近日，一家企業負責人朱先生在辦理營業執照經營範圍變更時遇到困難，試著撥打了12345熱線。熱線“企業專席”話務員認真瞭解朱先生反映的問題，並根據知識庫進行解答。為幫助朱先生儘快辦理相關事宜，話務員線上連線市場監督部門的“政策專員”。“政策專員”耐心細緻地遠程指導朱先生完成了系統操作。朱先生沒想到，一個電話就解决了讓他頭疼的難題，高興地給出了“滿意”的評估。

為進一步優化營商環境，市行政審批和政務服務局在今年年初開通了12345熱線“企業專席”，24小時“線上”助力企業發展。

舉措不斷完善

12345熱線“企業專席”服務開通以來，市行政審批和政務服務局不斷完善舉措，竭力為企業提供幫助。

各地區、各涉企部門按照今年2月市熱線辦印發的《關於明確和報送12345熱線“企業專席”場外政策專員的緊急通知》要求，對照檔案附件2《企業專席受理範圍及分工參考》，詳細瞭解本地區、本部門政策專員服務情况，對不適宜承擔此項工作的政策專員及時調整。

進一步加強政策專員的業務培訓和日常管理，建立健全內部政策和業務支撐體系。對12345熱線“企業專席”轉接電話，要求政策專員能够現場答覆的現場予以答覆，不能答覆的要作為本地區、本部門首問責任人，儘快牽頭瞭解情况並第一時間回復企業或全程代辦幫辦，回復企業時間最長不超過1天，同時向企業做好溝通解釋。對企業諮詢量大、專業性強的涉企部門，要及時對接市熱線辦，通過開通現場或遠程專席、新增政策專員、定期培訓話務員等形式，切實做好服務企業工作。

要求各地區、各部門高度重視12345熱線派發的涉企工單，主要領導牽頭研究落實並一律按緊急類工單處辦，確保企業訴求得到及時高品質解决。根據《企業專席受理範圍及分工參考》，全面核查本地區、本部門涉企知識上傳及更新情况，嚴格落實自治區、包頭市熱線知識庫管理制度。要求特別對企業關心關注的高頻、熱點政策、事項、服務舉措或突發事件，以及12345熱線派發的諮詢類工單，認真研究並第一時間形成解釋口徑或知識，上傳知識庫。同時聯系熱線知識庫維護人員，告知如何快速搜索知識，便於“企業專席”話務員高效解答企業諮詢和訴求，切實提高熱線直辦率。

通路多樣拓寬

“企業專席”不僅有熱線，還有移動端通路。廣大企業（市場主體）可撥打“12345”，根據語音提示按2鍵進入“企業專席”表達訴求，還可通過“內蒙古12345”微信公眾號、“內蒙古政務服務網站”等移動端受理通路反映問題。

通過“內蒙古12345”微信公眾號，可微信蒐索關注“內蒙古12345”—點擊下方“服務”點選“企業訴求”—根據提示填寫企業名稱、統一社會信用程式碼、標題、是否保密、訴求內容、訴求地址（此處選包頭市）、反映人、聯繫方式、備用聯繫方式等—點選“提交”即可。訴求處理結果可點選“服務”—“訴求査詢”進行查看。

通過“內蒙古政務服務網站”，可進入“內蒙古政務服務網站”（http://zwfw.nmg.gov.cn/）—登入帳號/註冊帳號登入—點選進入工作列右上角“12345熱線”—根據需求選擇訴求類型—根據操作提示填寫姓名、聯繫電話、訴求標題、事發地址及訴求內容—基本資訊點選個體工商戶/企業—點擊提交。訴求處理結果可點選“12345熱線首頁”—“訴求査詢”進行查看。

受理範圍明確

為提高受理效率，12345熱線“企業專席”明確了受理範圍。

可受理的是企業（市場主體）的各類非緊急訴求，包括行政審批、政務服務、經濟調節、營商環境等方面的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。具體包括，招商引資、招才引智、政務服務，商事登記，工程項目報建審批，不動產登記，納稅，對外開放，政府採購，招標投標，獲得用電、用水、用氣、供暖，園區用地保障，融資服務，人力資源，市場監管，信用環境，解决商業糾紛，辦理破產，創新創業，知識產權創造、保護和運用，宜居環境等。

不受理的事項包括，已通過或正在通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政覆議、政府資訊公開等程式解决的訴求和已進入信訪通路的訴求；不符合法律法規、規章制度及政策規定的訴求；涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的訴求；訴求內容與事實不符的訴求。

到現時，12345熱線“企業專席”已受理企業諮詢和訴求1105件。其中，現場解答直辦900件、轉辦205件，現場引用知識庫知識787次，線上轉接場外政策專員424次。企業對12345熱線“企業專席”總體滿意率達99%。