調度員邊接電話邊操作電腦，查找患者位置派出急救車。受訪者供圖

  記者侍佳妮

  “時間就是生命，鈴聲就是命令”，十二個大字高懸在牆面上。整個大廳裏，嗡嗡的說話聲、嗒嗒的鍵盤聲、一線急救人員的求助聲交織在空氣中，緊張、急迫的氣氛彌漫在每一個角落。這裡是上海市醫療急救中心調度中心，24小時燈火通明。昨天上午，54名調度員和14名志願者正在忙碌。

  上海市院前急救體系由“1+9”組成，市醫療急救中心首長7個中心城區，另外9個區都有各自的醫療急救中心。全市所有120急救電話均接通到市醫療急救中心調度中心，由調度中心處理或轉接到區急救中心，囙此這裡堪稱全市120的“大腦”。

  120調度分秒必爭

  “現在撥打120，基本上立即就能接通。已經不是電話等著調度員接，而是調度員等電話打來。”市醫療急救中心調度長邵贇介紹，與前兩周相比，這兩天120呼入量明顯下降。現時，120整體仍處於高位運行狀態，僅市醫療急救中心日均出車就有3000多趟，是平常的2倍還多。

  每一名調度員面前有三臺電腦，右邊一臺展示派單資訊，中間一臺供調度員錄入呼救資訊，左邊一臺展示可縮放的上海地圖，能看到全市在崗救護車的實时位置。以往，每一名調度員接到求救電話後將病人資訊錄入系統，由智慧急救系統計算出最近的空置救護車。調度員會給這輛車派單，並用對講機與一線急救人員聯絡。如果有危重患者，調度員還要提前與目的地醫院聯系。

  “您好，這裡是120。”調度員們常常一邊接電話，一邊麻利地操作電腦，一會兒又拿起對講機，訓練有素、忙而不亂。隨著呼入量驟增，調度中心對工作流程進行了臨時調整，大部分調度員只接電話，由幾名經驗豐富的調度員專門負責派車。朱琳是一名資深調度員，每天能派一千多單，手指在滑鼠和鍵盤上不斷翻飛，“一秒鐘都閑不下來”。

  活潑樂觀的“00後”調度員王淑麒，前段時間每天接幾百個電話，沒時間喝水，嗓子都啞了。“有撥打者問，你能大點聲嗎？我說，我努力大聲了，但是嗓子不給力……”最忙的時候，有幾十個電話等著接通，她覺得特別焦慮。一天，一名獨居老人打來求救電話，救護車去了之後聯系不到老人。王淑麒一直和前方保持聯絡，並求助警方，警方破門後發現老人昏倒在地，所幸急救人員及時將老人送醫，挽救了老人的生命。

  “志願者幫了我們大忙”

  近期最高峰的一天，市醫療急救中心接到了6萬餘個電話，“有人12小時接700多個電話，幾乎每分鐘一個”。“95後”調度員朱宸旻特別耐心細緻，有不少通過電話指導家屬進行急救，最後救回病人的成功經驗。她說，中心統一配送午餐和晚餐，大家輪流吃飯，“扒拉兩口就繼續工作”。好在志願者支援後，調度員能保證一定的休息時間。

  調度班代潘蕾介紹，團市委組織各高校派來很多志願者，經過培訓後，他們可以在專業調度員指導下完成工作。1997年出生的志願者劉威成來自上海師範大學，曾參軍駐守西藏。他看到學校發佈的志願者招募令，便主動報名。第一次上崗是2022年12月31日晚8時到次日早8時，劉威成度過了一個難忘的跨年夜。直面焦急無助的呼喚，他感受到了生命的脆弱。這份工作比他想像的更加忙碌、繁瑣和複雜，“是另外一個戰場”。

  “志願者幫了我們很大的忙。”邵贇感慨，有賴於多個政府部門的組織協調，這次上海全社會八方來援：三甲醫院抽調麻醉醫生緊急變身急救醫生，公交車和計程車司機擔任救護車駕駛員，搬家人員和快遞員幫忙抬抱病人，12345接線員和高校學生成為調度員……志願者井然有序，自己排班、輪流上崗，保證崗位不空缺。各區也成立了非急救轉運專班，幫助120分擔轉運病人的任務。未來，她希望這支志願者力量能固定下來，成為全市急救的常規“後備軍”。