呼倫貝爾市12345政務服務便民熱線作為企業和羣衆的連心線、暖心線，始終用實際行動踐行“為民服務”初心，自熱線運行以來，關注度和認知度持續提升，2022年12345熱線話務總量達414812通，是2021年話務總量的2.3倍，日均話務量以每月14.65%的速率不斷攀升。在話務量連續上漲的大環境下，熱線“三率”水准依舊持續突破，12345熱線已然成為廣大市民表達訴求的“第一選擇”，充分發揮著聽民聲、解民憂的作用，切實為優化營商環境，構建不僅宜居更宜商的呼倫貝爾增添助力。

延伸多元化服務能力，打開優化營商環境新思路。為真正做到企業和羣衆訴求“件件有著落、事事有回音”，熱線先後完成90項智能化系統升級，開發智慧回復回訪功能，智慧外呼成功率達100%。為提升直接答覆率，市接訴即辦服務中心組織各地區各部門以“一問一答”形式更新知識庫內容，重點梳理高頻事項，及時上傳熱點知識，現時已累計上傳知識庫內容2.5萬餘條。同時為暢通訴求通路，打破對傳統受理通路的依賴，將12345熱線作為“重點專案”“五個大起底”“文化旅遊”等重點領域的投訴舉報電話，依託“蒙速辦”APP和微信公眾號等線上移動平臺，綜合運用資訊技術，開通了“隨手拍”功能，企業和羣衆可通過手機隨時隨地進行線上訴求，並且可上傳圖片附件，使訴求更方便、反映的問題更直觀、辦理流程更透明，多種思路陞級熱線服務能力，為企業和羣衆提供更高標準、更有溫度的服務。

完善常態化督幫機制，為優化營商環境保駕護航。為辦好每一件羣衆和企業的操心事、困難事，自治區黨委、政府和呼倫貝爾市委、市政府領導始終高度重視熱線工作，成立工作專班，市長赴現場辦公，協調跨層級行業系統化解疑難工單，充分發揮牽頭抓總作用；建立健全“周提醒、月考核、季約談、年通報”機制，定期統計分析熱線運行情况，將營商環境專席情况納入至月通報，並通過排名通報、約談警告、督辦考核等管道推動各地區各部門化解突出問題，督促各地區各部門加大工單處辦力度提高服務效率。為提升人員業務技能與服務水平，市接訴即辦服務中心定期開展工作培訓會議，針對系統更新操作流程及熱線工單辦理問題展開全方位培訓。不斷探索未訴先辦機制，及時發現苗頭性、傾向性問題，實現閉環運行管理，在旅遊旺季來臨前，為文旅部門優化旅遊服務提供決策依據，積極回應羣衆關切，為呼倫貝爾的營商環境大局保駕護航。

建設專業化服務團隊，凝聚優化營商環境內生動力。為全方位為企業和羣衆提供貼心、暖心、熱心服務，熱線新增30名話務人員，當前接訴即辦服務平臺已配備76，名話務代表，提供365天7＊24小時全天候人工服務，建立健全四級網絡工作機制，群眾訴求層層轉派、逐層轉辦，1700多家組織線上聯動，3600多名工作人員承辦答覆，實現全市範圍內訴求橫向到邊，縱向到底。先後設立“為企服務”專席和“營商環境”專席，組織建立了涉企服務專家庫，同時為加强規範企業服務專席政策專員隊伍建設，新增14個旗市區涉企“政策專員”490名，通過高效的運轉體系和專業化的服務團隊，切實幫助廣大市場主體解决了“急難愁盼”問題，2023年4月熱線服務團隊榮獲“青年文明號”稱號，他們揮灑著青春的汗水，用最好的年紀，最美的笑容，為營商環境持續優化凝聚內生動力。

12345政務服務便民熱線作為善聽“民聲”的諦聽者，一直將“民聲”如何高效傳遞作為工作主線，今後熱線將繼續以提升接訴即辦服務水平作為有力抓手，聚焦優化營商環境重點任務，對標先進盟市工作標準，提高工作成效，在保持“三率”成果的基礎上，努力開創我市接訴即辦工作新局面，為服務好全市優化營商環境大局，推動我市社會經濟轉型發展、綠色發展、高品質發展。