10月18日，從撫順市營商局瞭解到，為了打贏這場沒有硝烟的防疫戰爭，撫順市“12345熱線”按照疫情防控部署要求，主動擔當作為，奮戰在疫情防控第一線，24小時線上為民守候，充分發揮平臺優勢，有力度、有溫度地打通了服務羣衆“最後一百米”。

自疫情發生後，“12345熱線”話務量倍增，“12345熱線”在第一時間啟動應急預案，由部門負責人和業務骨幹緊急成立了20人的疫情防控工作專班，於10月9日21點完成集結，並全員封閉在審批大廳樓內。在集結人員的同時，組織接話員“7×24小時”堅守疫情防控訴求受理一線，日夜奮戰積極處理訴求，及時記錄羣衆反映的問題，最大限度保障市民訴求通路通暢，及時將最新疫情防控動態資訊傳遞給每一位來電羣衆，並聚焦疫情防控熱點、重點問題，耐心疏導羣衆情緒，及時回復並高效解决，用熱情的服務和溫暖的聲音築起了疫情防控期間的民生“連心橋”。

“12345熱線”大部分話務員家中都有年幼的孩子或老人需要照顧，但話務員們舍小家為大家，積極回應、主動返崗，把行李帶到工作崗位，吃住都在組織臨時宿舍，主動承擔分擔夜班話務，及時受理羣衆反映的困難和問題，並第一時間通報給相關組織，協調各聯動組織全力做好各項服務保障和應急處置工作，確保全市靜態管理期間，羣衆訴求能及時得到傳達和解决。加强與衛健、交通、警察等部門以及縣區、社區街道的溝通聯動，及時瞭解掌握每天的疫情防控政策、工作要求及相關事項，確保為羣衆提供更加準確的資訊服務。

據不完全統計，自10月9日21時至10月16日14時，“12345熱線”累計接聽電話1.2萬餘個，直接答覆率89%，處理關於交通出行、市場供應、防疫隔離保障、緊急就醫等各類緊急和疑難訴求百餘件。