記者束涵

  近年來，有關互聯網保險產品賠付難的投訴呈快速增長趨勢。特別是2022年，新冠隔離險產品賠付出現層層障礙，消費者意見非常大。上海市消保委全年共收到新冠隔離險產品賠付難相關投訴近300件，其中涉及眾安保險的投訴達252件。

  去年9月，市消保委開展了對新冠隔離險產品賠付難問題的專項調查。作為疫情期間的一項新型保險產品，保險公司理應將相關條款向投保人充分說明，盡到提示義務。但相關保險公司在通過互聯網銷售新冠隔離險產品時，並沒有以顯著和易於消費者理解的管道，對新冠隔離險的條款、特定語詞的含義表達界定清晰。

  在消費者權益保護方面，互聯網保險產品有著“低進高出”的結構性問題。傳統保險產品的特點是高技術性和高法律專業性，體現在契约條款中有著大量的科技術語和科技概念，在理賠要求中也有大量高專業性的法律條款。為此，對傳統保險產品的行銷也有十分嚴格的規範，比如說專業的機构、持證的保險銷售人員、面對面的條款解釋說明以及銷售過程的視頻音訊記錄等。這種閉環就是高銷售門檻和高理賠門檻，稱之為“高進高出”。

  但以新冠隔離險為代表的互聯網保險中，前端是低門檻“快消化”產品行銷，後端則是高門檻傳統型理賠模式。這種“低進高出”的做法對消費者不公平不合理。以眾安保險公司新冠隔離險產品為例，不僅在保險公司自身的官方平臺銷售，還通過大量網路行銷號和通路做推廣，並且這些推廣打著“津貼日日有隔離不用愁”的旂號，銷售門檻較低。但在消費者要求理賠時，公司又以保險合同條款中的法律和醫學方面的高專業性條款為由拒賠。

  去年上半年有消費者投訴稱，他在某互聯網平臺購買了疫情隔離津貼險，3月29日乘坐班機從上海到貴陽，因為班機上有一個陽性乘客，導致消費者被隔離。眾安保險公司拒絕理賠，理由是消費者不能證明是當地政府要求隔離的。還有消費者表示，其因確診新冠陽性，去年4月16日被收治到方艙醫院，4月29日出院，方艙醫院開具了蓋章的解除隔離醫學證明，但眾安保險卻以保險合同條款為由，不認可方艙醫院開具的證明。更有消費者反映，去年5月向眾安保險同時提交了區疾控中心出具的核酸陽性報告，以及方艙醫院開具的包含“病症和診療經過”等在內的《出院報告》，但眾安保險拒賠“確診保險金”，理由是消費者“屬於新型冠狀病毒感染，不屬於保險合同約定的確診新型冠狀病毒肺炎”。

  市消保委建議，相關監管機构對新冠隔離險產品行銷，以及理賠中消費者反映強烈的保險公司開展專項調查，督促相關保險公司切實保護消費者的合法權益。同時呼籲銀保監會建立健全互聯網保險產品的規則體系，讓互聯網保險更好地服務廣大消費者。