包頭市行政審批和政務服務局（市熱線辦）2022年8月份完成12345熱線職能承接工作以來，努力克服人員少、工作新、任務重、平臺運維滯後、新舊運營團隊交接等諸多困難，持續抓管理、抓規範、抓整改、抓提升、抓文宣，各項運行管理工作取得顯著成效。2022年1-11月份，12345熱線共受理羣衆和企業訴求54.3萬件，總體響應率100%、解决率88.03%、滿意率90.56%。在自治區2022年11月份的通報中，我市響應率、解决率均排名第一，滿意率排名第三。

提升熱線服務規範化水准

為了提升管理和服務規範化水准，市熱線辦製定“12345與110報警服務台高效對接聯動方案”“12345熱線約談制度”“無理重複訴求處置規則”“退單爭議稽核規則”“熱線平臺內部控制核查機制”以及知識庫維護、知識庫熱點通報、重點督辦、分析研判、工作快報、不在受理範圍規範、“三率”標準整改、承辦單位回訪話術及解决和滿意標準等級、兩次未解决或不滿意督辦、工單延期標準等一大批制度機制，形成了規範完備、操作性較强的一整套熱線管理制度，大幅提升了熱線工作的規範化水准。

市熱線辦對人員受理話術、現場直辦、訴求轉辦、漏電回撥、小時接通數、通話時長等加强日常監督檢查和定期排名。常態化開展各場景話術、知識庫、高頻訴求、突發事件、與行業熱線聯動、工單質檢、派單回訪、考核考評等學習培訓，不斷提升話務人員綜合素質，打造了一支高素質話務隊伍。

針對知識庫資訊數量少、精准度底、維護更新不及時等問題組織集中辦公，邀請自治區熱線平臺業務骨幹現場指導、分析事例。製定多個規範化標準，對知識庫內容採集、一問一答、標題和內容簡化精煉、知識分類、定期上傳等作出明確要求，知識庫資訊數量、精准度和査詢便利度大幅提升。現入庫資訊已達4.4萬條，助推話務直接答覆率從37%提升到近70%，轉派工單大幅减少。

綜合歸併32條行業熱線

按照國家、自治區部署要求，進一步暢通訴求通路，高效受理羣衆和企業訴求，提高政府便民利企服務水平，截至目前，已綜合歸併32條行業熱線，其中，整體併入25條（包括本地熱線3條，併入自治區12345熱線3條）、線上轉接7條。從根本上解决了行業熱線號碼過多、記不住、熱線資源分散、羣衆辦事多頭找等問題，有效提升了羣衆和企業的獲得感、幸福感、安全感。

充分發揮“社會穩定感知器”作用，常態化開展各行業分析研判，先後對住房與房地產、物業管理、供熱、疫情防控、信訪傾向等開展分析研判，及時向市政府提出工作建議，同時向有關地區和組織發佈研判資訊。比如，冬季强化供暖訴求的受理、轉辦，及時聯動住建部門及各熱力公司、燃氣公司，常態化更新知識庫，設立供熱專席，把羣衆的“冷暖安危”始終記在心上，為羣衆提供24小時供暖服務，有效化解矛盾。