張阿姨向農業銀行工作人員諮詢消費券的核銷情况。記者海沙爾攝

  記者毛錦偉栗思鄭朕唐乙隽

  解放日報社的傳統品牌活動——第32届3·15消費者權益保護日服務活動昨天舉行。

  昨天上午，解放日報社聯合上海市消費者權益保護委員會、上海12345市民服務熱線管理辦公室、黃浦區政府，在外灘中央廣場支起桌椅，請來銀行保險、公用事業、通信、快遞、電商、食品、家裝等行業的30餘家組織坐鎮，面對面接受消費者的諮詢，主動聆聽市民的意見和建議。

  面對面的溝通平臺仍被珍視

  多年來，解放日報社舉辦的3·15為民服務活動備受市民和企業的喜愛。對市民來說，這是直接找到企業溝通諮詢的有效途徑，一站式答疑解惑，令人感到省心、安心、放心；而對企業來說，面對面傾聽，能更好地幫助企業彌補服務短板，展現企業的服務意識。

  不少市民早早地慕名前來。活動尚未開始，一些企業的攤位前已有市民入座諮詢。得知活動舉辦的消息，市民李女士特地起了個早趕來。她在某家裝商場的門店購買了一款進口智慧馬桶，可郵寄送到時包裝顯得過於簡陋，安裝好後也和購買時看到的展示商品有一定差距，李女士懷疑收到的產品與門店展示不一致，她說要找上海市室內裝飾行業協會的專家們諮詢一下；“我關注這個活動很久了，正好借助這個平臺，一攬子解决所有問題。”在人群中，市民張阿姨是笑得格外燦爛的那一個。家住徐匯區的她也一早便乘坐捷運趕到活動現場“深度體驗”，她帶來的3個難題，要分別找銀行、通信等多個攤位諮詢如何解决……解放日報社的攤位前，一些老讀者還特意趕來，就為了與熟悉的記者們打個招呼。

  企業更是有備而來。電信、移動、聯通等通信運營商連續參加活動多年，今年他們都照例請來了勞模和科技能手，當場為消費者釋疑解惑。上午9時許，在中國電信的攤位上，身著工裝的全國勞模徐珺就已在忙碌佈置。他算了算，已是第10年參加解放日報的線下活動。他說，儘管線上App的開發為消費者提供了多元化的反映途徑，但直面消費者的機會仍然值得珍惜，“尤其對老年人來說，這樣能够直接地幫助他們跨越數字鴻溝”。

  上海市室內裝飾行業協會也帶來了7家家裝企業，為廣大市民就裝修問題答疑解惑。協會秘書長叢國梁說：“我們一邊接待消費者，一邊就能聯系家裝公司，幫助解決消費投訴。”他希望，通過這一線下活動來約束上海市的家裝企業並提供更好的消費服務。一些組織、品牌則將服務中心轉移到了活動現場，為前來諮詢、辦理業務的消費者提供便捷。

  此次活動以“提振消費信心，共促消費公平”為主題，不僅鼓勵經營者不斷提高產品的服務和質量，更是為市場主體搭台服務。“泰康人壽”高品質養老社區的理念在本次活動中獲得傳播推介；上海電信則將“智慧家裝”的新業務帶到了市民的面前，開拓了傳統通信之外的新業務領域。

  線上消費成為諮詢熱點

  據12315熱線統計，2022年共接收投訴舉報諮詢377.76萬件（投訴舉報224.40萬件、諮詢153.36萬件），其中，線上消費投訴和諮詢占到了總量的83%，占比創新高。作為疫情後線下3·15為民服務活動的首次回歸，現場諮詢的熱點也反映消費現象的變遷。

  中國農業銀行的攤位前，張阿姨正指著手機上的優惠券，向工作人員詢問使用方法。“我在農行App領了幾張消費券，其中一張蛋糕店的消費券沒法使用，我接連去了幾家都說不能核銷，你能幫我看看怎麼回事嗎？”仔細查看了消費券的使用說明和門店資訊，農業銀行的工作人員現場致電門店負責人給出答覆，原來是相關門店店員不熟悉具體操作，消費者要核銷使用必須得點擊消費券旁的“去使用”，出示二維碼才可使用。

  張阿姨這才恍然大悟，“原來不是不能用，是我沒找到操作方法”。去年以來，為了迎合上海地區逐漸恢復的輕餐飲食、出行通勤、商圈消費等需求，各大銀行紛紛上線優惠活動，消費者綁定相關銀行信用卡，或領取消費券，或支付即立享優惠，相關的糾紛也隨之而來。如何為消費者提供更為方便的消費管道，成了現場參與人員的熱議話題。

  除了不斷拓寬的本地生活業務，金融業傳統的儲蓄理財熱度不減。華夏銀行的工作人員介紹，去年一年，消費者的關注點集中在理財方面，“有的是諮詢如何投資獲取更高效益，有的消費者也對銀行的理財產品有些微詞，我們希望借助這次活動傳遞‘任何一種理財產品都不是完全沒有風險的’理念”。為了讓消費者正確使用金融工具，合法合規理財，活動現場，幾乎所有的金融類企業都為客戶提供了金融知識諮詢服務，交通銀行還為不同年齡段的用戶，設計了不同形態的宣傳手冊。“近兩年來，信用卡、電子銀行安全、理財與代銷產品糾紛、電信詐騙等糾紛頻發，很多年輕人也常常上當受騙，我們希望加大宣傳力度，聚焦重點人群分層次開展金融知識教育，引導廣大消費者樹立正確的投資觀、消費觀。”交通銀行工作人員表示。

  急劇增長的線上消費需求也引發了市民對於快遞、物流的關注。“去年，京東快遞接件量大幅上漲，我們也在不斷加快布點，進一步縮短消費者等待時間。”京東快遞工作人員介紹。而在另一邊，順豐快遞的攤位前也迎來諮詢熱潮，“大件物品運費如何計算”“發票如何開具”……工作人員當場予以答覆。

  接訴即辦，服務加速度

  在活動現場，滿意而歸的消費者還不少。

  上海市室內裝飾行業協會工作人員李建仁接待了李女士：“首先對方應該開出正規的發票，並提供報關單，您如果懷疑智慧馬桶有問題，可以申請鑒定，核實有問題可以起訴這家門店。”近半小時的耐心溝通交流後，李女士激動的情緒漸漸平復下來，眼角湧上了一抹笑意，滿意地離開了攤位。

  一圈下來，張阿姨領取的消費券得以核銷了，屋內的W i-Fi也由電信安排好工作人員上門檢修了。

  在浦發銀行攤位，市民楊阿姨正向工作人員諮詢保險箱業務。“這是一種老年人熟知且習慣的銀行業務，許多老年客戶會將家裡的鑰匙、大額存單等貴重物品存放在銀行的保險箱內。近年來，隨著銀行網點佈局及客戶群體的改變轉型，這種業務也出現了比較大的調整。”而對於尚且保留著保險箱的寧波路50號浦發銀行營業部而言，做好業務流程介紹、回應好老客戶的關切尤為重要。現場工作人員也告訴記者，除了針對老年人的特色業務諮詢量頗高外，理財產品也是另一大關注的重點，“平均每五六分鐘就有人來諮詢”。

  “太好了！現在只需3月20號直接去網點辦理就行了！”在工商銀行攤位，市民王老伯激動地謝過工作人員，正準備離開。他告訴記者，自己的信用卡於2021年11月使用過後便找不到了，儘管多方詢問求助，卻並不知曉問題如何真正解决。“我耳朵不好，手機也不是很玩得轉。”此番來到活動現場，經銀行攤位的工作人員現場協助操作，王老伯的煩惱終於有了新進展。

  活動現場的多家攤位更接訴即辦：在城投水務攤位，來訪市民將自己的訴求寫至求助工單上——市民留下主要的迴響事項、所涉地址及聯繫方式，由工作人員聯絡後，儘快上門查看情况。於女士向順豐快遞反映退貨問題，工作人員現場登記，並快速瞭解了相關情况。一比特市民反映某裝潢公司在裝修中產生的漏水問題，室內裝飾行業協會工作人員當場撥打了該裝潢公司負責人電話。經過一番調解，對方答應做出相應的維修、賠償，問題當場得到解决……

  14時，此次3·15消費者權益保護日活動已近尾聲，但攤位間往來穿梭的市民熱情不减，攤位內側前傾著身體的工作人員同樣保持著耐心與細緻。在一問一答之間，攤位內外並不見“面紅耳赤”，更多的是認同與微笑。