“我家房子漏雨了，屋頂、牆面濕了一片！”“社區電梯毛病不斷，上下樓都成了困擾！”“天氣這麼熱，垃圾清運不及時，异味兒太大了！”……

近一段時期，尤其是入夏以來，這樣的羣衆來電成為12345熱線受理較集中的民生熱點問題。

良好的政務服務，關係著群眾生活的幸福指數。面對羣衆呼聲，如何用服務為百姓解憂？

在學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育中，12345熱線堅持問題導向、靶向發力，從解决一件事向解决一類事轉變，重點督辦回應民生熱點，推動問題高效快速解决，確保主題教育抓實見效。

河西區黃埔裏12號樓樓道房檐一下雨就漏水，且樓外牆體開裂有安全隱患。由於該房屋是公產房，羣衆多次聯系產權組織南樓房管站，未徹底修復。接到羣衆來電後，12345熱線立即向河西區發送提示函，督促有關組織儘快處置，河西區立即組織區住建委調查核實，現時維修人員已經將羣衆房屋修繕完畢，羣衆表示滿意。

津南區惠安花園26、28號樓電梯頻繁出現故障，接到羣衆來電後，12345熱線立即向津南區發送提示函，督促有關組織儘快處置，津南區立即組織咸水沽鎮有關部門現場調查、核實情况，現時惠安花園26、28號電梯均已恢復正常使用，羣衆表示滿意。

濱海新區航太城航太神箭幼儿園附近垃圾桶异味非常大，影響了周邊居民正常生活。接到羣衆來電後，12345熱線立即向濱海新區發送提示函，督促有關組織儘快處置，濱海新區立即組織高新區城環局現場調查、核實情况，現時反映的垃圾桶异味及存放地點已清理完畢，後續會加强垃圾清運管理，羣衆表示滿意。

“近期，12345熱線從6萬餘件工單中分析梳理出1361件重點、難點問題，其中就包括房屋漏雨、電梯管理、垃圾堆放等民生熱點，這些都是與群眾利益緊密相關的週期性、規律性、集中性問題。”市便民專線服務中心副主任鄭慶祿介紹，“這些問題涉及27個承辦部門，我們開展‘點對點’督辦，由專人直接聯系責任部門，通過發函提示、跟踪督促等管道進一步壓實承辦單位辦理責任。截至目前已推動化解70%，把羣衆反映的事兒落實到位。”

“解决一件民生訴求或許不難，但面對羣衆錯綜複雜的訴求，如何從個性問題裏探究共性原因，找准真正的‘病灶’從源頭化解，變‘辦一件事’為‘辦一類事’，才能實現訴求解决更治本。”市便民專線服務中心督辦考核部幹部陳緯倫說。

瞄準同一羣衆多次反映、多個羣衆集中反映的問題，12345熱線對問題根源進行詳細的“把脈問診”，找准堵點、找出共性。遇到難啃的“硬骨頭”，就拿到多部門參與的雙周協調例會上分析，協調承辦單位嚴格落實首辦責任，帶動羣衆訴求整體解决效率提升。

具體來說，對羣衆反映的一般性問題，各單位要限時接單辦結，工單超時處理績效考核扣分。對羣衆多次不滿意、重複來電反映的問題陞級督辦處置，通過工單督辦、電話溝通、書面函告、現場核查等管道督促承辦單位再次推動解决。督辦問題辦結後，如果羣衆迴響仍未解决，將被納入督辦跟踪台賬，持續跟踪督辦、掛賬銷號，如承辦單位未積極推動問題處置，將通過書面通報形式進行全市通報並繼續要求整改，仍整改不力將進行績效考核扣分並繼續跟踪盯辦，直至問題最終解決。

鄭慶祿說：“事不在小，關鍵在辦。12345熱線將推動主題教育成效轉化成為民服務成果，築牢黨和政府密切聯繫企業羣衆的‘連心橋’，用聲音傳遞溫暖，用服務為百姓解憂。”