記者鄭朕實習生周莉

  未成年人瞞著父母在遊戲中高額充值已成為不少父母的心頭愁事，他們撥打遊戲公司電話、通過各類投訴平臺迴響、向市場監管部門投訴，希望追回未成年人在虛擬世界中支付的金錢。

  記者以“遊戲”為關鍵字，在12345市民服務熱線檢索工單發現，30天內，求助、投訴工單超過3000個，粗略瀏覽，與未成年人遊戲充值相關的工單約占一半。充值金額較少的數千元，多的數萬元甚至十餘萬元。在黑猫投訴平臺上，今年3月，與“未成年人遊戲充值”相關的投訴高達3111單。

  即便依照相關法律規定，8周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施的法律行為由法定代理人代理或同意、追認，未經父母同意的遊戲內大額充值應屬無效。但退款時，卻沒有這麼簡單。

  “防不住”的未成年充值

  2月的一天，市民鄒女士打開信用卡帳單準備還款時，發現總金額有誤。她印象中上個月通過信用卡進行的消費並不多，可需要還的錢卻不少。仔細翻閱每個條目，她發現還款總額明顯增多的原因是帳單多了很多筆金額為648元的消費，總計超過1萬元，收款方是一家遊戲公司。可她從未聽說過這家公司，更沒有進行過相關消費。

  對12歲女兒一番追問後，鄒女士才得知真相。原來，女兒最近迷上了上海米哈遊網絡科技股份有限公司運營的一款手機遊戲。這款遊戲不斷推出新的遊戲裝備，需要使用遊戲內特有的貨幣抽獎才能獲得。在難以抵制的誘惑下，鄒女士的女兒决定偷偷用媽媽的信用卡充值遊戲貨幣。

  鄒女士手機的鎖屏密碼對女兒來說不是秘密，但支付密碼並未展示給女兒看過。令鄒女士沒想到的是，女兒用鎖屏密碼進入了手機的設定介面，錄入了自己的人臉資訊，在遊戲充值時只需要用手機前置監視器掃描面部，就能完成自動付款。充值時，女兒的操作十分小心謹慎，避開父母的視線，從未暴露。而鄒女士也並未設定信用卡簡訊通知，一直被蒙在鼓裡。就這樣，逾萬元人民幣變成了女兒遊戲帳號裏的各種裝備和道具。

  市民張先生與妻子常年在外地工作生活，未成年的孩子則被託付給祖輩照看。一次親人生病急需用錢時，張先生發現，自己的銀行卡自去年2月起，陸陸續續在上海愉遊網絡科技有限公司運營的一款“捕魚炸翻天”遊戲中充值了12萬元。張先生回憶，備用手機一直是留給孩子使用的。老人並不懂智能手機的複雜操作，也發現不了孫輩的遊戲充值，長期缺乏監管下，孩子的充值行為一發不可收拾。

  怎麼證明“錢是孩子充的”

  申請退款後，遊戲公司往往要求家長證明“錢是孩子充的”，但家長的退款之路通常會被困在舉證步驟。

  在發現孩子向遊戲充值10餘萬元巨額資金後，張先生震驚之餘試圖退款，他撥打了12345市民服務熱線求助。遊戲公司工作人員很快與張先生進行了溝通，希望張先生能提供孩子玩遊戲的視頻。可一直在外地工作的張先生根本提供不出遊戲公司要求的視頻，最終，張先生只能將銀行卡帳單記錄通過郵件發送給對方。這並未達到對方的要求，張先生也一直未收到退款。

  不同遊戲公司對於未成年人退款有不同的舉證要求。市民崔女士的孩子在兩款不同遊戲中共充值了4000多元。一家遊戲公司要求崔女士提供充值人的身份證、戶口名簿、出生證明、付款記錄等資料，經過一番稽核後將充值款退還給了崔女士；另一家遊戲公司同樣要求崔女士提供上述材料，還要求崔女士點擊下載錢款交易記錄並提交。資料提交後，遊戲公司打來電話詢問崔女士的孩子關於遊戲中角色的頭像、發飾、衣服等諸多細節內容。崔女士回憶稱“當時孩子基本都描述出來了”，但遊戲公司稽核仍認為申訴未達要求，不予退款。

  期待成熟的退款機制

  為何退款難？上海一家知名遊戲公司的工作人員向記者表示，充值退款比家長想像中更複雜。一方面，現今的遊戲多與應用平臺如App Store、各類安卓應用商店等合作，用戶付款進行遊戲充值後，現金流入平臺方，經過一定週期，平臺扣除分成後將充值金額一併轉到遊戲公司帳戶。在家長申請退款時，首先將面臨平臺、遊戲公司之間不同的退款規則，有時即便遊戲公司同意退款，也只能退回充入遊戲公司帳戶的部分金額，其餘部分需要家長向平臺申請。在與部分投訴人溝通時，記者也注意到，確實存在遊戲公司同意退款，但由於平臺原因，只能收到一部分退款的案例。

  “與此同時，還有一些人利用退款實施詐騙。”上述工作人員還透露，遊戲公司很難有完全把握去證明一個帳號究竟誰是實際控制人，除了一些成年人冒充未成年人退款騙取錢財外，還有人已通過平臺申請到全額退款後，又利用資訊不對等向遊戲公司申請重複退款。在這樣的情况下，更需要嚴謹的稽核流程，對於資訊資料不够充分的申訴人，遊戲公司一般會聯系申訴人補充材料，比如證明未成年人與實名認證人之間的關係等。

  對此，金州律師事務所高級合夥人邢鑫認為，消費者舉證後若遭遊戲公司拒絕，遊戲公司也應舉證判斷是非未成年人充值的依據。

  在家長難舉證與遊戲公司嚴核實之外，還應關注源頭問題——怎樣規避未成年人冒用身份登入遊戲並進行充值。對於以未成年人本人身份資訊注册的帳號，幾乎所有遊戲公司都已設定了一定的防沉迷標準。一旦未成年人冒用家長資訊注册遊戲，防沉迷就成了擺設。對此，記者注意到一些遊戲廠商在開發遊戲時，內寘身份驗證系統，比如不定時彈出人臉識別驗證，確保荧幕前的手機使用者是帳戶注册人本人。許多業內人士也期待著首長部門能儘快牽頭製定出成熟的機制。