自開通“12345政務服務便民熱線”兩年來，錫林郭勒盟高位推進、高效運行，使其成為羣衆電話簿裏的“親情號”。

12345熱線這部“總客服”，已不僅僅是政府與羣衆的“連心橋”，更逐漸成為政府與羣衆共同管理都市的新載體。如今，該盟探索開放式管理、全民式共建，充分動員廣大群眾參與、支持城市管理工作，逐步構建起共建共管、共治共亯的城市管理工作新格局。

城市管理是一項群眾性工作，既為羣衆服務，更需要群眾參與。去年初，烏拉蓋管理區羣衆致電12345熱線，反映商販不按規定地點擺攤，占道經營，妨礙交通，存在道路安全隱患。接到工單後，烏拉蓋管理區城市管理綜合行政執法局第一時間聯系羣衆瞭解情况，分析研判、製定措施、出臺方案。

為進一步規範市容環境秩序和經營秩序，活躍農貿市場集中經營氛圍，烏拉蓋管理區城市管理綜合行政執法局立足工單問題以點帶面，集中開展占道經營專項整治行動。通過文明執法，規範管理，針對校園周邊、老農貿市場、鑫源廣場路口等流動攤位高發位置展開拉網式、迴圈式排查，耐心講明相關政策，加大文宣引導力度，同時建立了疏堵結合的長效管理機制。

24小時接聽、派件限時督辦、領導實时盯辦、相關組織承辦、全程辦結可追溯……讓羣衆不出門就能辦成事、快辦事、辦好事。2021年，錫林郭勒盟針對過去政務服務便民熱線存在號碼過多記不住、服務資源分散、電話難接通等情况，從5月份開始試運行12345政務服務便民熱線，熱線歸併綜合了除110、119、120、122等緊急熱線外的39條政務服務便民熱線，對話務量較少、撥打頻率較低的熱線，取消後整體併入12345。

一個個訴求工單，就是一次次提醒預警。以正藍旗羣衆致電12345熱線反映社區10餘年未辦理不動產權證書問題為例，針對困擾羣衆的歷史遺留房地產項目“辦證難”問題，正藍旗按照“先證後稅、先證後費”政策，堅持“時間從快、服務從優”，優化審批流程，開闢綠色通道，羣衆最終拿到了不動產權證，也為今後同類工作積累經驗。

下一步，錫林郭勒盟將根據季節性羣衆高頻熱點訴求變化，計畫將交通、農牧、教育等部門入駐話務中心，設立專席現場辦公，更好解决企業羣衆訴求。