“我明天要乘坐火車返回昆區，想諮詢一下返包後的報備和隔離流程。”“我網購的藥品滯留在快遞點，現在急需幫助。”“我的健康碼突然變黃了怎麼辦？”本輪疫情發生後，大量疫情防控相關諮詢湧向昆區12345政務服務便民熱線，主要涉及核酸檢測、健康碼轉碼、跨區出行以及特殊群體就醫等方面。昆區12345政務服務便民熱線辦負責人李智介紹說：“我們全面啟動了疫情防控期間各成員單位應急回應機制，與新冠肺炎疫情防控工作指揮部保持密切聯繫，及時更新涉疫防控政策知識庫、各級新冠肺炎疫情防控工作指揮部值班執勤電話，切實做到來電即接、有呼必應。”

10月20日，工作人員楊劍接到來自市民孫先生的緊急工單：“我家屬於封控區，但父親住在土右旗將軍堯鎮，老人患有癌症，需要每天服用的進口藥在我手裡，能不能幫幫我們。”

接到求助後，楊劍迅速將孫先生現時所在地、所需藥品等資訊記錄下來，第一時間迴響至昆區新冠肺炎疫情防控工作指揮部，並立即將該資訊傳至市12345緊急工單聯絡群。

“收到，我們立即處理！”短短幾分鐘後，群裏就收到了土右旗12345熱線辦工作人員的回復。當日，昆區新冠肺炎疫情防控工作指揮部調度相關部門，由家屬乘車來到孫先生所在社區無接觸拿到藥品，於當天下午送到老人手中，成功完成了這場跨區送藥的“接力賽”。

像這樣高效解决羣衆訴求的案例，幾乎每天都在發生著……這是12345熱線在抗疫工作中的一個縮影，每一個群眾滿意的背後都是熱線工作人員始終為民排憂解難、接訴即辦的生動體現。

此外，為進一步暢通市委、市政府與廣大群眾和企業的互動通路，確保羣衆和企業反映的問題及合理訴求得到及時處置和辦理，讓羣衆和企業反映的事有人盯、有人辦，昆區12345政務服務便民熱線辦全面推行訴求工單“三上門、四必須、四清零”工作法，切實推行工作常態化開展，對市民的求助類、投訴類或建議類涉疫訴求立即轉辦到各個部門組織，督促各承辦單位及時、高效、高質處辦，同時要求各承辦單位嚴格執行合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、建議意見上門談，最大限度實現合理訴求在基層解决、不合理訴求在基層消納、諮詢建議在基層收集，真心實意、用心用情為羣衆辦實事、解難題。

下一步，昆區12345政務服務便民熱線將進一步創新工作方法，勇於擔當使命，傾聽羣衆訴求，凝心聚力把12345政務服務便民熱線這座“連心橋”搭建得更通暢、更高效。