記者張楊

  近期，一件特殊的超億元金融借款合同糾紛案，在上海銀行業保險業糾紛調解中心順利調解。此案特殊之處在於，當事人和調解中心分處北京、黑龍江和上海三地，如採用傳統現場調解管道，溝通協調困難。但通過上海銀行業保險業糾紛調解中心（以下簡稱調解中心）“一站式糾紛調解平臺”，調解方便快捷，當事人無論身處何處，問題都可以及時迎刃而解。

  線上登入調解平臺後，調解員和當事人通過遠程視訊會議，實現了網上的“面對面”調解，大大减少當事人的時間成本和交通開銷。這一線上調解平臺已順利接入上海金融法院金融糾紛解决網上平臺，協力廠商法官也可進入網絡線上調解平臺，見證當事人達成的調解方案。

  這是科技賦能銀行業保險業糾紛調解的一個縮影。為滿足日益增長的金融糾紛調解需求，調解中心於2018年正式推出一站式糾紛調解平臺系統，引領傳統糾紛解决管道升級換代，打造“互聯網+調解”模式，提升行業調解科技化智能化水准及解紛效率，為當事人提供更便捷、更高效、更優質的解紛服務，助力上海國際金融中心營造優質的法治環境和營商環境。

  這一平臺通過四大特色功能——人工智慧AI外呼系統嵌入、安全運維資質多重認證、訴調直聯、同步/非同步雙調解模式，基本滿足了上海銀行業保險業調解的全流程工作需要。

  其中，人工智慧AI外呼系統嵌入包含語音轉文字功能，將部分簡單重複的低價值、輔助性工作交由系統處理，有效釋放現有人力投入調解工作。安全運維資質多重認證包含兩方面：一是網絡身份認證，支持對接警察戶籍資料庫進行人臉識別身份資訊驗證、無紙化電子簽名，確保當事人身份準確性；二是電子證據存證，CFCA認證固化電子證據存證及線上操作記錄，賦予調解工作成果高度留痕性、有效性及業務操作記錄不可逆性。訴調直聯功能創新支持與司法平臺系統的資訊傳輸，深化對接節省司法資源，推動形成訴調對接機制。非同步調解可實現微信公眾號對接，進行多方線上即時溝通，方便各方當事人利用零碎時間及時處理調解資訊。

  現時，這一線上調解平臺已基本實現“糾紛化解一體化、解紛管道網路化、平臺管理視覺化、案例資訊數據化”智慧調解集成功能，幫助調解中心成功從千案級的年調處量上升至萬案級，有效緩解了案件數量迅速上升和工作資源相對有限之間的衝突，持續提升調解中心糾紛案件化解效率和能力。下階段，調解中心將進一步深化數位化改革。一方面，以資料流程牽引業務流，統一銀行業調解和保險業調解入口，同步開發移動端應用，實現全流程、全覆蓋、全規範操作。另一方面，聚焦全過程信息化管理，擬將相關文書、音視頻資料以電子文檔的形式留存在系統中，實現檔案資訊“隨時調、隨地調、隨手調”。

  在大力推動網絡調解的基礎上，調解中心還持續加大對金融機構網點的支持力度，延伸服務觸角。2023年3月在浦東法院、工商銀行浦東分行率先掛牌成立“調解工作站”，旨在及時響應、迅速介入、跨前一步、有效解決銀客雙方衝突，力爭將金融糾紛化解在基層。同時，聚焦“大調解”格局，聚力司法部門、行政機關及相關社會組織等共建糾紛多元化解機制，規範和細化操作流程，加强金融糾紛調解與行政調解、訴訟調解的銜接機制，不斷完善全流程消保體系建設。

  據悉，未來調解中心將及時總結各領域實踐成效，動態豐富銀行業保險業糾紛調解的“上海模式”，充實上海銀保監局全流程金融消費者權益保護體系建設，助力上海乃至長三角營商環境整體提升。