記者舒抒

  市民到事務受理視窗，遇到一時半會“辦不成”的情况該怎麼辦？日前，長寧區虹橋街道社區事務受理服務中心設立了全市首個街鎮層面的“辦不成事”反映視窗，為市民解决辦事過程中遇到的疑難事項和複雜問題。

  此前，上海多區已設立區級層面的“辦不成事”反映視窗。哪些業務易存在“辦不成”的情况？“辦不成”的原因又有哪些？企業和羣衆反映後的結果如何？從辦不成到辦成，反映出政務服務哪些提升空間？帶著這些問題，記者走訪了區級層面和街道層面的“辦不成事”反映視窗。

  跨前服務，主動幫辦

  上海了鋆餐飲管理有限公司經辦人陳龍，不久前來到徐匯區行政服務中心辦理公司註冊地址登記。然而在辦理過程中，視窗工作人員發現，系統顯示其註冊地址的門牌號未經派出所的現場協查認證，暫不具備辦理資格。視窗工作人員為其轉接到了行政服務中心的“辦不成事”反映視窗。

  瞭解到了鋆餐飲遇到的難題後，視窗業務負責人、徐匯區行政服務中心公共服務科副科長黃煒立即召集科室成員開短會討論。原來，了鋆餐飲所要注册登記的地址經過分割後，實際上存在多個臨時號牌。了鋆餐飲所要使用的註冊地址無法與產證門牌號相對應，需要先開具門牌號證明才能進行注册。

  “辦不成事”反映視窗的設立，正是通過實體視窗的形式，把跨前服務、主動幫辦真正落到實處。黃煒介紹，在討論中大家發現，這類地址登記問題在視窗出現的頻率較高，不如借著此次企業反映的契機，依託現有政務微信進行系統優化。於是，一款“企業地址協查”小程式便被緊急開發了出來，有效幫助了企業進行注册登記的辦理。“按照以往流程，產權人需要自己前往轄區派出所申請對地址進行現場核實，現在我們收到企業相關需求時，可以通過這個協查功能，幫助企業代為發起協查申請，派出所就會前往現場勘察，並迴響勘察情况，開具門牌號證明，無需經辦人兩頭跑。”

  事在人為，把事辦成

  “辦不成事”反映視窗的設立，讓前來辦事的老百姓有了放心傾訴的通路，也印證了記者採訪中不少一線視窗人員和中台、後臺審批人員反復提到的一句話，“事在人為”。

  虹橋街道社區事務受理服務中心視窗工作人員冷瑞怡，是中心“辦不成事”反映視窗的值班受理人員之一。近日，她接待了一名前來辦理醫療費零星報帳的居民。“阿姨在外地旅遊時曾异地就醫，這次來報帳時，我們綜合視窗受理人員梳理資料發現，她提供的醫院發票和費用明細清單對應不上，核驗無法通過，視窗就無法受理。”

  “我看到一疊醫院發票，突然想到現在醫院幾乎都可以在網上開具電子發票，會不會附有更詳細準確的清單。”在反映視窗的值班房間內，她把居民帶來的所有發票、憑證一張一張攤開在桌上，終於在其中一張醫院繳費收據上看到了醫院微訊號的二維碼。當場為居民掃碼、輸入資訊後，一張帶有明細的電子發票就出現在手機荧幕中，辦理報帳的關鍵憑證終於有了。

  政務服務，持續提升

  在一線工作人員看來，從“辦不成”到“辦成”，背後離不開政務服務能級的持續提升。2020年，上海“一網通辦”提出“兩個免於提交”的目標，即本市政府部門核發的資料原則上一律免於提交、能够提供電子證照的原則上一律免於提交實體證照。這些，讓市民的辦事體驗和視窗工作人員的從業體驗都有了顯著提升。

  去年底，上海東湖物業管理有限公司經辦人項偉到徐匯區行政服務中心辦理18臺電梯的過戶手續。由於這18臺電梯年代久遠，登記資訊不全，經過後臺系統對比後，工作人員發現申請資料裏的18臺電梯，從產品編號到設備使用地點等資訊均與系統不一致。

  視窗工作人員當即建議申請人寫一份由產權人蓋章的情况說明，作為補充材料。當這份補充材料上傳後，得到的審批意見是，“情况說明不够詳細，每臺電梯應與市局系統內一一對應。”於是視窗工作人員將這一情況匯總到了“辦不成事”反映視窗。

  經過後臺工作人員的討論，大家一致决定，通過“辦不成事”反映視窗這一平臺與徐匯區市場監管局進行對接。經過幾個工作日的努力，一份內容詳細、條理清晰的情况說明整理完成，在完成補件流程後通過了審批，企業領取到了新的特種設備使用登記表。

  記者瞭解到，參與“辦不成事”反映視窗值班的工作人員，幾乎都有多年的一線視窗從業經驗。虹橋街道社區事務受理服務中心主任唐永卿介紹，中心的18名綜合視窗工作人員不僅熟悉全部192項視窗受理業務，還有各自專注的受理領域，“只要是中心受理範圍內的事項，遇到‘難辦’的情况都能來‘辦不成事’視窗反映。”