成’的事或許可以依法依規畫上句號，但我們不能簡單作‘能不能辦’的科技判斷，而要多作‘應不應辦’的價值判斷。”

  不久前，有企業主來到青浦區行政服務中心辦理企業註銷業務，卻被告知註銷企業需通知公司另一個股東，而對方家住外地，已失聯多年。“他很著急，將情况迴響至‘辦不成事’反映視窗後，我們先通過身份證査詢，結果對方的身份證號是15比特的，查不到；我們又輾轉聯系當地派出所詢問，得知該戶人家早已拆遷。最終，我們通過某網絡平臺査詢到了另一名股東的關聯企業，找到對方聯繫方式，打通了電話，辦妥了註銷手續。”曹燕告訴記者，聯系上另一名股東的那一刻，辦理人非常激動和欣喜。

  辦成“一件事”變為辦成“一類事”

  上海各區、街鎮設立“辦不成事”反映視窗，一方面想方設法解决企業和羣衆的急難愁問題，同時也積極研究“事為何辦不成”？如何讓辦成“一件事”變為辦成“一類事”，優化辦事機制？

  “政務服務，整體性的改革創新當然重要，但局部‘微創新’也很重要。‘辦不成事’反映視窗每一次辦事，都是‘微創新’，都是督促政務服務改革提升。”崇明區行政服務中心主任黃宗逵告訴記者。

  現時，各區已有不少“臨時措施”變為“長效舉措”的案例。今年2月的一天，3名辦事人到崇明區行政服務中心辦理企業法人變更事項，因資料不齊，視窗未予受理，辦事人遂向“辦不成事”反映視窗求助。經詢問得知，辦事人未能提交新法人代表的身份證原件。考慮到辦事人從北京遠道而來，若當日無法辦結，就要面臨違約罰款的經濟損失，且主要資料均符合要求，最終業務部門决定容缺受理，當場遠程核驗新法人資訊，所缺資料事後查驗。

  “資料不齊的情况並非個例。有了這個視窗，促進業務部門跨前一步，積累了一個又一個容缺受理的成功案例。個例積累足够多後，業務部門對容缺受理愈發得心應手，還幫助我們固化了電話辦、微信辦、公益郵寄辦等資料補齊新管道，免去了辦事人‘再跑一趟’的麻煩。”黃宗逵說。

  “每場演出前都要申報《營業性演出許可》事項，每次都要列印一疊資料，再趕往區文旅局線下辦理，資料少則50頁，多則上百頁；有些演出時間緊急，如果發生資料缺失、進行二次申報，容易耽誤演出。這些事項能否改進？”不久前，在普陀區政務服務中心“辦不成事”反映視窗，萬代南夢宮上海文化中心的辦事人向工作人員反映。

  此後，普陀區府辦協同普陀區文旅局，針對“資料複雜”和“二次申報”兩個堵點，在“隨申辦”普陀旗艦店推出《營業性演出許可》事項全程網辦機制，辦事人不出辦公室便可為演出申報許可，通過指引逐項上傳資料，全程耗時約5分鐘。

  “讓我印象最深刻的是，當某個資料不匹配時，頁面還能跳出彈窗提醒，並提供正確的樣張供參考，非常智慧、流暢。”萬代南夢宮上海文化中心相關負責人說。

  促進政務服務理念轉變能級提升

  今年3月發佈的《2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》中提到，要“優化拓展線上線下幫辦服務”，要“建立線上線下‘辦不成事’反映、幫辦、整改閉環聯動機制”。借助“辦不成事”反映視窗，上海不少區不斷優化政務服務機制。

  例如，嘉定將“辦不成”的事分成四類，規定了從受理登記、研判分辦到跟踪評估、案例歸檔的閉環工作流程。虹口區則將“辦不成”的事分為幾類——因法律法規限制而確實“辦不了”的事、企業羣衆對政策瞭解不全面而“不會辦”的事、專業性強的“難辦”事、需要辦理提速的“快辦”事等，分類制定工作流程，確保相關事項妥善解决。普陀區則依託區級“綜合視窗管理平臺”開發了特色服務模塊，政府提供“辦不成事”事項錄入、分轉、迴響等功能，輔助部門高效運轉，還專設“辦不成事”問題案例庫，部門間共亯相關解决辦法，促進政務服務能級提升。

  政務服務流程優化的同時，“辦不成事”反映視窗也促進了政務服務理念轉變。羣衆和企業遇到急難愁事情，有的確實因超出政策範圍而“辦不成”，但視窗服務工作人員積極想辦法，尋找其他適配政策解决難題。

  日前，張女士前往虹口區曲陽路街道社區事務受理服務中心申請廉租房租金補助，但接待張女士的工作人員發現她並不符合相關標準。瞭解到張女士身患大病需負擔高額醫藥費，且面臨住房困難等情况後，“辦不成事”反映視窗當班組長立即協調聯動住房保障、醫療保障、救助幫困等條線人員，向張女士提供了符合其困難類型的資金補助等政策。

  採訪中記者瞭解到，“辦不成事”反映視窗工作人員也遇到了一些困惑。比如，線上推出的“辦不成事”反映熱線、專窗裏，有些羣衆反映的情况和政務服務關聯度不大，如社區停車難等問題；視窗工作人員在協調相關部門時，有時也會遇到協調能力有限的問題。

  一些基層幹部認為，解决這些問題的關鍵在於進一步明晰“辦不成事”反映視窗的功能定位。對於這一視窗的受理範圍和流程，應更聚焦、更明確。比如，上海經濟活力旺盛，政策檔更新較快，在新老政策銜接階段容易出現“辦不成事”的問題，此類事項可統一由視窗協調解決；同時，可賦予“辦不成事”反映視窗更大的協調許可權，便於彌合部門和部門之間的“職責空白地帶”。

  “設立‘辦不成事’反映視窗是手段，讓企業羣衆‘辦得成事’才是目的。期待這一視窗受理量越來越少，企業羣衆按正常流程辦事越來越便利。”虹口區政務服務中心主任王宏强說。